แนวคิดและลักษณะสำคัญของบริการ

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

เศรษฐกิจโลกยุคใหม่มีลักษณะเศรษฐกิจการบริการเพิ่มมากขึ้น สาเหตุหลักมาจากการเพิ่มขึ้นของภาคบริการในระบบเศรษฐกิจของประเทศที่พัฒนาแล้วและกำลังพัฒนาส่วนใหญ่ การเติบโตของภาคบริการเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจของประเทศ

ประวัติศาสตร์เศรษฐกิจบอกเราว่าประเทศกำลังพัฒนาทั้งหมดจำเป็นต้องเปลี่ยนจากเกษตรกรรมเป็นอุตสาหกรรม และจากนั้นไปสู่ภาคบริการ การเปลี่ยนแปลงนี้ยังนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในคำจำกัดความและลักษณะของสินค้าและบริการ

บริการคืออะไร

บริการมีคำจำกัดความจำนวนมาก โดยทั้งสองคำอธิบายแนวคิดนี้ชัดเจนที่สุด:

1. บริการเป็นกิจกรรมประเภทหนึ่ง ซึ่งผลลัพธ์ที่ไม่มีการแสดงออกทางวัตถุ รับรู้และนำไปใช้ในกิจกรรมนี้
2. บริการคือผลประโยชน์ที่ไม่ได้ให้ในรูปของวัตถุ แต่อยู่ในรูปแบบของกิจกรรม (ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้)

คำจำกัดความของผลิตภัณฑ์

สินค้าเป็นผลผลิตจากธรรมชาติและแรงงานมนุษย์หรือเฉพาะแรงงานมนุษย์ในเนื้อหาที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้และอยู่ในรูปแบบของบริการ ซึ่งเนื่องจากคุณสมบัติของมัน สามารถตอบสนองความต้องการทางสังคมที่มีอยู่หรือที่รับรู้ได้ และมีไว้สำหรับการแลกเปลี่ยนและการค้า

ผลิตภัณฑ์คือผลิตภัณฑ์ของแรงงานที่ผลิตขึ้นเพื่อการบริโภคเอง แต่สำหรับการขาย สินทรัพย์ที่มีตัวตนและไม่มีตัวตนตลอดจนหลักทรัพย์และอนุพันธ์ที่ใช้ในการดำเนินการใด ๆ ยกเว้นการดำเนินการออก (ออก) และการไถ่ถอน.

คุณสมบัติของไอเท็ม:

1. ความสามารถในการตอบสนองความต้องการเฉพาะของมนุษย์
2. เหมาะสำหรับแลกเปลี่ยนเป็นสินค้าอื่นๆ

ความแตกต่างระหว่างสินค้าและบริการ

ต่อไปนี้คือความแตกต่างพื้นฐานระหว่างสินค้าและบริการที่จับต้องได้

สินค้า	บริการ
ของจริง	กระบวนการหรือกิจกรรม
วัสดุ	จับต้องไม่ได้
เนื้อเดียวกัน	ต่างกัน
การบริโภคเกิดขึ้นหลังจากการผลิตและการส่งมอบ	การผลิต อุปทาน และการบริโภคเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นพร้อมกัน
เก็บได้	เก็บไม่ได้
โอนกรรมสิทธิ์ได้	ไม่สามารถโอนทรัพย์สินได้

การจำแนกประเภทบริการ

มีบริการสามประเภท: บริการทางธุรกิจบริการส่วนบุคคลและบริการสังคม

บริการทางธุรกิจคือบริการที่สนับสนุนกิจกรรมประจำวันของธุรกิจแต่ไม่ใช่สินค้าโภคภัณฑ์ เช่น บริการด้านไอที บริการอื่นๆ ที่ธุรกิจอาจจำเป็นต้องดำเนินการและจัดการการดำเนินงาน ได้แก่ การธนาคาร คลังสินค้า ประกันภัย การสื่อสาร การขนส่ง และอื่นๆ

บริการส่วนบุคคลเป็นกิจกรรมเชิงพาณิชย์ที่จัดเตรียมไว้สำหรับบุคคลตามความต้องการของแต่ละบุคคล บริการที่นี่เป็นแบบเฉพาะตัวสำหรับลูกค้า ตัวอย่างบริการส่วนบุคคล เช่น เครื่องสำอาง อาหาร โรงแรม ที่พัก ยารักษาโรค บริการด้านศิลปะ

บริการสังคมเป็นบริการสาธารณะที่สำคัญ จัดทำโดยรัฐบาลหรือองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร บริการเหล่านี้มุ่งเป้าไปที่การบรรลุความเท่าเทียมทางสังคมในสังคมและไม่ได้จัดให้มีแรงจูงใจในการแสวงหาผลกำไร บริการทางสังคม ได้แก่ การศึกษา สถานพยาบาล และอื่นๆ

การจำแนกประเภทโดยละเอียดและคำอธิบายบริการอยู่ด้านล่าง

ตามสาขากิจกรรม บริการแบ่งออกเป็น:

• วัสดุ
• จับต้องไม่ได้

โดยธรรมชาติของบทบัญญัติ:

• จ่ายหรือตลาด
• ฟรีหรือไม่ใช่ตลาด

เพื่อวัตถุประสงค์:

• การผลิต
• ผู้บริโภค

ตามรูปแบบการบริโภค:

• สาธารณะ
• กำหนดเอง
• คละ.

