แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: วัตถุประสงค์และโปรแกรมของการฝึกอบรม

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับการสัมมนาและการฝึกอบรมหัวข้อที่มุ่งเน้นลูกค้าในการทำธุรกิจหรือไม่? มาดูกันว่าชั้นเรียนเหล่านี้คืออะไร และจะมีประโยชน์สำหรับคุณหรือพนักงานของคุณอย่างไร

"ธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" หมายถึงอะไร

สาระสำคัญของแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าคือการมุ่งเน้นความสนใจของพนักงานไปที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าเป็นหลัก งานหลักของสมาชิกแต่ละคนในทีมคือการทำทุกอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่เติมเงินที่โต๊ะเงินสดของบริษัทต้องการกลับมาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้งในอนาคต

หลักการของวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าดังต่อไปนี้สามารถแยกแยะได้:

1. เข้าใจอย่างลึกซึ้งและพึงพอใจในความต้องการของผู้ซื้อหรือลูกค้า
2. ขายสินค้าและบริการที่ตรงหรือเกินความคาดหวังของผู้บริโภค
3. ปฏิสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้าที่สร้างขึ้นจากการเคารพซึ่งกันและกัน
4. ความเต็มใจของผู้นำทุกระดับในการสื่อสารอย่างเปิดเผย
5. ความยืดหยุ่นองค์กรที่เกี่ยวข้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ซื้อและลูกค้า
6. สร้างสภาพแวดล้อมทางจิตใจที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า
7. ความปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้ซื้อเพื่อมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาของเขา
8. ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ
9. วางแผนกิจกรรมดึงดูดและรักษาลูกค้า

อย่างที่คุณทราบ วิธีคลาสสิกในการทำธุรกิจเกี่ยวข้องกับการทำงานใน 4 องค์ประกอบของการตลาดในเวลาเดียวกัน: ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ตั้ง การส่งเสริมการขาย โครงการ 4P (ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ โปรโมชั่น) ได้อธิบายไว้อย่างละเอียดในหนังสือ "Fundamentals of Marketing" ที่มีชื่อเสียงของ F. Kotler

ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจัดลำดับความสำคัญอย่างไร มีหลายทฤษฎีการตลาด คุณค่าของพวกเขาไม่ถูกปฏิเสธ แต่ด้วยการสร้างความสัมพันธ์รูปแบบใหม่กับผู้ซื้อและลูกค้า บริษัทจึงให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และไม่ใช่ราคา งานที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริหารระดับสูงและพนักงานคนอื่นๆ คือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีดังนี้:

1. สร้างชื่อเสียงทางธุรกิจในเชิงบวกของบริษัทในตลาด
2. กลุ่มลูกค้าประจำถูกสร้างขึ้น เติมแคชเชียร์อย่างต่อเนื่อง
3. มีผู้ซื้อและลูกค้าใหม่ๆ ที่สมัครเข้าร่วมบริษัทของคุณตามคำแนะนำของเพื่อนมากขึ้นเรื่อยๆ
4. แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางขับเคลื่อนยอดขายและการเติบโตของธุรกิจ
5. ค่าโฆษณาลดลงหรือมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทำไมเราต้องสัมมนาและอบรมเรื่องการปฐมนิเทศลูกค้า

การแนะนำวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นค่อยๆ ดำเนินไปอย่างช้าๆ ประการแรก บริษัทต้องศึกษาลูกค้าและลูกค้า ทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา ในการทำเช่นนี้ พนักงานต้องแทนที่ลูกค้าด้วยจิตใจ เข้าใจ:

• สิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อติดต่อองค์กรของคุณ;
• สินค้าและบริการที่ลูกค้าและลูกค้าต้องการ
• บริการในอุดมคติจากมุมมองของพวกเขาคืออะไร
• ลูกค้าประสบปัญหาอะไรเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งสามารถบรรเทาได้
• สิ่งที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าคาดหวังจากการร่วมมือกับคุณ เป็นไปได้ไหมที่จะทำอะไรเพื่อเขามากกว่านี้
• สิ่งที่สามารถทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวกในลูกค้าได้ บริษัทของคุณจะนำความสุขมาสู่ผู้ซื้อได้อย่างไร

