ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ไม่สามารถหางานพิเศษได้เสมอไป แต่อย่างใดคุณต้องมีชีวิตอยู่ ดังนั้นผู้คนจึงไปทำงานที่ศูนย์บริการ เงินเดือนก็ไม่เลว และดูเหมือนจะมีความรับผิดชอบน้อย อย่างนั้นหรือ? ในบทความนี้ เราจะบอกคุณว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องทำหน้าที่อะไร

รับสายเรียกเข้า

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มีหน้าที่หลายอย่าง หนึ่งในนั้นกำลังรับโทรศัพท์ นี่เป็นงานที่ง่ายที่สุด บุคคลจำเป็นต้องให้คำแนะนำแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ หากโทรศัพท์ที่ทำงานของผู้ปฏิบัติงานดัง เขาสามารถมั่นใจได้ว่าบุคคลที่อยู่ปลายสายมีปัญหา ดังนั้นจึงจำเป็นต้องแก้ไข รายละเอียดเฉพาะในศูนย์บริการแต่ละแห่งนั้นแตกต่างกัน ผู้ให้บริการช่วยตั้งค่าโมเด็มอยู่ที่ไหนสักแห่งเพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับทีวี นอกจากนี้ยังเป็นความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานในการประมวลผลการวางซ้อนใดๆ ในคำสั่งซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้ส่งใบสมัครสำหรับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต แต่คณะทำงานไม่ตรงต่อเวลา ในกรณีนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องรีบตอบหาฟรีคำสั่งแล้วส่งไปยังที่อยู่หรือค้นหาว่าตัวติดตั้งหายไปไหน และเหตุใดจึงไม่แสดงให้ลูกค้าเห็นตรงเวลา ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณไม่เพียงต้องแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังต้องพยายามสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนต่างกัน บางคนอาจตัดสินใจว่าหากบริษัทมีโอเวอร์เลย์ในระยะแรก ปัญหาดังกล่าวก็จะยังเกิดขึ้นต่อไป เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือหน้าตาของบริษัท การร้องเรียนและข้อกล่าวหาทั้งหมดจะตกอยู่กับเขา

หน้าที่ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ในรถแท็กซี่คือรับใบสมัคร บุคคลต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว จัดทำคำสั่งและป้อนลงในฐานข้อมูล การหารถด้วยตัวเองไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขา สิ่งสำคัญที่นี่ต้องไม่ผิดพลาดในการเขียนที่อยู่ เพราะบ่อยครั้งที่ผู้ให้บริการแท็กซี่ไม่ได้อยู่ในเมืองเดียวกับที่สั่งซื้อ

โทรออก

หน้าที่ของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์รวมถึงการโทรหาลูกค้าเป็นการส่วนตัว สิ่งที่จะพูดคุยกับผู้คน? แน่นอนว่ามันไม่เกี่ยวกับสภาพอากาศ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์แต่ละคนมีรายละเอียดงาน มันบ่งบอกถึงหน้าที่ของเขา คอลเซ็นเตอร์หนึ่งแห่งสามารถจัดการกับโครงการต่างๆ ได้ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต, การให้ยืม, การสั่งซื้อรถแท็กซี่ - นี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของสิ่งที่ผู้ให้บริการดำเนินการอยู่ บ่อยครั้งที่ผู้คนเสนอบริการให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น งานหนึ่งของผู้ประกอบการที่ทำงานในธนาคารคือการโทรหาผู้คนและเสนอให้กู้ยืมเงิน พนักงานคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนมีฐานลูกค้า กล่าวคือ พวกเขาไม่ได้โทรหาทุกคน แต่เป็นผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ถ้าเป็นคนถ้าเขาเคยยืมเงินจากธนาคารมาแล้วครั้งหนึ่ง เป็นไปได้ว่าเขาอาจต้องการเงินกู้อีก งานของผู้ดำเนินการคือการปลูกฝังความปรารถนาที่จะนำเงินมาสู่จิตวิญญาณของลูกค้า และนี่คือพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานเกี่ยวกับโปรเจ็กต์การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่โทรหาลูกค้าในบางพื้นที่เพื่อแนะนำให้เปลี่ยนผู้ให้บริการ

กำลังประมวลผล

หลังจากการโทรเสร็จสิ้นและลูกค้าได้ตกลงที่จะเชื่อมต่อบริการหรือยอมรับข้อเสนออื่นใด ผู้ดำเนินการจะจัดทำแบบฟอร์มคำสั่งซื้อ การรายงานนี้ดำเนินการในโปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ หน้าที่ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือการกรอกคอลัมน์ให้ถูกต้อง ส่วนใหญ่มักจะมีชื่อเต็ม ลูกค้า ที่อยู่ ประเภทของบริการที่เขาตกลง และวันที่จะทำการสั่งซื้อ ข้อมูลที่จำเป็นต้องป้อนลงในฐานข้อมูลอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะ ตัวอย่างเช่น เป็นความรับผิดชอบของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของธนาคารในการกรอกใบสมัครขอสินเชื่อหรือกรอกแบบฟอร์มแจ้งว่ามีการโทรแจ้งลูกค้าให้ฝากเงินเข้าบัญชีตรงเวลา

งานของผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดรวมอยู่ในโปรแกรมคอมพิวเตอร์หนึ่งโปรแกรม สูงสุดสองโปรแกรม และต้องเข้าใจเป็นอย่างดี พนักงานแต่ละคนต้องเข้ารับการฝึกอบรมและให้คำปรึกษาเป็นระยะ โดยจะพูดถึงการอัปเดตผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์

การสั่งซื้อ

หน้าที่ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ไม่ใช่แค่การรับโทร. พนักงานต้องดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่ยอมรับ ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการตกลงที่จะเชื่อมต่ออัตราค่าไฟฟ้าใหม่สำหรับอินเทอร์เน็ต แต่สำหรับสิ่งนี้ จำเป็นต้องเปลี่ยนอุปกรณ์ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องสั่งซื้อโดยกำหนดวันที่มาถึงของอาจารย์ วัสดุทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการติดตั้ง เช่นเดียวกับจำนวนเงินที่ลูกค้าจะต้องจ่าย และเขาไม่เพียงแค่นำข้อมูลทั้งหมดนี้มาไว้ในโปรแกรมเท่านั้น เขาต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทุกอย่างเพื่อให้เขาอยู่ที่บ้านในวันที่นัดหมาย มีหนังสือเดินทางติดตัวและไม่ให้เงินกับพนักงาน แต่ให้นำไปไว้ในบัญชีส่วนตัวใหม่

การรักษาฐานลูกค้า

หน้าที่ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของ MTS และโครงการที่คล้ายคลึงกันนั้นรวมถึงการโทรหาลูกค้า ทำไมพวกเขาถึงรบกวนบ้านเมือง? ผู้ประกอบการเสนอให้ผู้คนเปลี่ยนไปใช้อัตราภาษีใหม่ บ้างเห็นด้วย บ้างก็ปฏิเสธ เพื่อที่จะแยกผู้ปฏิเสธออกจากผู้ที่ตกลงกัน พนักงานของศูนย์บริการต้องรักษาฐานลูกค้า มีการป้อนข้อมูลว่าบุคคลนั้นถูกเรียกและได้รับการเสนอ หากลูกค้าปฏิเสธบริการจะต้องบันทึกเหตุผลในการปฏิเสธ บางทีภาษีที่แพงเกินไปไม่พอดี หากบริการใหม่ปรากฏในบริษัท บุคคลนั้นจะถูกเรียกอีกครั้งและเสนอตัวเลือกแพ็คเกจที่ถูกกว่า

ในตัวอย่างของเรา ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์เสนอให้ผู้คนเชื่อมต่ออัตราภาษีใหม่ แต่หน้าที่ของพวกเขาบ่อยกว่านั้นคือการหลอกล่อลูกค้าให้ออกจากผู้ให้บริการรายอื่น และในกรณีนี้ อีกครั้ง เป็นไปไม่ได้ที่จะทำโดยไม่มีฐาน ซื้อจากผู้ให้บริการโทรศัพท์และพนักงานคอลเซ็นเตอร์เริ่มโทร นี่คือเป้าหมายของพวกเขา– ไม่เพียงแต่เพื่อหลอกล่อลูกค้าให้รู้จักกับโอเปอเรเตอร์ที่แข่งขันกัน แต่ยังเพื่อรวบรวมข้อมูลว่าทำไมพวกเขาถึงใช้บริการของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง

การรายงาน

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ยังต้องปฏิบัติหน้าที่อะไรอีกบ้าง? รักษาการรายงาน หากผู้ปฏิบัติงานไม่เพียงแค่รับสายเรียกเข้าเท่านั้น แต่ยังโทรหาลูกค้าอย่างอิสระเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง ในกรณีนี้ เงินเดือนของเขาจะขึ้นอยู่กับการสมัครที่สำเร็จโดยตรง ดังนั้น พนักงานคอลเซ็นเตอร์จึงป้อนความสำเร็จลงในตารางและคำนวณคะแนนเฉลี่ย แน่นอน ข้อมูลเหล่านี้ได้รับการตรวจสอบ ขั้นตอนการป้อนข้อมูลควรช่วยให้บุคคลนั้นติดตามความคืบหน้าและการถดถอยของพวกเขา

