2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42
เป็นเวลานาน การทำธุรกรรมขึ้นอยู่กับทฤษฎีที่ใช้ในช่วงทศวรรษที่ 20 ไม่มีใครรู้เคล็ดลับในการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจของตน แต่ในช่วงกลางทศวรรษที่ 70 มีการศึกษาวิจัยโดยกลุ่ม Hathwaite สำหรับบริษัท Xerox โดยวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้คนเมื่อมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันและในกระบวนการสรุปข้อตกลงที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน การศึกษาของ Hathwaite ทุ่มเทเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับข้อมูลที่บุคคลกำลังมองหา พวกเขาถามคำถามอย่างไร และสิ่งที่พวกเขาได้รับจากปฏิกิริยาอย่างไร
การศึกษาของ Hatwaite เป็นอย่างไร
ความจำเป็นในการทำงานดังกล่าวเกิดจากวิกฤตในตลาดและความสำคัญของการหาจุดติดต่อกับลูกค้าใหม่ๆ หนังสือขาย SPIN ยอดนิยมของ Neil Rackham อิงจากการวิจัยนี้ ส่วนแรกประกอบด้วยทฤษฎีและเรื่องราวโดยละเอียดเกี่ยวกับเทคโนโลยีการขายที่มีประสิทธิภาพ หนังสือเล่มที่สอง The Practical Guide to SPIN Selling อธิบายการใช้วิธีนี้ ผู้เชี่ยวชาญจากHatwaite มีการทำธุรกรรม 600 รายการ โดยศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมของผู้จัดการฝ่ายขายกับความสำเร็จในการทำงานของเขา พวกเขามองหาข้อเท็จจริงใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน และในที่สุดก็พบว่าพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จมีพฤติกรรมพิเศษ เมื่อถึงเวลาที่กลุ่มผู้เชี่ยวชาญต้องรายงานลูกค้า ผู้จัดการทุกคนที่ได้รับการศึกษางานได้รับเชิญ ผู้เชี่ยวชาญถูกขอให้จด 10 คำถามที่พวกเขาถามลูกค้า
คุณลักษณะของพฤติกรรมของผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จ
ในยอดขาย 100 จาก 600 ราย พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จมากกว่าคิดว่าพฤติกรรมของตนอยู่ข้างหน้าไม่กี่ก้าวและไม่ได้มุ่งเน้นที่ความต้องการของตนเอง แต่มุ่งเน้นที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในงานของพวกเขาคนเหล่านี้ไม่ได้ใช้กลอุบาย แต่เป็นพรสวรรค์และกลยุทธ์พิเศษของพวกเขา เป็นผลให้กลยุทธ์นี้เป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างเทคนิค SPIN และเทคนิคการขายของพวกเขากลายเป็นตัวอย่างของวิธี SPIN สำหรับมืออาชีพที่ผ่านการฝึกอบรม รายละเอียดของการวิจัยในหนังสือของ Neil Rackham ประกอบด้วยการอธิบายวิธีการและแสดงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
การถือกำเนิดของเทคนิคการขาย SPIN