การทำงานผ่านทุกจุดที่ติดต่อกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ: สื่อส่งเสริมการขาย การสนทนาทางโทรศัพท์ ที่จอดรถในสำนักงานหรือร้านค้าของคุณ กระบวนการบริการ

หนึ่งในคำอธิบายที่ดีที่สุดของวิธีการใช้แนวทางการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาจาก John Schole ผู้เชี่ยวชาญชาวอเมริกันด้านบริการที่มีคุณภาพแนะนำให้ให้ความสำคัญกับการรับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบ บันทึกความปรารถนาและข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การได้รับคำติชมจากผู้ซื้อและลูกค้าในรูปแบบของการกรอกแบบสอบถามนั้นไม่ได้ผลตามที่ Shoal กล่าว ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการกรอกแบบสอบถามและผู้ที่เห็นด้วยมักจะประดับประดาความเป็นจริง พนักงานได้รับข้อมูลมากขึ้นจากผู้ซื้อและลูกค้าในกระบวนการทำงาน จากข้อมูลดังกล่าว บริษัทสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการโทรหาคุณตอนกลางคืน สิ่งสำคัญคือต้องให้โอกาสพวกเขาทำเช่นนั้น ไม่เช่นนั้นบริษัทจะเสียโอกาสในการทำงานร่วมกับลูกค้าที่อาศัยอยู่อีกครึ่งโลกโดยเฉพาะ

การแนะนำวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะไม่ประสบความสำเร็จหากพนักงานขององค์กรไม่ได้รับการฝึกฝนอย่างเหมาะสมในปรัชญาธุรกิจใหม่ ความยากลำบากอยู่ที่ศิลปะแห่งการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อและลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลในทางทฤษฎีไม่สามารถถ่ายทอดได้ แต่ถูกนำขึ้นสู่บรรยากาศทั่วไปของบริษัท ผู้จัดการระดับสูงของบริษัทและผู้จัดการระดับกลางควรเป็นแบบอย่างของพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

เอกสารที่ควบคุมกระบวนการให้บริการลูกค้าและลูกค้ามีอะไรบ้าง? แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในองค์กรจะไม่ถูกนำไปใช้ หากจำกัดให้สื่อสารคำแนะนำกับพนักงานเกี่ยวกับวิธีการขาย จำเป็นต้องพัฒนาระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อและลูกค้า

เป้าหมายการฝึกอบรมเน้นลูกค้า

พนักงานทุกคนควรส่งเสริมแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และกับสมาชิกแต่ละคนในทีม หัวหน้างานในทันทีควรหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ที่พนักงานทำผิดพลาดเมื่อโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำ

มันจะดีกว่าที่จะไม่พูดถึงสถานการณ์ปัญหาในการประชุมการผลิต สำหรับการสนทนาทั่วไป จะสะดวกกว่าในการใช้รูปแบบการฝึกของเกม

ชั้นเรียนแบบโต้ตอบช่วยแก้ปัญหา "การให้ความรู้" แก่พนักงานได้บางส่วน แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้แทนที่การสื่อสารประจำวันของผู้จัดการกับผู้ใต้บังคับบัญชา

โดยปกติ เป้าหมายของการฝึกอบรมเกี่ยวกับการปฐมนิเทศลูกค้าจะแตกต่างออกไป:

1. สอนให้พนักงานคิดและปฏิบัติตนอย่างมีประสิทธิภาพ
2. เพิ่มความฉลาดทางอารมณ์ในหมู่สมาชิกในทีม
3. พัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
4. ส่งเสริมการเติบโตส่วนบุคคลของพนักงาน

ผู้จัดการฝ่ายขายหลังจากเสร็จสิ้นการฝึกอบรมยินดีที่จะฝึกฝนแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในการทำงาน โครงการพัฒนาวิชาชีพสำหรับพนักงานประเภทนี้มักจะให้ผลลัพธ์ที่ดี

