ฝ่ายบริการลูกค้า: กฎและมาตรฐาน หลักการและวิธีการ

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ณ ตอนนี้ เวลาส่วนใหญ่ทุ่มเทให้กับการบริการลูกค้า เวลาดำเนินต่อไปและด้วยเหตุนี้ ระดับการบริการจึงควรเพิ่มขึ้น จะต้องปฏิบัติตามบรรทัดฐานธุรกิจบริการลูกค้าเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

ข้อมูลทั่วไป

คนเข้าร้านวันละหลายร้อยคน และหน้าที่ของผู้ขายก็คือการปรับให้เข้ากับอารมณ์และคาดเดาความต้องการของแต่ละคนอย่างแม่นยำ เป็นแนวทางเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่รับประกันยอดขายที่ดี อย่างไรก็ตาม มีวิธีการทั่วไปที่ใช้ได้ผล พวกเขาได้รับการทดสอบตามเวลาและดังนั้นจึงใช้งานได้เกือบตลอดเวลา นี่คือนโยบายการบริการลูกค้า มาตรฐานดังกล่าวทำให้ผู้ขายประพฤติตนถูกต้องและไม่ผิดพลาด รวมทั้งขายสินค้าได้ในปริมาณสูงสุด

แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าพนักงานไม่สามารถประพฤติตนในสถานการณ์ที่กำหนดได้ตามที่เขาต้องการ การกระทำทั้งหมดของเขาต้องอยู่ในกรอบของกฎเหล่านี้เท่านั้นและไม่เป็นอันตรายต่องานพนักงานขายตามอาชีพจะไม่ทำแบบเดียวกันกับผู้ซื้อทุกราย เพราะเขาต้องการสร้างความประทับใจให้กับตัวเองและการบริการลูกค้าโดยทั่วไป

ช่วงเวลาสำคัญ

คุณละเลยคนที่เข้ามาในร้านไม่ได้ คุณต้องเข้าหาเขาและพยายามเริ่มบทสนทนาหรือเสนอความช่วยเหลือ และแม้ว่าเขาจะไม่ได้ซื้อ เขาก็อาจจะแนะนำร้านให้เพื่อนและคนรู้จักในภายหลัง

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่ต้องจำ มีบางอย่างเช่นการขายแบบคลาสสิก เกี่ยวกับเขาต่อไปและจะมีการหารือ

คลาสสิกลดราคา

บริการลูกค้ามีหลายวิธี แต่เวอร์ชันคลาสสิกยังคงมีประสิทธิภาพมากที่สุดจนถึงทุกวันนี้ มีเจ็ดขั้นตอนซึ่งแต่ละขั้นตอนมีความสำคัญมาก เพื่อให้ได้แนวคิดว่าเรากำลังพูดถึงอะไร เราจะมาดูแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียดแยกกัน

การเตรียมการขาย

นี่เป็นขั้นตอนที่ค่อนข้างสากลเพราะทุกวิธีการบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยมัน

ก่อนอื่น คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับคลื่นที่เป็นมิตรและผลลัพธ์ที่ดี ท้ายที่สุดมันขึ้นอยู่กับอารมณ์เป็นส่วนใหญ่ เมื่อบุคคลเปิดสู่โลกกว้างและกระฉับกระเฉง เขาจะถูกมองว่าประสบความสำเร็จและมั่นใจ มีหลายวิธีในการตั้งอารมณ์ที่เหมาะสม ใช้ได้ทั้งตอนต้นของวันทำงานและตอนกลางเพื่อรักษาอารมณ์

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจำช่วงเวลาแห่งชัยชนะหรือโชคดีของคุณ ยอดขายที่ดีที่สุดของคุณ หรือคิดว่าผลงานอะไรดีสามารถให้การพักผ่อนที่เหมาะสมในภายหลังหรือเติมเต็มความฝัน การโอนงานเข้าเกมก็ใช้ได้เช่นกัน ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถจินตนาการถึงตัวคุณเองและผู้ซื้อในฐานะผู้เล่น แต่ไม่ใช่ผู้ซื้อที่กลายเป็นมืออาชีพในเกม ช่วยเคารพคู่สนทนาล่วงหน้าและอวยพรให้เขา