ยังเป็นความรับผิดชอบของพนักงานที่จะต้องหยุดงาน ในระหว่างสัปดาห์ ผู้ประกอบการแต่ละรายจะต้องกรอกแบบฟอร์มวันหยุดสุดสัปดาห์ เพื่อให้ภายหลังตารางนี้ได้รับการอนุมัติโดยผู้มีอำนาจสูงสุดและสามารถร่างกำหนดการได้

ตัดสินใจเอาเอง

มันง่ายที่จะจินตนาการถึงผู้ใหญ่ที่ไม่สามารถรับผิดชอบต่อการกระทำของเขาได้ ดังนั้นบุคคลดังกล่าวจึงไม่มีที่ว่างในหมู่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ ผู้ที่ให้คำแนะนำและรับใบสมัครต้องเข้าใจว่าคำพูดของพวกเขาไม่ใช่วลีที่ว่างเปล่า หากลูกค้ายังคงไม่พอใจ การตำหนิจากเจ้าหน้าที่ยังคงเป็นการลงโทษที่ง่ายที่สุดสำหรับการกระทำผิด หน้าที่ของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในธนาคารรวมถึงการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของผู้คน ดังนั้นเนื่องจากเป็นข้อมูลที่เป็นความลับ จึงไม่สามารถเปิดเผยนอกที่ทำงานได้ ท้ายที่สุด ทุกคนหวังว่าข้อมูลเกี่ยวกับความเป็นอยู่ที่ดีทางการเงินของเขาจะยังคงเป็นความลับ

แน่นอนว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ทำงานเพียงลำพัง และในกรณีฉุกเฉินใด ๆ เขาสามารถขอความช่วยเหลือจากผู้ที่เหนือกว่าได้ แต่วันทำงานไม่ค่อยเป็นไปตามกิจวัตร ลูกค้าถามคำถามทุกวันที่ไม่อยู่ในบทสรุปมาตรฐาน คุณต้องบีบคั้นจินตนาการของคุณเพื่อไม่ให้คนใดคนหนึ่งผิดหวังและไม่ทำให้ บริษัท เสื่อมเสียในสายตาของเขา

ผู้สมัครควรมีคุณสมบัติอย่างไร

ฉันควรให้ข้อมูลอะไรกับนายจ้างเพื่อขอประวัติย่อ? ผู้สมัครตำแหน่งนี้ทราบล่วงหน้าถึงหน้าที่ของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ แล้วสิ่งที่ควรระบุไว้ในประวัติย่อของคุณ นายจ้างต้องการเห็นคุณสมบัติอะไรในนั้น? ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลให้ความสำคัญกับคำว่า "รับผิดชอบ" เสมอ ท้ายที่สุดแล้วคนเหล่านี้สามารถได้รับมอบหมายงานที่ซับซ้อนและเข้าใจว่าพวกเขาจะเสร็จสมบูรณ์ ความเป็นกันเองเป็นเพียงคุณภาพที่จำเป็นสำหรับผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ ผู้ที่สมัครงานนี้ต้องไม่เพียงแต่สามารถพูดได้ถูกต้องเท่านั้นแต่ต้องรักกิจกรรมนี้ด้วย การต่อต้านความเครียดเป็นผลดีอย่างมากในการทำงานกับทุกคน และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่โทรมาร้องเรียน ผู้ที่ต้องการทำงานในคอลเซ็นเตอร์ต้องไม่เพียงแค่มีวาทศิลป์เท่านั้น แต่ต้องมีวาทศิลป์ด้วย ท้ายที่สุด คำปรสิตและเสียงต่ำก็ไม่น่าฟัง

หน้าที่อื่นๆของโอเปอเรเตอร์

ผู้ที่ทำงานในคอลเซ็นเตอร์ต้องไม่เพียงแค่ทำตามที่เขียนไว้ในรายละเอียดงานเท่านั้น แต่ยังต้องปฏิบัติตามกฎของบริษัทที่ไม่ได้พูดออกมาด้วย ตัวอย่างเช่น ไม่เพียงแต่อย่าไปทำงานสายแต่ต้องมาก่อนเวลา 15 นาทีด้วย ในคอลเซ็นเตอร์หลายแห่ง ห้ามรับประทานอาหารหรือดื่มน้ำอย่างอื่นนอกจากน้ำในที่ทำงาน ผู้ประกอบการไม่ควรส่งเสียงดังเพื่อไม่ให้รบกวนการทำงานของเพื่อนบ้าน พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่มีสิทธิ์ขึ้นเสียงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า เช่นเดียวกับที่เขาไม่สามารถวางสายได้ แม้ว่าจะมีคำพูดลามกอนาจารไหลเข้ามาหาเขาก็ตาม ผู้ปฏิบัติงานต้องรักษาพื้นที่ทำงานให้สะอาดและอุปกรณ์ทำงานให้อยู่ในสภาพดี