หัวข้อสำคัญที่ต้องพูดถึงระหว่างการฝึก

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าพนักงานมีความรู้และทักษะทางวิชาชีพที่หลากหลาย ดังนั้นการฝึกอบรมที่ทันสมัยสำหรับหัวข้อนี้จึงรวมบล็อกต่อไปนี้:

1. การปฏิบัติงานจริง โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผู้เข้าร่วมเข้าใจว่าการดูแลลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ค้นหาสาเหตุที่ผู้ซื้อและลูกค้าจากไป จัดทำแผนปฏิบัติการในการรักษาลูกค้า
2. เกมและแบบฝึกหัดที่พัฒนาความสามารถของผู้จัดการในการแทนที่ผู้ซื้อและลูกค้าและเข้าใจความต้องการของพวกเขา
3. เสวนาเฟสความภักดีของลูกค้า (ลูกค้าประจำ - ลูกค้าประจำ - ลูกค้าประจำ)
4. ศึกษาลักษณะของพฤติกรรมผู้บริโภค ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจทำธุรกรรม
5. แนะนำเทคนิคการบริการลูกค้า. อบรมทักษะการทำงานพร้อมๆ กันกับลูกค้าหลายราย ทดลองเทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ
6. บล็อกสำหรับจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา การดำเนินงานภาคปฏิบัติในการวิเคราะห์การคัดค้าน เรียนรู้วิธีจัดการกับข้อร้องเรียน
7. ทำให้ผู้จัดการคุ้นเคยกับเทคนิคที่ทำให้พวกเขาสนุกกับงาน การศึกษาวิธีการควบคุมตนเองและการจัดการตนเอง เทคนิคการจัดการกับความเครียดและกำจัดความเหนื่อยล้า

มาดูงานบางส่วนที่ใช้ในการฝึกอบรมเกี่ยวกับการปฐมนิเทศลูกค้ากันดีกว่า

คำนวณต้นทุนการสูญเสียลูกค้า

ผลประโยชน์และผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจที่แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถแสดงให้เห็นได้โดยตัวอย่างของปัญหาเลขคณิตที่แม้แต่เด็กนักเรียนก็แก้ได้

สมมติว่าลูกค้าซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทของคุณเป็นจำนวนเงิน 10,000 rubles ในปี. ทุกปีจำนวนนี้เพิ่มขึ้น 2,000 รูเบิล บริษัทจะสูญเสียยอดขายเท่าไรหากผู้ซื้อหรือลูกค้าไม่ซื้อจากคุณในอีก 5 ปีข้างหน้า? คำนวณจำนวนกำไรที่สูญเสียในอนาคต ในตัวอย่างของเรา มันจะเป็น:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 พันรูเบิล

นั่นคือต้นทุนของการสูญเสียลูกค้า. มีประโยชน์ในการตั้งค่าการคำนวณอัตโนมัติของตัวบ่งชี้นี้ในโปรแกรม CRM หากใช้ในบริษัท

เมื่อทราบความสามารถในการทำกำไรโดยประมาณของบริษัทแล้ว คุณยังสามารถคำนวณจำนวนกำไรที่สูญเสียไปได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากผลประกอบการทางการเงินสุทธิ 20% ของยอดขาย เกิน 5 ปี บริษัทจะสูญเสียเงิน 14,000 rubles

ในกระบวนการแก้ปัญหา ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมควรเข้าใจว่าการสูญเสียลูกค้าแต่ละรายมีค่าใช้จ่ายเท่าใดในองค์กร สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าการค้นหาและดึงดูดผู้ซื้อหรือลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่านั้นอีก

สาเหตุที่ลูกค้าออก

ในขั้นต่อไปของบทเรียน การวิเคราะห์เหตุผลว่าทำไมผู้ซื้อหรือลูกค้ามักจะหยุดติดต่อบริษัทที่เคยใช้สินค้าและบริการที่เคยใช้

