"มุมผู้ซื้อ": สิ่งที่ควรเป็นอย่างไรและจะจัดการอย่างไรให้ถูกต้อง

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ผู้ประกอบการเป็นกิจกรรมประเภทหนึ่งที่ประกอบด้วยการกระทำและการตัดสินใจที่สำคัญเชิงกลยุทธ์และการเคลื่อนไหวทางยุทธวิธี ดูเหมือนว่ามุมของผู้บริโภคเป็นเพียงพิธีการเท่านั้น แต่การออกแบบสามารถจัดอยู่ในองค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจได้อย่างปลอดภัย ทำไม ตอนนี้เราจะหา "มุมผู้ซื้อ" คืออะไร ข้อกำหนดสำหรับการออกแบบ บทลงโทษสำหรับการไม่อยู่ - อ่านข้อมูลทั้งหมดนี้ด้านล่าง

"มุม": กฎเกณฑ์และโดยพฤตินัย

"มุมของผู้ซื้อ" (หรือผู้บริโภค) มักเข้าใจว่าเป็นกำแพงขนาดเล็กที่มีขนาดเท่ากับ "กระดาษ Whatman" มาตรฐานซึ่งเอกสารที่แนบมาไม่ทางใดก็ทางหนึ่งซึ่งสะท้อนถึงกิจกรรมของ บริษัทที่ให้บริการหรือขายสินค้า นอกจากนี้ยังอาจมีเอกสารที่เปิดเผยสาระสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขาย (ผู้ให้บริการ) และลูกค้า (ผู้ซื้อ) สิทธิร่วมกันและภาระผูกพันของทั้งคู่ ตลอดจนแง่มุมในการรายงานต่อหน่วยงานกำกับดูแล

ในบรรดากฎที่รู้จักกันดีที่สุดเกี่ยวกับการออกแบบ "มุมผู้บริโภค" - พวกเขาต้องอยู่ในสถานที่ที่โดดเด่นที่สุดในสถานที่ของบริษัทหรือร้านค้า แต่ยังมีมาตรฐานและข้อกำหนดอื่นๆ "มุมผู้ซื้อ" ที่ทันสมัยเป็นอย่างไร? ต้องวางอะไรไว้โดยไม่ล้มเหลว? อะไรคุกคามธุรกิจหากไม่วาด "มุม" อย่างถูกต้อง?

เอกสารของ "มุม": กฎหมายและประเพณี

ส่วนประกอบหลักที่มีมุมผู้ซื้อคือเอกสาร

ควรสังเกตข้อเท็จจริงอย่างหนึ่งในทันที: ไม่มีคำว่า "มุมผู้ซื้อ" ในกฎหมายใดๆ ค่อนข้างเป็นชื่อทั่วไปและเป็นภาษาพูดของรูปแบบด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าของบริษัทจะได้รับข้อมูลที่จำเป็น กฎหมายไม่ได้กำหนดให้ต้องให้ข้อมูลโดยเฉพาะในรูปแบบของขาตั้ง แต่เป็นอุปกรณ์ประเภทนี้ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในรัสเซีย ในเวลาเดียวกันกฎระเบียบด้านการจัดหาข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดให้กับผู้ซื้อก็มีอยู่ในสหพันธรัฐรัสเซีย และมันก็ค่อนข้างเรียกร้องเกี่ยวกับธุรกิจ

สิ่งที่ควรอยู่ใน "มุม"

ตามบรรทัดฐานของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องให้ข้อมูลแก่ลูกค้าของตนตามที่กล่าวไว้ในตอนต้น นั่นคือสิ่งที่มุมของผู้ซื้อมีไว้สำหรับ สิ่งที่ควรจะเป็นขึ้นอยู่กับข้อกำหนดของกฎหมาย? นี่คือข้อมูลที่นำเสนอในภาษาที่ผู้ซื้อเข้าใจได้ ซึ่งจะสะท้อนถึงข้อมูลต่อไปนี้:

• ข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการหรือผู้ผลิตสินค้า (ทั้งทั่วไปและมีความหมายกับในแง่ของความสนใจของลูกค้า: ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อเฟอร์นิเจอร์ บุคคลอาจต้องการทราบว่าทำจากไม้อะไร);
• สะท้อนข้อมูลเกี่ยวกับกฎการค้าและบรรทัดฐานเฉพาะสำหรับธุรกิจเฉพาะ

