2025 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2025-01-24 13:26
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างคลุมเครือ เพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ จำเป็นต้องเน้นคุณลักษณะหลักของทิศทางนี้ในการทำงานของบริษัท องค์กร หรือสถาบัน มีแนวคิดและคำจำกัดความมากมาย แต่เราจะใช้สองตัวที่สะท้อนเป้าหมายและทิศทางได้แม่นยำยิ่งขึ้น
ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง. ประการแรกเกี่ยวข้องกับความสามารถของ บริษัท ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าภายนอกและภายในเพื่อให้พวกเขามีความสมดุลและเป็นประโยชน์ร่วมกัน ข้อที่สองเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่สัมพันธ์กับกฎคลาสสิก (4R) เข้าหาลูกค้า คำจำกัดความทั้งสองนี้ช่วยเสริมซึ่งกันและกันได้ดี นั่นคือหลักการของบริษัท สถาบัน บริษัท องค์กร อธิบายผลสำเร็จของงาน
“ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ…”: ตัวอย่างย้อนกลับ
คุณไปธนาคารเพื่อเปิดบัญชีเงินฝาก บัตรเครดิต หรือบริการอื่นๆ หวังว่าจะได้บริการที่ทันสมัย อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการรายนี้ทำให้คุณประหลาดใจด้วยความจริงที่ว่าคุณต้องชำระค่าบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต สถานการณ์อื่น สั่งซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ผู้ส่งสารไม่ได้นำมาเป็นครั้งแรก แต่เขาไม่รู้ว่าจะเตือนล่วงหน้าด้วยการโทร และนี่คืออีกกรณีหนึ่งที่คุ้นเคยอย่างเจ็บปวด: คุณโทรหาบริการ ในการตอบสนอง วลีที่ให้กำลังใจจะฟังดู: “อยู่ในสาย ทุกข้อความของคุณมีความสำคัญต่อเรา แต่บางครั้งคุณต้องรอมากกว่าครึ่งชั่วโมงเพื่อรับคำตอบจากโอเปอเรเตอร์ จุดเน้นของลูกค้าของบริษัทในตัวอย่างข้างต้นนั้นเป็นคำถามใหญ่แน่นอน
“ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ…”: ตัวอย่างเพื่อความชัดเจน
เพื่อให้เข้าใจถึงแก่นแท้ของแนวคิดดังกล่าว ขอแนะนำให้นำเสนอด้วยตัวอย่าง
บริษัทภาครัฐและเอกชน. สิ่งแรกที่นึกถึงคือบริการทางการแพทย์ หากคุณโทรไปที่สำนักทะเบียนของคลินิกเทศบาลและอีกฝั่งหนึ่งไม่รับโทรศัพท์เป็นเวลานาน ถือว่าถือว่าสละสิทธิ์ บริการฟรีแบบมีเงื่อนไขไม่ได้หมายความถึงบริการระดับสูง แต่ถ้าเป็นคลินิกเอกชน และถ้าคุณพร้อมที่จะชำระค่าบริการของสถาบันนี้การโทรโดยไม่มีคำตอบอย่างน้อยก็รู้สึกสับสน ยิ่งลูกค้าเต็มใจมีส่วนร่วมมากเท่าไร ก็ยิ่งคาดหวังมากขึ้นเท่านั้น
"การปฐมนิเทศลูกค้าคือ…": หลักการและกฎภายใน
หากเราพูดถึงปัญหาภายในของการปรับโครงสร้างบริษัทตามแนวคิดนี้ ก็ควรเน้นที่สามประเด็น อันแรกคือ
ลูกค้าโฟกัสพนักงาน. เป็นพนักงานที่เชื่อมโยงระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากับบริษัท มันคือเขาอยู่เบื้องหลังทุกโครงการใหม่หรือต่อเนื่อง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานจะต้องเข้าใจและแบ่งปันเป้าหมายของบริษัท คุณค่าของแนวคิด "การมุ่งเน้นลูกค้า" รู้ขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์บางอย่างอย่างชัดเจนเมื่อสื่อสารกับลูกค้า
ประเด็นที่สองที่ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษคือทรัพยากรทางการเงิน จำเป็นสำหรับการปรับโครงสร้างนโยบายของสถาบัน บริษัท องค์กร การมุ่งเน้นลูกค้ามักจะสร้างผลกำไรมหาศาลในเวลาที่สั้นที่สุด แต่บ่อยครั้งสิ่งนี้ถูกชดเชยด้วยน้ำหนักตลาดที่มากขึ้นของบริษัทหรือความได้เปรียบทางการแข่งขัน
คำถามที่สาม คำถามที่ยากที่สุดคือลูกค้า มีหนึ่งสำหรับทุกผลิตภัณฑ์และบริการ ดังนั้นกฎการปฐมนิเทศลูกค้าที่เหมือนกันจึงไม่ใช่เรื่องง่าย
ในบทความนี้ หัวข้อ "การปฐมนิเทศลูกค้าคือ" ยังไม่เปิดในภาพรวม แต่ในฐานะข้อมูลเบื้องต้นก็ถือว่ายอมรับได้