เพื่อจุดประสงค์นี้ ควรขอให้ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมแต่ละคนจำกรณีต่างๆ ในชีวิตของเขาเมื่อเขาถูกเสิร์ฟในร้านค้าที่แย่มาก หลังจากนั้นเขาไม่ต้องการไปที่ร้าน สิ่งสำคัญคือนักเรียนต้องตอบคำถาม:

1. พนักงานที่คุยกับคุณอารมณ์เป็นอย่างไรบ้าง
2. พวกมันมีพฤติกรรมอย่างไร
3. สิ่งที่คุณไม่พอใจเกี่ยวกับบริการนี้คืออะไร
4. ความขัดแย้งเริ่มต้นอย่างไร? อะไรทำให้คุณโกรธหรืออารมณ์เสีย
5. ความรู้สึกใดที่คุณสัมผัสได้ระหว่างและหลังจากเยี่ยมชมร้านนี้
6. คุณไปช็อปที่ร้านนี้ต่อหลังจากเกิดอุบัติเหตุหรือไม่
7. คุณแชร์เรื่องน่าอายกับใครกี่คน

ระหว่างการสนทนา ได้มีการรวบรวมรายการเหตุผลที่ผู้ซื้อหรือลูกค้าหยุดใช้บริการของบริษัทต่างๆ นอกจากนี้ยังแนะนำให้เรียกคืนกรณีต่างๆ จากการดำเนินธุรกิจเมื่อลูกค้าจากไป

ระดับการบริการ

มันไม่มีความลับที่แต่ละคนมีความเข้าใจของตัวเองว่าควรจะให้บริการอะไรในบริษัท การใช้จ่ายเงิน เราคาดหวังว่าจะได้รับความสะดวกสบายในระดับหนึ่งและสัมผัสกับอารมณ์เชิงบวก (หรืออย่างน้อยก็หลีกเลี่ยงอารมณ์ด้านลบ)

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการจัดการสมัยใหม่ต้องการความรู้ 3 ระดับของการบริการที่สามารถสังเกตได้ในองค์กรต่างๆ:

1. ต่ำ. ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า เขาได้รับน้อยกว่าที่คาดไว้ ประสบกับอารมณ์ด้านลบ
2. มาตรฐาน. ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เขาได้รับสิ่งที่เขาคาดหวัง ลูกค้าไม่แยแส ใจเย็น
3. บริการว้าว. ลูกค้าได้รับมากกว่าที่คาดไว้ เขาประสบกับอารมณ์เชิงบวก รู้สึกอยากกลับไปซื้อของใหม่ในบริษัท

ศึกษาระดับการบริการต่างๆ ผู้เข้าอบรมแบ่งเป็น 3 ทีม แต่ละทีมในช่วงเวลาที่จำกัด (10 นาที) จะต้องคิดฉากซื้อของในร้านค้า:

- กับบริการระดับต่ำ;

- กับระดับบริการมาตรฐาน;

- ด้วยระดับบริการ WOW

ก่อนละเล่น ผู้เข้าอบรม เล่นเป็นลูกค้า ต้องบอกผู้ฟังว่าไปองค์กรไหน มีแผนจะซื้ออะไร คาดหวังกับกระบวนการอย่างไรช้อปปิ้ง

หลังจากการนำเสนอ ลูกค้าจะพูดสิ่งที่เขาประสบกับอารมณ์และความคิดที่กำลังหมุนอยู่ในหัวของเขา ผู้เข้าร่วมยังรายงานด้วยว่าเขาประเมินความปรารถนาที่จะมาซื้อจากบริษัทสมมติอีกครั้งอย่างไร

เกม "ใช่ และอีกมากมาย"

องค์ประกอบสำคัญของบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าในบริษัทคือความสามารถของพนักงานในการตกลงกับผู้ซื้อและลูกค้า ให้อยู่ฝ่ายเดียวกับเขา ปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจมีความสำคัญในการแก้ไขเพื่อให้ทั้งสองฝ่ายชนะ สำหรับสิ่งนี้ มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องสอนพวกเขาให้รู้ว่าลูกค้าไม่ใช่ศัตรู แต่ในฐานะเพื่อนที่สามารถเจรจาต่อรองได้ด้วยความกรุณา