ในทางปฏิบัติ การปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้หมายถึงการโพสต์ข้อมูลต่อไปนี้ และไม่สำคัญหรอกว่าการออกแบบจะเป็นอย่างไร - มุมของผู้ซื้อ จากมุมมองของกฎหมาย เป็นเพียงผู้ให้บริการข้อมูล สิ่งสำคัญคือควรสะท้อน:

1. ชื่อบริษัท ที่อยู่ตามกฎหมาย และเวลาทำการ (ยกเว้นในกรณีที่มีการโพสต์ข้อมูลนี้ไว้ที่อื่น เช่น ที่ทางเข้า)
2. หากการให้บริการหรือการขายสินค้าดำเนินการโดยผู้ประกอบการรายบุคคล จะต้องถ่ายสำเนาหนังสือรับรองการจดทะเบียนสิทธิในการทำธุรกิจที่ได้รับจากบริการภาษีของรัฐบาลกลาง
3. หากประเภทของกิจกรรมของบริษัทอยู่ภายใต้ใบอนุญาต (หรือการรับรองอย่างเป็นทางการจากหน่วยงานรัฐบาล) ข้อเท็จจริงนี้ควรระบุไว้บนอัฒจันทร์ของ "มุม" ในเวลาเดียวกัน ควรวางสำเนาใบอนุญาตและข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรที่ออกใบอนุญาตไว้ใกล้ๆ
4. ในทำนองเดียวกัน หากจำเป็นต้องมีการรับรองหรือต้องมีการประกาศความสอดคล้องของสินค้าบางประเภทที่จำหน่ายโดยบริษัท
5. ผู้ติดต่อปัจจุบันของหน่วยงานของรัฐที่กำกับดูแลขอบเขตของบริษัท
6. หนังสือร้องเรียนที่ดำเนินการอย่างถูกต้องสำหรับผู้ซื้อและลูกค้า
7. มีประโยชน์ในแง่ของคุณภาพของบริการและที่สำคัญในแง่ของการปกป้องข้อมูลสิทธิของตนเองสำหรับลูกค้าและผู้ซื้อ อาจมีตัวเลือกที่นี่มากมาย. แต่ตัวเลือกที่ง่ายและธรรมดาที่สุดคือการพิมพ์กฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" เวอร์ชันล่าสุด
8. ข้อมูลเกี่ยวกับกฎการค้า การคืน การแลกเปลี่ยนสินค้า รายการราคา เอกสารแสดงความรับผิดชอบของผู้ขาย (ผู้ให้บริการ) ต่อผู้ซื้อ
9. โทรศัพท์ฉุกเฉิน
10. ข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มประชาชนที่มีสิทธิได้รับสิทธิประโยชน์และความชอบในการให้บริการ เริ่มจากสิทธิ์ในการข้ามเส้นสำหรับทหารผ่านศึกของ Great Patriotic War คนพิการและพลเมืองประเภทอื่น ๆ และสิ้นสุดด้วยการจัดหาส่วนลดและเงื่อนไขพิเศษสำหรับการให้บริการสำหรับลูกค้าหรือผู้ซื้อบางกลุ่มทางสังคม

มุมของผู้ซื้อควรมีลักษณะเช่นนี้ สิ่งที่ควรจะเป็นอันดับแรกเราศึกษา มาดูความแตกต่างที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบกัน มากำหนดแง่มุมที่ไม่ควรมองข้ามกัน

ความแตกต่างของการออกแบบ "มุม"

เอาล่ะการออกแบบ "มุมของผู้ซื้อ" แม้จะเป็นทางการแต่สำคัญมาก ประการแรก พึงระลึกไว้เสมอว่ากฎและข้อบังคับบางประการเกี่ยวกับกฎระเบียบของความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์ (ผู้ขาย) และผู้บริโภค (ผู้ซื้อ) ไม่ได้จัดตั้งขึ้นโดยรัฐบาลกลาง แต่โดยหน่วยงานระดับภูมิภาค (หรือแม้แต่เทศบาล) การกระทำทั้งหมดโดยไม่คำนึงถึงระดับของแหล่งกำเนิดอาจมีผลผูกพันกับบริษัท