คำถามที่บันทึกโดยตัวแทน Xerox ที่โชคร้ายนั้นเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้าทั่วไป ไม่ใช่ประเด็นปัญหา เมื่อทำงานกับลูกค้า ปรากฏว่าพวกเขายังสงสัยว่าทำไมหลังจากคำถามปกติ ผู้ขายจึงเปลี่ยนไปใช้การนำเสนอสินค้าอย่างกะทันหัน เป็นผลให้พวกเขาละทิ้งข้อตกลงและ บริษัท สูญเสียผลกำไร ปัญหาหลักของพนักงานซีร็อกซ์ส่วนใหญ่กลับกลายเป็นว่าถามแต่เรื่องสถานการณ์ทั่วไปที่ไม่เกี่ยวข้องกับประเด็นปัญหา แน่นอนว่าคำถามประเภทนี้จำเป็น แต่ก็ไม่จำกัดเฉพาะคำถามเหล่านี้
ประสิทธิภาพของเทคนิค SPIN
เทคนิคการทำข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จซึ่งสร้างขึ้นจากการศึกษาเหล่านี้เรียกว่า Spin-selling ระบบนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของเขา และในทางกลับกัน ลูกค้าก็ตระหนักถึงปัญหาของพวกเขาและรู้สึกว่าจำเป็นต้องซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้จัดการเสนอให้ การขายแบบ SPIN เป็นการระบุความต้องการของลูกค้าโดยใช้โครงสร้างคำถามที่มีโครงสร้างดี ทำไมมันทำงานเหมือนที่ทำ? ในการจัดเตรียมการประชุม ผู้จัดการฝ่ายขายอาจสันนิษฐานว่าลูกค้าของเขามีสถานการณ์เฉพาะที่เขาสามารถอธิบายได้ เขายังพิจารณาถึงแรงจูงใจที่เป็นไปได้ที่อาจนำลูกค้าไปสู่การตัดสินใจ
ระหว่างการประชุมกับลูกค้า ผู้จัดการจะระบุความต้องการของผู้ซื้อและปรับเปลี่ยนข้อเสนอตามข้อเสนอ ซึ่งช่วยให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและข้อตกลงที่เป็นประโยชน์สำหรับทั้งสองฝ่าย การจัดการการขายโดยใช้ SPIN ประสบความสำเร็จในบริษัทขนาดใหญ่ วิธีการนี้ได้พิสูจน์ประสิทธิภาพจากตัวอย่างธุรกรรมมากกว่า 30,000 รายการใน 23 ประเทศทั่วโลก ยอดขายแบบสปินประสบความสำเร็จไม่แพ้กันในด้านการเงินการธนาคาร การประกันภัย เภสัชกรรม และการให้คำปรึกษาด้านไอที กลุ่ม Hathwaite ดำเนินการวิจัยต่อไปเป็นเวลา 13 ปี ผู้เชี่ยวชาญได้ข้อสรุปแล้วว่าการใช้เทคโนโลยีในการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ประมาณ 40%
พื้นฐานการทำงานในเทคนิค SPIN
ขาย SPIN เป็นกิจกรรมที่ใช้บทสนทนา พื้นฐานของมันคือคำถามที่เรียงตามลำดับ เหตุผลหลักที่วิธีนี้ใช้ได้ผลคือช่วยให้คุณจดจ่อกับความต้องการของลูกค้าและช่วยให้เขามองเห็นสิ่งที่เขาต้องการด้วยตัวเขาเอง ลูกค้าของผู้จัดการฝ่ายขายที่ใช้เทคนิค SPIN มองว่าพวกเขาเป็นผู้ช่วย ซึ่งสามารถติดต่อได้ทุกเมื่อ ไม่ใช่พนักงานขาย วิธีการทำงานขึ้นอยู่กับกลไกการปฏิเสธ ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้อง ผู้จัดการฝ่ายขายจะจัดการจิตใจของลูกค้าและนำเขาไปสู่การตัดสินใจซื้ออย่างอิสระ ดังนั้นผู้ซื้อจึงไม่รู้สึกกดดันจากภายนอกและไม่รู้สึกว่าถูกบังคับให้ซื้อของบางอย่าง
ประเภทคำถามในการขาย SPIN
สปิน-เซลล์เป็นคำถามสองสามข้อ ไม่ได้ระบุความต้องการของผู้ซื้อมากเท่ากับการกำหนดรูปแบบ ตัวย่อย่อมาจาก:
- คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ (สถานการณ์);
- ปัญหา;
- คำถามทางอ้อม (ความหมายแฝง);
- คำถามโดยตรง (ต้องการผลตอบแทน).