ไม่มีความลับที่กฎที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์กับคู่ครองอย่างมีประสิทธิภาพคือการไม่บอกเขาว่าเขาคิดผิด สิ่งสำคัญคือต้องตกลงและยื่นข้อเสนอโต้แย้งในทันทีว่าควรทำอย่างไรในสถานการณ์นี้ให้ดีที่สุด

เกมสนุก ๆ มักจะเล่นตอนซ้อมเพื่อพัฒนาทักษะอันล้ำค่านี้ ตามกฎข้อไหน? ผู้เข้าร่วมไม่เข้าร่วมข้อพิพาท แต่ตกลงและเจรจากันเองเท่านั้น ผู้อำนวยความสะดวกเชิญผู้เข้าร่วมให้แบ่งเป็นคู่ พันธมิตรเกมต้องจินตนาการว่าพวกเขาแทบไม่รู้จักกันและพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ: ติดอยู่ในลิฟต์ หลงทางในป่า เรืออับปาง และจบลงที่เกาะร้าง กลายเป็นตัวประกันของโจร พวกเขาต้องตกลงกันว่าจะทำอย่างไรต่อไป ผู้เล่นผลัดกันเสนอข้อเสนอของพวกเขา ตามกฎของเกม คุณต้องเห็นด้วยกับความคิดเห็นของเพื่อนทุกครั้ง (พูดว่า: "ใช่ … ") และเสริมด้วยความคิดของคุณเอง ("… และอื่น ๆ … ")

ส่งผลให้บทสนทนาตลก:

- ไปซื้อไวน์กัน

- ใช่ แล้วก็เค้ก

- ใช่ ไปกินในป่ากันเถอะ

- ใช่ และแบ่งปันกับกระรอก…

เกมดำเนินไป 3-5 นาที

หลังจากเสร็จสิ้นภารกิจ ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจะพูดคุยถึงอารมณ์ที่พวกเขาประสบในระหว่างเกม ความคิดที่เข้ามาในหัวของพวกเขา สิ่งที่ดูเหมือนยาก และช่วงเวลาใดที่มันง่ายมาก

ออกกำลังกายเพื่อพัฒนาความสามารถในการสนทนา

ความผิดพลาดของพนักงานหลายคนซึ่งมักจะล้มเหลวในการดำเนินการตามแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นหลักในการทำงานขององค์กร คือความไม่เต็มใจที่จะพูดคุยกับผู้ซื้อในหัวข้อใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ในขณะเดียวกัน ลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะจัดการกับผู้ขายที่มีความสัมพันธ์ที่ดี

ดังนั้นในการอบรมเรื่องการปฐมนิเทศลูกค้าจึงได้ศึกษาเทคนิคของ “บทสนทนาเล็กๆ” ผู้เข้าร่วมได้รับเชิญให้พูดคุยกันในหัวข้อที่เป็นนามธรรม โดยใช้เทคนิคต่อไปนี้:

1. พูดตามที่คู่สนทนาเคยพูดไว้
2. ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับคู่ของคุณ
3. บอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ
4. ขอบคุณครับ
5. ชมเชย
6. พูดเชิงบวก

ฝึกคำศัพท์

กิจกรรมสร้างสรรค์นี้ช่วยให้ผู้จัดการเรียนรู้ที่จะพูดภาษาของลูกค้า ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมแบ่งออกเป็นทีม ลีดเดอร์ของแต่ละทีมแนะนำให้เขียนข้อความการนำเสนอสินค้าและบริการของ บริษัท ซึ่งปรับให้เหมาะกับตัวแทนของอาชีพบางอย่าง (โปรแกรมเมอร์, แพทย์, กะลาสี, นักข่าว) คุณมีเวลาคิด 5-10 นาที ข้อความโฆษณาต้องเขียนโดยใช้ความเป็นมืออาชีพและคำศัพท์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในสภาพแวดล้อมการทำงานของลูกค้า