แม้ว่ากิจกรรมบางอย่างจะถูกควบคุมอย่างหลวม ๆ โดยกฎหมายของรัสเซีย (เช่น การให้คำปรึกษาหรือการพัฒนาซอฟต์แวร์) บริษัทที่ดำเนินงานในส่วนเหล่านี้ควรเข้าหาการออกแบบ "มุม" ด้วยความรับผิดชอบเชิงรุก โดยการโพสต์ เช่น ข้อมูลที่สถานที่เช่าเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยจากอัคคีภัย

การวาง "มุม" ในตำแหน่งที่สามารถติดเก้าอี้และโต๊ะขนาดเล็กเข้ากับขาตั้งได้จะเป็นประโยชน์ ในบางครั้ง แต่ด้วยความถี่ในระดับหนึ่ง ลูกค้าจะอ่านข้อมูลจากจุดขายและอาจเขียนรายการในหนังสือร้องเรียน แม้แต่ในกรณีเช่นนี้ ในบริษัทสมัยใหม่ เป็นเรื่องปกติที่จะมอบความสะดวกสบายให้กับผู้คน ไม่ใช่แค่เพียงยื่นเอกสารในมือ แต่ยังต้องนั่งลงที่โต๊ะ มอบปากกาคุณภาพดี และไม่รบกวนการเขียนสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สะท้อนอยู่ในหนังสือ อีกทางเลือกหนึ่งไม่เพียงแต่จะให้โอกาสแก่บุคคลในการเขียนคำร้อง แต่ยังให้คำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับวิธีการวาดมัน ให้ตัวอย่าง มุมของผู้ซื้อจึงอาจหยุดเชื่อมโยงกับสิ่งที่เป็นลบในตัวลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าเป็นไปได้ว่าบุคคลที่รู้สึกประหลาดใจกับวิธีการดังกล่าวแม้ในสถานการณ์เช่นนี้จะเปลี่ยนความคิดของเขาเกี่ยวกับการบ่นเกี่ยวกับบริการอย่างกะทันหัน

ความเอื้อเฟื้อเป็นกุญแจสำคัญในการทำกำไร

ผู้เชี่ยวชาญบางคนมีคำแนะนำที่น่าสนใจอีกชิ้นในการตกแต่งมุมของผู้ซื้อ ขอแนะนำให้สร้างด้วยการออกแบบที่เป็นมิตรมาก โดยใช้สีที่สดใส และหากเหมาะสม ให้ใช้ถ้อยคำเช่น "ลูกค้าของเราที่รัก" สิ่งนี้จะช่วยปลูกฝังอารมณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ

"มุมผู้ซื้อ" - สถานที่ที่ดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อเนื่องจากทำเลที่ตั้ง (ตามกฎหมายอย่างที่เราจำได้นี่ควรเป็นสถานที่ที่โดดเด่นที่สุดในห้อง) ทำไมไม่ใช้ตัวเลือกนี้เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพิ่มเติม? จะทำให้มุมของผู้ซื้อไม่เพียง แต่เป็นทางการ แต่ยังให้คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ได้อย่างไร ไม่มีกฎหมายฉบับเดียวที่ห้าม พูดคือ การวางหนังสือโฆษณาไว้รอบขอบของขาตั้ง (หรือแม้แต่ระหว่างบล็อกแต่ละส่วน ("กระเป๋า") คุณสามารถใช้ "มุม" เป็นเครื่องมือที่ดีในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์โดยจัดเตรียมบล็อกด้วย โลโก้บริษัท

ข้อกำหนดสำหรับเอกสาร

ในบรรดาเอกสารสำคัญที่ควรวางไว้ที่มุมของผู้ซื้อซึ่งควรอยู่ในลำดับที่ไม่มีเงื่อนไข - "หนังสือร้องเรียน" กฎพื้นฐานสำหรับการออกแบบมีอะไรบ้าง ตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย (เช่นเดียวกับคำแนะนำของ Rospotrebnadzor) "หนังสือร้องเรียน" จะต้องเย็บด้วยด้ายและแต่ละหน้าจะต้องมีหมายเลข จุดที่สำคัญที่สุด - เอกสารต้องได้รับการรับรองโดยลายเซ็นส่วนตัวของกรรมการของ บริษัท ผู้เชี่ยวชาญบางคนพูดถึงความต้องการที่จะใส่ลงในหนังสือ (แม้ว่าข้อมูลนี้จะอยู่ที่ไหนสักแห่งใน "มุม") เกี่ยวกับเวลาทำการของบริษัท