หากผู้ขายเชื่อมั่นอย่างจริงใจว่าเขากำลังขายสิ่งที่มีประโยชน์และจำเป็นจริงๆ เขาก็ไม่น่าจะพลาดลูกค้า เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำว่าในวัฒนธรรมของการบริการลูกค้านั้นคาดหวังให้ความเคารพอย่างยิ่ง ไม่สำคัญว่าคนๆ หนึ่งจะหน้าตาเป็นอย่างไรเมื่ออยู่ต่อหน้าพนักงานขาย แต่คุณไม่สามารถพูดกับเขาโดยปราศจากความเคารพได้

อีกครั้งที่ต้องจำว่าความก้าวร้าวของผู้ซื้อไม่ได้มุ่งไปที่บุคลิกของผู้ขาย แต่อยู่ที่บทบาทที่เขาเลือกเอง นี่ไม่ได้หมายความว่าหากมีผู้ขายรายอื่นอยู่ในตำแหน่งของคุณ ผู้ซื้อจะมีพฤติกรรมแตกต่างออกไป นี่คือสิ่งที่ควรจำเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ยากลำบาก

ตั้งค่าผู้ติดต่อ

ในการติดต่อกับผู้ซื้อ คุณต้องเริ่มสื่อสาร วัฒนธรรมของการบริการลูกค้า ตลอดจนรูปแบบการสื่อสารที่เลือก ส่งผลต่อผลลัพธ์ของการขาย มันสำคัญมากที่จะต้องทำให้คนอยู่กับตัวเอง และจะใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการทำเช่นนี้ รวมทั้งทำลายทุกสิ่งทุกอย่าง ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องคิดถึงอารมณ์เชิงบวกตั้งแต่วินาทีแรก หากผู้ขายยิ้ม มีทัศนคติที่ถูกต้อง เขามีสีหน้าเป็นบวก เขาปรับตัวเข้ากับลูกค้า จากนั้นจึงมีโอกาสสูงที่จะติดต่อได้ เป็นบรรยากาศที่ง่ายในการสื่อสารและความเป็นกันเองที่จริงใจที่จะให้ผลลัพธ์

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ผู้ขายต้องกระตือรือร้นติดต่อ เขาไม่สามารถจำกัดตัวเองให้อยู่กับประโยคทักทายตามปกติได้ หากต้องการทราบวิธีการปฏิบัติตนในกระบวนการบริการลูกค้าและการติดต่อจำเป็นต้องใช้เทคนิคพิเศษ หากดูจากผลลัพธ์แล้ว ความพยายามแปดในสิบครั้งประสบความสำเร็จ นี่คือผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม ในกรณีที่ไม่มีการติดต่อ คุณไม่ควรกำหนดบริการของคุณ เป็นการดีที่สุดที่จะคอยดูแลลูกค้าและให้ความช่วยเหลือในกรณีที่จำเป็น

อะไรก็เกิดขึ้นได้ในกระบวนการบริการลูกค้า แต่อย่าท้อถอยเพื่อเอาชนะใจคน นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องถูกบังคับ นี่คือที่มาของกฎความต่อเนื่อง เมื่อลูกค้าไม่ติดต่อ ผู้ขายคนเดิมจะต้องให้ความช่วยเหลือเป็นครั้งที่สองภายในสามนาที เป็นที่ยอมรับไม่ได้หากมีพนักงานหลายคนเข้าหาคนคนหนึ่ง ในกรณีนี้ ปฏิกิริยาอาจก้าวร้าว หรือลูกค้าจะหันหลังกลับและจากไป คุณไม่ควรพยายามติดต่อในช่วงเวลาสั้น ๆ บ่อยครั้ง จะดีกว่าที่จะอยู่ใกล้ ๆ และรอให้ลูกค้าเติบโต แต่คะแนนทั้งหมดเหล่านี้ใช้ได้กับร้านค้าที่ไม่มีกลุ่มพนักงานทางเข้าเท่านั้น นั่นคือผู้ขายที่มีวลีปฏิบัติหน้าที่ไม่พบกันที่ทางเข้า หากมีองค์ประกอบของบริการดังกล่าว การติดต่อควรถูกสร้างขึ้นหลังจากที่บุคคลนั้นผ่านกลุ่มนี้แล้วเท่านั้น

ณ จุดนี้ทัศนคติที่ดีของผู้ขายมีความสำคัญไม่น้อย ฝ่ายบริการลูกค้าการค้าควรเริ่มต้นด้วยคำทักทาย ด้วยความปรารถนาดีสำหรับวันที่ดีหรือตอนเย็น ระหว่างทักทายแม่ค้าก็ต้องยิ้มพร้อมกันพยายามสบตากับบุคคลนั้น ทัศนคติที่ร่าเริงเท่านั้นจะช่วยให้ชนะใจคนได้ เช่นเดียวกับรอยยิ้มซึ่งควรจริงใจ จำไว้นะ คนเรารู้สึกปลอมๆ