ออกกำลังกาย "ทายสิว่าเขาไม่ชอบอะไร"

หนึ่งในผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมวาดภาพลูกค้าที่ไม่พอใจ: ลูกค้าได้ตัดสินใจที่จะไม่ให้บริการจากบริษัทอีกต่อไป แต่ไม่ต้องการระบุโดยตรงว่าทำไมเขาถึงจากไป เหตุผลอธิบายไว้ล่วงหน้าโดยผู้นำเสนอบนแผ่นกระดาษ ผู้เข้าร่วมที่เป็นลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและแสดงอารมณ์ใดๆ ได้ แต่ไม่สามารถพูดสาระสำคัญของปัญหาได้ งานของผู้เข้าร่วมคนที่สองคือการเข้าใจว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรอย่างแท้จริง

ในตอนท้ายของเกม ผู้อำนวยความสะดวกสรุปว่า: ผู้จัดการค้นหาสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าหรือไม่ โดยสัญญาณที่เขาทำได้และควรจะรับรู้ได้ ลูกค้าบอกใบ้ถึงแก่นแท้ของปัญหาอย่างไร.

อธิบายให้คนที่ไม่เข้าใจการออกกำลังกาย

ผู้เข้าอบรมคิดว่าพวกเขากำลังขายของธรรมดา แต่ไม่ใช่สินค้าที่ง่ายที่สุดในร้านค้า เช่น แฟลชไดรฟ์หรือบัตรธนาคาร ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็เป็นคนไม่ฉลาด (เด็กเล็ก ผู้หญิงที่ไม่รู้เรื่องเทคโนโลยี วัยรุ่น คนหูหนวก-ใบ้ คนบ้า) หน้าที่ของผู้ขายคือการอธิบายด้วยภาษาที่สุภาพและเข้าถึงได้สำหรับลูกค้าว่าเขากำลังขายอะไรอยู่ และเหตุใดผู้ซื้อจึงต้องการสินค้าชิ้นนี้

คุณสมบัติของการฝึกในธนาคาร

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินการในธนาคารยากกว่าในองค์กรการค้า งานของพนักงานของสถาบันการเงินไม่เพียงแต่รวมถึงการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปฏิบัติตามบรรทัดฐาน ขั้นตอน และคำแนะนำทางกฎหมายจำนวนหนึ่งด้วย ในเรื่องนี้ พนักงานธนาคารต้องเสนอข้อกำหนดหลายประการสำหรับลูกค้าเกี่ยวกับการจัดเตรียมเอกสารที่จำเป็น การจัดเตรียมข้อมูลที่จำเป็น

การฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าสำหรับพนักงานของสถาบันการเงินควรมีบล็อกที่ออกแบบมาอย่างดีสำหรับการจัดการข้อเรียกร้องและการคัดค้าน พนักงานธนาคารควรพัฒนาทักษะการจัดการความขัดแย้งที่นุ่มนวลระหว่างบทเรียน

การวางแผนงานเกมอย่างรอบคอบจะช่วยให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้วิธีให้บริการลูกค้าในระดับสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ยืนกรานที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดขององค์กร

โปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานธนาคารควรมีส่วนขนาดใหญ่ในการบริหารเวลาและการจัดการตนเอง พนักงานปฏิบัติการ ผู้ตรวจสอบสินเชื่อ พนักงานฝ่ายขาย ทำงานในสภาวะกดดันอย่างหนัก พวกเขาถูกจำกัดโดยช่วงเวลาของวันซื้อขาย และในขณะเดียวกันก็มักจะจัดการกับคิวของผู้เยี่ยมชมเชิงลบ ความเครียดอย่างต่อเนื่องส่งผลต่อธรรมชาติของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