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์เป็นคำถามทั่วไปในการเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับสถานการณ์ทั่วไปของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องพาเขาไปสู่การสนทนาเกี่ยวกับปัญหาที่มีอยู่ ปัญหามีจุดมุ่งหมายเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า แต่ความต้องการเหล่านี้ควรอยู่ในความเข้าใจของเขาอย่างแม่นยำ ไม่ใช่ในความเข้าใจของผู้จัดการฝ่ายขาย นี่คือความเจ็บปวดของผู้ซื้อที่สามารถรักษาให้หายขาดได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการหากตัวลูกค้าเองไม่เข้าใจความเจ็บปวดของเขาอย่างเต็มที่และไม่เห็นปัญหาในธุรกิจของเขา ผู้จัดการก็จะถามคำถามทางอ้อม
ควรช่วยคิดเกี่ยวกับผลที่ตามมาสำหรับลูกค้าหากเขาไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ นี่เป็นคำถามประเภทหลักในการขาย SPIN เนื่องจากการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ ณ จุดนี้ลูกค้าต้องเข้าใจว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์เพื่อขยายธุรกิจของเขา คำถามโดยตรงหรือคำแนะนำจะถูกถามในขั้นตอนสุดท้ายหลังจากพบว่าลูกค้าไม่พอใจอะไร พวกเขาควรช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความจำเป็นในการซื้อสิ่งที่ผู้จัดการฝ่ายขายเสนอให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ลูกค้าเองเริ่มพูดถึงความสำคัญของผลิตภัณฑ์สำหรับเขา และเข้าใจว่าเขาสามารถช่วยเขาได้อย่างไร
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้า
ประเภทคำถามตามสถานการณ์ไม่ได้ใช้เพื่อขายสินค้า จำเป็นต้องเตรียมพื้นฐานเพื่อสนทนากับลูกค้าต่อไปและสร้างแรงบันดาลใจให้กับความไว้วางใจของเขา คำถามตามสถานการณ์ช่วยให้ค้นพบว่าอะไรจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจปิดข้อตกลงในอนาคต จำนวนคำถามเหล่านี้ไม่ควรมากเกินไป มิฉะนั้น ลูกค้าอาจเบื่อ ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างแรงบันดาลใจให้บุคคลนั้นไว้วางใจและชี้แจงสำหรับตัวคุณเองสำหรับคำถามทั่วไปเกี่ยวกับธุรกิจของเขาและตัวเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการโน้มน้าวใจผ่านการนำเสนอ
ควรมีคำถามสถานการณ์กี่ข้อ
คำถามประเภทนี้จำเป็นสำหรับการติดต่อลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบและการชี้แจงความสนใจหลักของเขา จุดประสงค์ของการใช้งานคือเพื่อค้นหาว่าลูกค้ามีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ประเภทใด คุณสมบัติของสินค้าความชอบ วัตถุประสงค์ในการใช้งาน ฯลฯ ส่วนใหญ่คุณต้องถามคำถามปลายเปิดประมาณ 5 ข้อที่ต้องการคำตอบโดยละเอียด และ 2-3 ข้อเพื่อความกระจ่าง สิ่งสำคัญคือต้องใช้เทคนิคการฟังแบบเปิดที่นี่
ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงได้รับอิสรภาพและปรับตัวเข้ากับการสื่อสาร ตามกฎแล้ว กลุ่มคำถามตามสถานการณ์นี้จะใช้เวลายาวนานที่สุด สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่ทำงานใน Spin Selling คือการระบุปัญหาที่เขาสามารถแก้ไขได้ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของเขา เมื่อถามคำถามตามสถานการณ์ คุณต้องเข้าใจว่าคุณไม่ควรทำซ้ำข้อผิดพลาดของผู้จัดการของ Xerox และอุทิศเวลามากกว่า 40% ให้กับคำถามตามสถานการณ์
ความสำคัญของปัญหา
คำถามเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าและถูกถามตามสถานการณ์ พวกเขาควรช่วยชี้แจงว่ารูปแบบที่กำหนดโดยผู้จัดการฝ่ายขายก่อนการประชุมตรงกับความต้องการที่แท้จริงของเขาอย่างไร หากมันไม่ตรงกับความเป็นจริง ในขั้นตอนนี้ คุณควรอยู่นิ่งและอธิบายสถานการณ์ให้ชัดเจนด้วยตัวคุณเอง แล้วแก้ไขจุดที่ไม่ถูกต้อง โดยการถามคำถามที่เป็นปัญหา ผู้จัดการฝ่ายขายจะดึงความสนใจของลูกค้าไปยังความจำเป็นในการแก้ปัญหาของเขา
ในขั้นตอนนี้ คุณต้องค้นหาสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้า - สิ่งนี้จะช่วยสร้างการนำเสนอของผลิตภัณฑ์ ระหว่างการสนทนา คำถามจะต้องปรับเปลี่ยนตามความต้องการและค่านิยม ขอแนะนำให้มีคำถามที่เตรียมไว้ล่วงหน้าหลายข้อเพื่ออธิบายปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือการระบุปัญหาของเขา ถ้าทุกคนอย่างถูกต้อง ผู้จัดการสามารถดำเนินการขั้นตอนต่อไปของงานโดยใช้เทคโนโลยีการขาย SPIN
วิธีการถามคำถามทางอ้อม
โดยการถามคำถามทางอ้อมหรือตามสถานการณ์ ผู้จัดการฝ่ายขายจะเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความยากลำบากและระดับของความไม่พอใจ ซึ่งช่วยในการระบุ "ความต้องการที่ซ่อนอยู่" ของเขา นี่คือแรงจูงใจของระดับที่สอง ยิ่งคุณค้นพบได้มากเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น คุณก็จะสามารถเน้นย้ำถึงประโยชน์มากมายในการนำเสนอ คำถามประเภทอ้อมมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดความสำคัญของปัญหาและจะเกิดอะไรขึ้นหากไม่ได้รับการแก้ไข พวกเขาช่วยให้ลูกค้าตระหนักถึงประโยชน์ที่เขาจะได้รับในการแก้ปัญหาของเขา ปัญหาหลักของคำถามทางอ้อมคือไม่สามารถคาดเดาหรือคิดล่วงหน้าได้ หากผู้จัดการมีประสบการณ์จะมีการสร้างกรอบการทำงานขึ้นซึ่งเขาใช้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ผู้เริ่มต้นอาจมีปัญหา
สาระสำคัญของคำถามทางอ้อมคือการสร้างความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างปัญหากับทางแก้ไขให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าลูกค้าต้องทำสิ่งนี้ด้วยตนเอง เขาจะไม่พูดโดยตรงเกี่ยวกับความต้องการที่ซ่อนอยู่ แต่เขาจะรู้สึกได้ ในเวลาเดียวกัน ผู้จัดการไม่จำเป็นต้องมองปัญหาของลูกค้าจากมุมมองของเขา สิ่งสำคัญคือการช่วยให้เขาเห็นปัญหาของตัวเอง ต่อไป คุณควรถามคำถามทางอ้อมสองสามข้อที่เน้นถึงแรงจูงใจเพิ่มเติม พวกเขาช่วยให้ลูกค้าตระหนักว่าเขาต้องการเปลี่ยนสถานการณ์และหาทางแก้ไข
สอบถามโดยตรงและปิดดีล
หลังชี้แจงปัญหาทั้งหมดจะถูกถามคำถามโดยตรงซึ่งจะช่วยระบุความต้องการที่ชัดเจนของลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้จัดการจะต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถกำจัดได้หากมีการทำข้อตกลง ในกรณีนี้ ลูกค้าต้องตัดสินใจเอง การนำเสนอผลิตภัณฑ์เริ่มต้นในขั้นตอนนี้เท่านั้น ไม่ใช่ก่อนหน้านี้ คำถามโดยตรงเป็นประเภทที่ง่ายที่สุด เนื่องจากเป็นการอธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ เมื่อเสร็จสิ้นการนำเสนอ ลูกค้าและผู้จัดการปิดข้อตกลง
แนะนำ:
SPIN ขายอะไร? เทคนิคและขั้นตอน
การขาย SPIN ของนีล แร็คแฮมได้รับการจดสิทธิบัตรโดยเขาว่าเป็นวิธีที่ประสบความสำเร็จในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ในตลาด ได้รับการทดสอบโดยองค์กรหลายแห่งที่มียอดขายมหาศาลทั่วโลก ธุรกรรมกับหน่วยงานทางเศรษฐกิจดังกล่าวยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่าใด ผู้ขายก็ยิ่งมีความสามารถและคุณสมบัติมากขึ้นเท่านั้น
ภาษีทรัพย์สินในสเปน: หักเป็นงบประมาณในการซื้อ ขาย เช่า ขนาด เวลา
ราคาบ้านในสเปนเป็นที่น่าสนใจมากสำหรับชาวรัสเซีย ค่าครองชีพในประเทศนี้ถือว่าต่ำที่สุดในยุโรป ดังนั้นคำถามที่ว่าภาษีทรัพย์สินในสเปนคืออะไร?