การบริการลูกค้าการค้าขึ้นอยู่กับแนวทางของแต่ละบุคคล หากบุคคลใดสังเกตเห็นวิธีที่ผู้ขายสื่อสารกับทุกคนในลักษณะเดียวกัน ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะรู้สึกว่าพนักงานต้องการเพียงแค่รับเงินเท่านั้น แต่เราต้องเปิดใจให้กับผู้คนเท่านั้น แสดงความสนใจอย่างมีชีวิตชีวา เพราะจะมีที่ว่างสำหรับการแสดงด้นสด คุณลักษณะเหล่านี้ในตัวพนักงานเป็นตัวกำหนดว่าเขาจะประสบความสำเร็จในการทำงานได้อย่างไร เป็นการยากที่จะทำงานเป็นพนักงานขายสำหรับคนที่ไม่สื่อสารและปิด

คนขายมีสองเป้าหมายหลัก:

• ขายสินค้า;
• สร้างประสบการณ์การบริการที่ดี

และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทั้งสองต้องสร้างการติดต่อ ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถใช้เทคนิคได้ทุกประเภท เพราะสิ่งสำคัญคือการบรรลุผล แต่ก่อนอื่นคุณต้องจำสิ่งที่ไม่ควรทำ

ก่อนอื่น อย่าใช้วลีเช่น:

• คำใบ้อะไรหน่อย
• สนใจอะไรเป็นพิเศษไหม
• ช่วยไหม

วลีพวกนี้มันน่ารำคาญไปแล้ว นอกจากนี้ วลี: "หากคุณสนใจในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โปรดติดต่อฉัน" จะไม่ใช่การเริ่มต้นการสนทนาที่ดีที่สุด บุคคลนี้ถือเป็นการปิดการติดต่อ

สอง คุณไม่สามารถเริ่มบทสนทนาโดยไม่ทักทายและยิ้มได้

ประการที่สาม คุณไม่จำเป็นต้องยืนตรงข้ามผู้ซื้อทุกประการ ในช่วงเวลาดังกล่าวเขาอาจจะไม่รู้สึกสบาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการเคลื่อนไหวต่อไป ตำแหน่งที่ดีที่สุดควรอยู่ทางด้านข้างหรือทางซ้ายเล็กน้อย

ประการที่สี่ ห้ามยืนข้างหลังลูกค้าโดยเด็ดขาด ทำให้เกิดความกังวลที่คลุมเครือ ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถติดตามผู้ซื้อได้

ประการที่ห้า อย่าปิดตัวเองจากคนๆ นั้น ซึ่งหมายความว่าคุณต้องไม่ไขว้ขาหรือแขนขณะให้บริการลูกค้า เช่นเดียวกับการพิงเฟอร์นิเจอร์ใด ๆ ท่าทางเหล่านี้ไม่ได้สร้างความประทับใจให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพมากที่สุด

ต้องการเวลาระบุตัวตน

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าใดๆ จะช่วยระบุความต้องการของลูกค้าได้ในที่สุด นี่เป็นหนึ่งในไฮไลท์ของการขาย แต่ที่แปลกคือไม่ใช่ผู้ขายทุกรายที่จำสิ่งนี้ได้ ขั้นตอนนี้กำหนดให้ผู้ขายต้องค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร เขาคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์นี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น และเพื่อให้เข้าใจทั้งหมดนี้ คุณต้องคุยกับผู้ซื้อและถามคำถามเขา

งานของผู้ขายคือการเปิดเผยความต้องการทั้งหมดของบุคคลให้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ หรือการคาดเดาที่คลุมเครือเกี่ยวกับสิ่งที่เขาต้องการ นั่นคือพนักงานต้องบีบข้อมูลให้มากที่สุดสำหรับตัวเองเพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาของเขา ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือเมื่อผู้ซื้อไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์หลักเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการเพิ่มเติมและบริการหลังการขายทุกประเภท