เอกสารอื่นๆ ที่แนบมาที่มุมของผู้ซื้อ (สิ่งพิมพ์ของกฎหมาย กฎการค้า ฯลฯ) สามารถนำเสนอในรูปแบบใดก็ได้ที่ลูกค้าเข้าใจ ผู้เชี่ยวชาญบางคนพูดถึงการยอมรับ (แต่เฉพาะในกรณีที่เรากำลังพูดถึงรายละเอียดปลีกย่อย) ของการระบุหน้าเว็บในรูปแบบของลิงก์หรือแท็กแฮช ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว กฎหมายไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการจัดมุมของผู้ซื้ออย่างเหมาะสมในแง่ของรูปลักษณ์ ดังนั้น ในบางกรณี จึงสามารถให้ข้อมูลได้ ไม่เพียงแต่ด้วยความช่วยเหลือของข้อความ แต่ยังรวมถึงไดอะแกรม กราฟ รูปภาพ

ความรับผิดชอบทางธุรกิจ

ส่วนใหญ่ที่ผู้ประกอบการละเลยภาระผูกพันนี้ และบางครั้งก็หมดสติไปโดยปริยาย สิ่งที่น่าแปลกใจที่สุดคือในต่างประเทศหลายแห่งไม่มีภาระผูกพันเกี่ยวกับธุรกิจดังกล่าว ผู้ประกอบการต่างชาติจำนวนมากเชื่อในครั้งแรกที่ได้ยินเกี่ยวกับเรื่องเช่น Buyer's Corner ว่ารัสเซียจะต้องยังไม่ย้ายจากรูปแบบการควบคุมเศรษฐกิจที่เข้มงวดของสหภาพโซเวียตไปสู่ตลาดที่เต็มเปี่ยมด้วยเสรีภาพโดยธรรมชาติ

จะเกิดอะไรขึ้นหากบริษัทไม่ติดตั้ง "มุม" ในสถานประกอบการ

ในกรณีนี้ คุณจะต้องจัดการกับ Rospotrebnadzor หากพลเมืองคนใด (หรือผู้ตรวจการของแผนกที่อยู่ใกล้เคียง) รายงานว่าไม่มี "มุม" ในบริษัทการค้าแห่งใดแห่งหนึ่ง ในไม่ช้าจะมีการออกคำสั่งเกี่ยวกับความจำเป็นในการจัดจุดขาย ความรับผิดชอบต่อหน่วยงานของรัฐอาจเกิดขึ้นไม่มากเนื่องจากขาด "มุมผู้บริโภค" แต่เนื่องจากผู้ประกอบการหรือองค์กรลืมที่จะวางเอกสารนี้หรือเอกสารนั้นไว้ที่นั่น นั่นคือเหตุผลที่แท้จริงอีกประการหนึ่งที่ทางการให้ความสำคัญกับมุมของผู้ซื้อมากขึ้นคือเนื้อหาขององค์ประกอบนี้

ผู้เชี่ยวชาญทราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นประจำเมื่อการเรียกร้องต่อบริษัทถูกส่งโดย Rospotrebnadzor เนื่องจากขาดข้อมูลประเภทที่เราระบุไว้ในวรรคที่ 7 เราตั้งข้อสังเกตว่าโดยทั่วไปแล้ว สำเนาของรัฐบาลกลาง กฎหมาย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค". แต่ในความเป็นจริง อาจกลายเป็นว่า Rospotrebnadzor ตัดสินใจว่าจำเป็นต้องมีข้อมูลอื่นด้วย

Rospotrebnadzor ได้รับอนุญาตให้ปรับ

หาก Rospotrebnadzor ไม่ชอบ "มุมของผู้ซื้อ" ของคุณและในทางกลับกัน เงื่อนไขของแผนกไม่พอใจ เจ้าหน้าที่จะเขียนค่าปรับให้เรา ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าเป็นไปได้ และสถานการณ์ที่เข้มงวดยิ่งขึ้นในรูปแบบของการนำบริษัทหรือผู้ประกอบการรายบุคคลมารับผิดชอบในการบริหาร เป็นที่ทราบกันดีว่าคดีฟ้องร้องระหว่าง Rospotrebnadzor กับผู้ประกอบการ