ตามรูปแบบความเป็นเจ้าของของผู้ผลิต:

• รัฐ
• ส่วนตัว

โดยแหล่งเงินทุน:

• งบประมาณ
• จัดไฟแนนซ์เอง
• คละ.

ตามสถานะทางกฎหมาย:

• ถูกกฎหมาย
• ผิดกฎหมาย

ณ สถานที่ให้บริการ:

• ในประเทศ
• ภายนอก

ตามภาคเศรษฐกิจ:

• การเงิน
• ไม่ใช่ทางการเงิน

ตามแหล่งกำเนิดอุตสาหกรรม: การจัดการ วิทยาศาสตร์ วัฒนธรรม การดูแลสุขภาพ และอื่นๆ

ตามประเภทของบริการ: การจัดการ ข้อมูล การขนส่ง และอื่นๆ

คุณสมบัติหลักของบริการ

ลักษณะดังต่อไปนี้ใช้ได้กับทุกบริการ ลักษณะสำคัญของบริการคือ:

• ขาดความเป็นเจ้าของ
• จับต้องไม่ได้
• แยกไม่ออก
• ความไม่เที่ยง
• เปราะบาง
• เปลี่ยนกันได้

การขาดความเป็นเจ้าของเป็นหนึ่งในลักษณะบริการที่ชัดเจนที่สุด คุณไม่สามารถเป็นเจ้าของหรือจัดเก็บบริการ ก็สามารถทำได้ ต่างจากสินค้าที่มีรูปแบบวัสดุ บริการไม่ใช่ทรัพย์สิน คุณลักษณะนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับลักษณะอื่นๆ ของบริการ เช่น การจับต้องไม่ได้ การแยกออกไม่ได้ และการเน่าเสียง่าย

จับต้องไม่ได้หมายความว่าไม่สามารถรับหรือสัมผัสบริการได้ ตัวอย่างเช่น ผู้โดยสารสายการบินมีเพียงตั๋วและสัญญาว่าพวกเขาจะถึงที่หมายเวลาที่ปลายทาง ปัญหาของความไม่เป็นรูปเป็นร่างมีความสำคัญต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เนื่องจากเป็นการยากที่จะประเมินคุณภาพของบริการที่ให้ไว้ล่วงหน้า

ลักษณะของบริการรวมถึงการแยกออกไม่ได้ ซึ่งหมายความว่าบริการมีการผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ยังบอกเป็นนัยว่าบริการไม่สามารถแยกออกจากผู้ให้บริการได้ ต่างจากบริการตรงที่มีการผลิตสินค้าที่จับต้องได้ จัดเก็บ จากนั้นขาย และบริโภคในภายหลัง บริการจะถูกขายก่อน จากนั้นจึงผลิตและบริโภคพร้อมกัน

ความแปรปรวนหรือความแปรปรวนหมายถึงความจริงที่ว่าคุณภาพของบริการอาจแตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับว่าใครให้บริการเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร เนื่องจากลักษณะการบริการที่ใช้แรงงานเข้มข้น คุณภาพจึงมีความแตกต่างกันอย่างมาก และอาจให้บริการโดยบุคคลต่างๆ หรือแม้แต่ผู้ให้บริการรายเดียวกันในเวลาที่ต่างกัน

ความเน่าเสียง่ายหมายความว่าบริการไม่สามารถเก็บไว้ขายหรือใช้งานในภายหลังได้ นี่เป็นหนึ่งในคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของบริการ เนื่องจากอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลลัพธ์ทางการเงิน บริษัทผู้ให้บริการใช้วิธีการต่างๆ เพื่อสร้างการจับคู่ระหว่างอุปสงค์และอุปทานที่ดียิ่งขึ้น

Fungibility หมายถึงความจริงที่ว่าสินค้าสามารถทดแทนบริการที่ตอบสนองความต้องการที่คล้ายคลึงกันและในทางกลับกัน ส่งผลให้มีการแข่งขันระหว่างบริการและสินค้า

นิยามคุณภาพการบริการ

คุณภาพของการบริการ (SQ) ในแนวความคิดที่ทันสมัยคือการเปรียบเทียบผลลัพธ์ที่คาดหวัง (E) กับของจริงผลลัพธ์ที่ได้คือลักษณะของบริการ (P) ซึ่งนำไปสู่สมการ SQ=P - E

ธุรกิจที่ให้บริการคุณภาพสูงจะตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่ต้นทุนยังคงแข่งขันได้ หลักฐานเชิงประจักษ์แสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงคุณภาพการบริการช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรและความสามารถในการแข่งขันทางเศรษฐกิจในระยะยาว การปรับปรุงคุณภาพการบริการสามารถทำได้โดยการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน การระบุปัญหาและแนวทางแก้ไข การตั้งค่าเมตริกประสิทธิภาพการบริการที่ถูกต้องและเชื่อถือได้และการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและผลลัพธ์อื่นๆ