ทางออกที่แน่นอนที่สุดในการบรรลุความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อคือการสนทนาที่เข้าใจได้สำหรับทั้งสองฝ่าย การฝึกอบรมการจัดการใด ๆการบริการลูกค้าอุทิศเวลาค่อนข้างมากในขณะนี้ หลังจากนั้น ฝ่ายบริหารต้องการให้พนักงานเข้าใจคำอธิบายที่ชัดเจนกับลูกค้า มันหมายความว่าอะไร? เมื่อใช้คำศัพท์ จำเป็นต้องชี้แจงหรือแทนที่คำและวลีที่เข้าใจยากก่อนหน้านี้ด้วยคำสาธารณะ

อย่าลืมความคิดริเริ่มในการสนทนา การจะขายดีต้องอยู่ในมือของผู้ขาย เป็นผู้ที่ถามคำถามในการสนทนาว่าใครเป็นผู้ริเริ่ม

คุณต้องจำไว้ว่าห้ามทำอะไร:

1. คุณไม่สามารถไปยังขั้นตอนการขายอื่นได้เว้นแต่จะเข้าใจความต้องการอย่างถ่องแท้ ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องเสนอผลิตภัณฑ์ก่อนที่ความต้องการของลูกค้าจะชัดเจน หากเป็นเช่นนี้ ลูกค้าอาจแสดงปฏิกิริยาเชิงลบ หรือแม้กระทั่งจากไปโดยสิ้นเชิง ปัญหาคือการติดต่อที่ขาดหายไปจะยากมากที่จะกู้คืน
2. อย่าถามถึงเงินที่ผู้ซื้อจ่ายได้ เนื่องจากทุกคนต้องการได้รับชุดฟังก์ชันหรือบริการสูงสุดสำหรับเงินขั้นต่ำ การเกลี้ยกล่อมผู้ซื้อเป็นจำนวนมากผู้ขายเพียงแค่เสียเวลาเปล่า ๆ ในช่วงเวลานี้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการโน้มน้าวให้คนซื้อของที่ดีกว่า
3. ความผิดพลาดอีกประการหนึ่งในการบริการลูกค้าคือการนำเสนอรุ่นที่ล้าสมัย เป็นการดีที่สุดที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามข้อกำหนดที่ทันสมัย ตามกฎแล้ว เป็นการดีที่สุดที่จะเริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีรุ่นที่แพงที่สุด แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าควรเป็นเพียงคนเดียวที่เสนอ ลูกค้าจะต้องให้สิทธิ์ในการเลือกเพื่อเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติชุด
4. ห้ามละเลยขั้นตอนนี้โดยเด็ดขาด แม้ว่าบุคคลจะมาพร้อมกับความปรารถนาที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง แต่ก็ยังจำเป็นต้องค้นหาความต้องการของเขา ในกรณีที่มีคนกำลังมองหาสินค้า แต่ไม่มีอยู่ในร้าน พนักงานควรถามว่าทำไมผู้ซื้อถึงชอบรุ่นใดรุ่นหนึ่ง เมื่อมีสินค้าในร้าน จะช่วยชี้แจงความต้องการทั้งหมดและขยายช่วงของข้อเสนอ
5. การบริการลูกค้าในรูปแบบใด ใด ๆ ของพวกเขาห้ามรบกวนผู้ซื้อ อย่างน้อยที่สุด พฤติกรรมดังกล่าวถือเป็นความหยาบคาย และสูงสุด หากคุณประพฤติเช่นนี้ ผู้ขายจะไม่ทำงานของขั้นตอนนี้ให้เสร็จสิ้น

ค้นหาบุคคลที่คุณต้องการโดยถามคำถามบางอย่าง พวกเขามีการจัดหมวดหมู่:

1. คำถามทั่วไป. ตามกฎแล้วสามารถตั้งค่าได้ไม่ว่าบุคคลนั้นกำลังมองหาอะไร
2. คำถามแคบๆ. พวกเขามุ่งเป้าไปที่ลักษณะของผลิตภัณฑ์บางประเภทแล้ว เป็นคำตอบสำหรับพวกเขาที่จะช่วยเสนอตัวเลือกที่ดีที่สุดที่ตรงตามความต้องการทั้งหมดของลูกค้า
3. คำถามเพิ่มเติม. การตอบคำถามจะทำให้คุณสามารถเลือกอุปกรณ์หรือบริการเพิ่มเติมได้

คำถามยังจำแนกตามประเภท พวกเขาคือ:

1. ทางเลือก. ในคำถามดังกล่าว คาดว่าจะมีคำตอบหลายข้อ
2. ปิดแล้ว. คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่ค่อนข้างกระจ่างซึ่งสามารถตอบได้เฉพาะใช่หรือไม่ใช่
3. เปิด. คำถามดังกล่าวให้ข้อมูลที่สมบูรณ์และมีส่วนร่วมด้วยบุคคลในการสนทนา ตามกฎแล้ว พวกเขาเริ่มต้นด้วยคำว่า เท่าไหร่ ใคร ทำไม ที่ไหน อะไร อะไร และอื่นๆ

เสนอวิธีแก้ปัญหา

ในขั้นตอนนี้ ผู้ขายของผู้ซื้อจำเป็นต้องเสนอทางออกที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของเขาระหว่างให้บริการ ผู้ขายต้องอธิบายและแสดงข้อดีทั้งหมดของโซลูชันเฉพาะ ในทางทฤษฎี เมื่อขั้นตอนเสร็จสิ้น ซึ่งความต้องการของลูกค้าได้รับการชี้แจง ผู้ขายมีดังต่อไปนี้:

• พนักงานมีความคิดว่าลูกค้าต้องการอะไร
• บุคคลนี้มีอัธยาศัยดีต่อพนักงานและยินดีที่จะติดต่อกลับ

ก่อนอื่น ระหว่างการจัดบริการการค้าสำหรับผู้ซื้อ คุณต้องอธิบายให้เขาฟังถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการ และอีกครั้ง เรากลับมาที่ข้อเท็จจริงที่ว่าคุณจำเป็นต้องค้นหาความต้องการของลูกค้าให้ดี คุณยังสามารถมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับทุกคน - ราคา แบรนด์ ความทนทานของผลิตภัณฑ์ ซึ่งหมายความว่า แม้แต่การจดจำความต้องการของลูกค้า คุณไม่ควรมองข้ามโปรโมชั่นในร้านค้าหรือส่วนลดใดๆ

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้เสมอว่าคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์อาจไม่สามารถพูดอะไรบางอย่างกับลูกค้าได้เสมอไป นี่เป็นข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับผู้ขาย เนื่องจากเขาเข้าใจคำศัพท์ต่างๆ และสำหรับลูกค้า คุณต้องเชื่อมโยงองค์ประกอบของคุณลักษณะและข้อดีในทางปฏิบัติในการสนทนา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดได้ว่าคอมพิวเตอร์มีการ์ดวิดีโอที่ทรงพลัง ซึ่งหมายความว่าสามารถเล่นเกมใดก็ได้

การสาธิตคุณธรรมของผลิตภัณฑ์ยังทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอีกด้วย ตามมาตรฐานการบริการผู้ซื้อ เป็นการดีที่สุดที่จะให้ลูกค้าทดสอบคุณลักษณะบางอย่าง ตัวอย่างเช่น ตัวเขาเองสามารถลองถ่ายภาพบางอย่างในกล้องและดูคุณภาพของภาพได้ มันเกิดขึ้นที่ลูกค้าต้องการซื้อแล็ปท็อป แต่ไม่รู้ว่าจะใช้อย่างไร คงจะดีถ้าผู้ขายจัดทำโปรแกรมการศึกษาขนาดเล็ก

ทั้งหมดนี้ทำขึ้นเพื่อปลุกเร้าให้ผู้ซื้อชื่นชม จึงชักชวนให้เขาซื้อสินค้า แต่ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่หักโหม ตามกฎแล้ว ลูกค้าไม่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะจำกัดตัวเราให้แสดงแบบจำลองสามแบบ เมื่อข้อมูลล้นออกมา มันจะผลักไสลูกค้า ส่งผลให้เขาใช้เวลาในการคิดและจากไป และอีกครั้ง พนักงานก็กลับมาพบว่าคำจำกัดความความต้องการของผู้ซื้อไม่ถูกต้อง

นอกจากนี้ยังมีการกระทำที่ต้องห้ามในขั้นตอนนี้:

1. คุณไม่สามารถจิ้มนิ้วเข้าไปในสินค้าได้ ปากกาลูกลื่นแบบเดียวกันจะทำงานได้ดี แต่จะดูสวยงามยิ่งขึ้น
2. นอกจากนี้ พนักงานไม่ควรปิดหน้าต่างร้านค้าด้วยสินค้าจากผู้ซื้อด้วยร่างกาย
3. อย่าแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ใดๆ ผู้ขายต้องถือว่าทุกอย่างที่นำเสนอในร้านมีคุณภาพสูง
4. ห้ามไม่ให้ข้อมูลหรือข้อมูลที่ไม่น่าเชื่อในระดับข่าวลือ พฤติกรรมนี้ ประการแรก ทำให้เกิดผลตอบแทนจำนวนมาก และประการที่สอง ส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของร้านค้า