การฝึกทักษะการดูแลตัวเองควรเป็นหนึ่งในหัวข้อหลักในชั้นเรียนกับพนักงานธนาคาร

อบรมเจ้าหน้าที่การศึกษา

เนื่องจากจำนวนที่เพิ่มขึ้นทั้งระดับมัธยมศึกษาและอุดมศึกษาสถานประกอบการกำลังกลายเป็นการค้าอย่างสมบูรณ์ทัศนคติที่มีต่อนักเรียนและเด็กนักเรียนกำลังเปลี่ยนไป แนวทางการศึกษาที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักก็เริ่มแพร่หลายมากขึ้นเช่นกัน ในกรณีนี้ ครูพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่ค่อนข้างยาก ในอีกด้านหนึ่ง พวกเขาต้องประเมินความรู้ของนักเรียนอย่างเป็นกลาง โดยให้คะแนนต่ำหากจำเป็น ในทางกลับกัน แม้แต่นักเรียนที่ไร้ความสามารถที่สุดก็ยังเป็นลูกค้า ความไม่พอใจของเขากับสถาบันการศึกษาอาจทำให้สูญเสียรายได้ส่วนหนึ่งของโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัย

ดังนั้น การฝึกอบรมพนักงานระบบการศึกษาควรมีการจัดฉากและวิเคราะห์สถานการณ์ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในบทเรียน การบรรยาย การสัมมนา เป็นสิ่งสำคัญสำหรับครูที่จะต้องเรียนรู้ที่จะแทนที่นักเรียนและเข้าใจความต้องการของพวกเขา

นักการศึกษาจะต้องเชี่ยวชาญศิลปะการสร้างแรงบันดาลใจให้กับนักเรียนในการฝึกอบรมด้วย ปลุกความปรารถนาอันแรงกล้าในตัวพวกเขาให้เชี่ยวชาญในวิชาที่เรียนอย่างลึกซึ้ง

ลักษณะการอบรมพนักงานท่องเที่ยว

แนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในธุรกิจ ผู้คนมักจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ และความไม่สอดคล้องกันอย่างใจเย็นรอพวกเขาอยู่ อย่างไรก็ตาม การไปเที่ยวพักผ่อน แม้แต่คนบ้างานเรื้อรังก็ไม่ต้องการที่จะจัดการกับปัญหาและปัญหา สถานประกอบการที่เกี่ยวข้องกับการพักผ่อน การท่องเที่ยว บันเทิง ควรเอาใจใส่ลูกค้าเป็นพิเศษ

สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการสร้างอารมณ์เชิงบวกของผู้เข้าร่วมในระหว่างการฝึกอบรม พนักงานโรงแรม สถานบันเทิง ร้านอาหาร บริษัทท่องเที่ยวมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะแผ่พลังงานแห่งความสงบและความสุข เมื่อซื้อทัวร์ต่างประเทศหรือตั๋วเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยว ลูกค้าควรรู้สึกว่าได้พักผ่อนแล้ว

สรุป

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในช่วงวิกฤตไม่หยุดที่จะเกี่ยวข้อง ในสภาวะเศรษฐกิจที่เข้มงวดที่สุด หลายองค์กรประสบความสำเร็จในการนำแนวคิดที่ทำให้พวกเขาไม่ต้องประหยัดทั้งผู้ซื้อและลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้ามีความภักดี หลายบริษัทจึงแบ่งกลุ่มลูกค้าและระบุความต้องการของตนอย่างละเอียดยิ่งขึ้น ในยามวิกฤต การแข่งขันรุนแรงขึ้น ผู้บริหารธุรกิจใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จำนวนเงินที่พวกเขายินดีจ่าย ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่พวกเขาสามารถผลิตหรือซื้อเฉพาะสำหรับลูกค้าประจำของพวกเขา

ดูเหมือนว่าวิกฤตการณ์ทางการเงินจะแพร่กระจายไปสู่แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การสัมมนาและการฝึกอบรมเกี่ยวกับหัวข้อนี้ยังคงเป็นที่ต้องการเป็นเวลานาน