ลักษณะคุณภาพของการบริการพิจารณาในสองด้าน:

• คุณภาพทางเทคนิค: สิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการปฏิสัมพันธ์ (เช่น มื้ออาหารในร้านอาหาร ห้องพักในโรงแรม)
• คุณภาพการทำงาน: ลูกค้าได้รับบริการอย่างไร; ลักษณะของการบริการ (เช่น ความสุภาพ ความเอาใจใส่ ความรวดเร็ว)

คุณภาพทางเทคนิคค่อนข้างมีวัตถุประสงค์และง่ายต่อการวัด อย่างไรก็ตาม มีความยากลำบากในการพยายามประเมินคุณภาพการทำงาน

วงจรอายุการใช้งาน

ทุกผลิตภัณฑ์หรือบริการต้องผ่านวงจรชีวิตที่เฉพาะเจาะจง การจัดการวงจรชีวิตเป็นงานหลักของการจัดการการตลาดและการขาย โมเดลที่แสดงด้านล่างอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างปริมาณการขายและกำไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ แบบจำลองกำหนดห้าขั้นตอนวงจรชีวิต:

1. ขั้นตอนการพัฒนา - ผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่ระหว่างการพัฒนา ยังไม่เข้าสู่ตลาด องค์กรจึงต้องเสียค่าใช้จ่าย
2. ขั้นแนะนำ - ผลิตภัณฑ์หรือบริการวางตลาด ยอดขายเติบโตช้า กำไรยังคงไม่ครอบคลุมต้นทุน
3. ระยะการเติบโต - ยอดขายเติบโตขึ้น ผลกำไรกลายเป็นตัวเลขบวก
4. ระยะครบกำหนด - ยอดขายยังคงเพิ่มขึ้น แต่กำไรเริ่มลดลง (ราคาลดลง)
5. ระยะลดลง - ยอดขายและกำไรลดลงทีละน้อย

จากนั้นองค์กรก็เปลี่ยนระบบการตลาด ปรับปรุงคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการ และเพิ่มยอดขายอีกครั้ง ไม่ว่าโปรเจ็กต์จะตาย

การตลาดการบริการ

การตลาดแบบบริการเป็นหมวดหมู่กว้างๆ ของกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งให้บริการ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่บริการส่วนบุคคล เช่น การรักษาพยาบาลและสปาทรีตเมนต์ ไปจนถึงรถเช่าและสิ่งอำนวยความสะดวก วิธีการใดๆ ที่สร้างผลประโยชน์ให้กับบริษัทผู้ให้บริการเป็นแนวทางที่ถูกต้อง รวมถึงเนื้อหาที่ให้ข้อมูล ข้อเสนอส่งเสริมการขาย โฆษณา และเอกสารทางการตลาดอื่นๆ อีกมากมาย

ลักษณะของตลาดบริการ

การแบ่งกลุ่ม การกำหนดเป้าหมาย และการวางตำแหน่งเป็นรากฐานเชิงกลยุทธ์ของการตลาดที่ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันซึ่งกำหนดเรื่องราวความสำเร็จขององค์กร คำจำกัดความของตลาดเป็นพื้นฐานสำหรับการจัดตั้งองค์กรจัดส่งบริการ ลักษณะของสินค้าและบริการที่แตกต่างกันในตลาด

การแบ่งส่วนตลาดเป็นกลยุทธ์ที่ตระหนักถึงความจำเป็นในการ "เชี่ยวชาญ" ตามความต้องการของกลุ่มตลาดและพยายามที่จะเป็นผู้นำในกลุ่มนั้น การแบ่งส่วนตลาดบริการถูกกำหนดให้เป็นกระบวนการแบ่งตลาดออกเป็นกลุ่มๆ ที่แยกจากกันซึ่งมีลักษณะเฉพาะของประสิทธิภาพการบริการร่วมกันและความต้องการของลูกค้าหรือรูปแบบการบริโภค

เหตุใดการแบ่งส่วนตลาดจึงสำคัญ

1. การกำหนดช่องทางการตลาดนำไปสู่การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. การแบ่งส่วนช่วยเพิ่มความสามารถในการจัดการตลาดโดยแบ่งเป็นส่วนย่อยๆ
3. การกำหนดตลาดช่วยปรับปรุงความสามารถของบริษัทในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ความสำคัญของตลาดบริการสำหรับเศรษฐกิจโลก

โดยไม่ต้องสงสัย ตลาดบริการเติบโตขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและมีส่วนสนับสนุนเศรษฐกิจโลก วันนี้ บริการคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 65% ของผลิตภัณฑ์รวมของโลก ในประเทศที่พัฒนาแล้ว ภาคบริการมีส่วนสนับสนุนการเติบโตทางเศรษฐกิจมากกว่าประเทศอื่นๆ