ศาลในคดี

โอกาสในการเผชิญหน้าทางกฎหมายกับหน่วยงานกำกับดูแลมีโอกาสอย่างไร? ทนายความมีความคิดเห็นขัดแย้งในเรื่องนี้ ในอีกด้านหนึ่ง กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียส่วนใหญ่มีอคติที่สำคัญต่อผู้บริโภค ดังนั้นจึงมอบอำนาจให้หน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจหลากหลายมาก ซึ่งกำหนดเหตุผลค่อนข้างมากในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทต่างๆ. ในกรณีส่วนใหญ่ Rospotrebnadzor มีสิทธิ์อย่างเป็นทางการ ซึ่งหมายความว่ามีความเป็นไปได้สูงที่จะชนะคดีในศาล ในทางกลับกัน ผู้เชี่ยวชาญสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของจำนวนแบบอย่างเมื่ออนุญาโตตุลาการพิจารณาการเรียกร้องในรายละเอียดเพิ่มเติม และชี้นำไม่เพียงแค่ตามพิธีการเท่านั้น แต่ด้วยสามัญสำนึกด้วย

แต่ไม่มีอะไรคาดเดาได้ ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้นักธุรกิจ อย่างน้อยก็มีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลบ้าง เพื่อแสดงข้อมูลที่มีรายละเอียดมากที่สุดที่เกี่ยวข้องกับสาขากิจกรรม ดังนั้น ผู้ประกอบการควรศึกษารายละเอียด เมื่อวางแผนจะวาดมุมผู้ซื้อ รายชื่อเอกสารทุกประเภทที่เป็นไปได้ที่เกี่ยวข้องกับประเภทของกิจกรรม

ทนายความบางคนแนะนำว่าองค์กรที่มีเหตุผลที่จะกลัวความสนใจที่เพิ่มขึ้นจาก Rospotrebnadzor ให้ดำเนินการตามสถานการณ์ที่น่าสนใจ กล่าวคือเพื่อรับใบเสร็จรับเงินจากลูกค้าว่าพวกเขาได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดตามข้อกำหนดของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" กล่าวคืออย่าคิดที่จะออกแบบ "มุมผู้ซื้อ" ให้ดีที่สุดในแง่ของเนื้อหา โดยการลงนามในเอกสารนี้ บุคคลยืนยันข้อเท็จจริงของการทำความคุ้นเคยกับประเภทของข้อมูลที่กฎหมายกำหนดให้บริษัทต้องจัดเตรียม ไม่สำคัญว่าจะได้ข้อมูลมาอย่างไร - จากขาตั้ง จากหนังสือเล่มเล็ก หรือจากเว็บไซต์ ตัวอย่างเช่น จากนั้นบริษัทจะพิสูจน์คดีได้ง่ายขึ้นในการเผชิญหน้ากับหน่วยงานกำกับดูแลในศาล

ปรับจำกัด

ค่าปรับทั่วไปที่ออกโดย Rospotrebnadzor ไม่พอใจที่ไม่มี "มุม" หรือข้อมูลใด ๆ ในนั้น ค่อนข้างเล็ก - ทนายความมักจะให้ตัวเลข 5,000 รูเบิล แต่ไม่แนะนำให้ลืมว่าหน่วยงานกำกับดูแลอาจพบเหตุผลหลายประการในการออกคำสั่งให้กับองค์กรการค้า บทลงโทษในกรณีนี้เป็นไปตามให้แต่ละคน

ความเบี่ยงเบนจากอัตราโทษ "ทั่วไป" เป็นอย่างไร? "สูตร" ที่ Rospotrebnadzor ใช้คืออะไร

ขั้นตอนในการคำนวณจำนวนเงินค่าปรับนั้นขึ้นอยู่กับบรรทัดฐานของประมวลกฎหมายความผิดทางปกครองของสหพันธรัฐรัสเซีย (โดยส่วนใหญ่แล้วจะพิจารณามาตรา 14.8 และ 6.3) ทนายความอธิบาย: ตามแหล่งกฎหมายนี้ โทษปรับ 20 ถึง 40,000 rubles กับนิติบุคคล และ 3-4 พันสำหรับพนักงานแต่ละคน (หรือกรรมการ)