อาร์กิวเมนต์ถ้าลูกค้าคัดค้าน

การบริการลูกค้าระดับไหนก็ได้แต่ทำไม่ได้ส่งผลต่อการตอบสนองของลูกค้า ไม่ว่าระดับของการบริการ ลูกค้าอาจคัดค้าน ไม่เป็นไร สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมพนักงานให้ตอบสนองต่อเรื่องนี้อย่างเหมาะสม ตามทฤษฎีแล้ว ผู้ขายต้องดำเนินการขายทุกขั้นตอนเพื่อให้ลูกค้าไม่มีข้อโต้แย้ง แต่ถ้ามีจริงก็ต้องตอบถูก สิ่งแรกที่ผู้ขายต้องเรียนรู้คือถ้าลูกค้าคัดค้าน แสดงว่าเขาสนใจสินค้า แต่เขาสงสัย โดยปกติหากผู้ขายประพฤติตนถูกต้อง การขายก็จะเกิดขึ้นในที่สุด

และเพื่อให้ประพฤติตนถูกต้อง มีกฎอยู่สองสามข้อ:

1. อย่าเถียงลูกค้า ผลของข้อพิพาทดังกล่าวอาจทำให้ผู้ซื้อสูญเสีย เป็นการดีกว่าที่จะไม่พิสูจน์ความคิดเห็นของคุณ แต่ให้จัดการกับการคัดค้านอย่างถูกต้อง
2. ไม่เห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์อื่นก็ต่อเมื่อนี่เป็นการคัดค้านที่ไม่สมเหตุสมผล
3. คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อการคัดค้านของลูกค้าได้ ผู้ขายควรจัดการกับข้อสงสัยหรือความไม่พอใจ
4. และอย่าโกหกลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือคุณสมบัติของสินค้า
5. พนักงานขายพูดไม่รู้เรื่อง แม้ว่าเขาจะไม่ได้เป็นเจ้าของข้อมูล แต่เขาก็สามารถขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานได้ และหากพนักงานได้สัญญาว่าจะชี้แจงหรือค้นหาอะไรบางอย่างแล้ว ก็ควรดำเนินการ

การรู้วิธีเอาชนะการคัดค้านด้านราคาเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เมื่อผู้ซื้อบอกว่าสินค้ามีราคาแพงสำหรับเขา ผู้ขายควรให้ความสำคัญกับข้อดีของรุ่นนี้มากกว่าตัวอื่นๆ หรือคนรู้จักที่เดียวกันขายถูกกว่า แล้วมันก็คุ้มค่าที่จะอธิบายประโยชน์ของการซื้ออยู่ในร้านนี้ไม่ว่าจะเป็นการปรับแต่งสินค้าเพิ่มเติมสำหรับผู้ซื้อหรือหนังสือรับรองสินค้าทั่วประเทศ

วิธีนำไปสู่การซื้อ

บ่อยครั้งที่ผู้ซื้อไม่สนใจซื้อสินค้า แต่มีบางอย่างขาดหายไปสำหรับเขา คุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะซื้อของหรือไม่

เพื่อให้ลูกค้าซื้อของได้ คุณต้องใช้เทคนิคสรุปการซื้อ หากมีการหยุดชั่วคราวหลังจากที่ผู้ซื้อถูกนำไปที่การซื้อและการคัดค้านทั้งหมดได้รับการประมวลผลแล้ว ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะออกไป ไม่จำเป็นต้องปล่อยให้หยุดชั่วคราวเช่นนั้น

ขณะนี้คุณต้องคำนวณช่วงเวลาที่ดี ลูกค้าอาจลาออกได้ และหากลูกค้าเริ่มดำเนินการช้า ผู้ซื้อก็จะหมดไฟ เมื่อมาถึงจุดนี้ เขาหยุดคิดเกี่ยวกับข้อมูล นั่นคือเหตุผลที่ต้องทำทุกอย่างให้เสร็จทันเวลา เพื่อเริ่มทาหนังตาไม่ช้ากว่าสัญญาณความพร้อมแรกปรากฏขึ้น

ตัวบ่งชี้ที่ลูกค้าพร้อมมีดังนี้:

1. ลูกค้าดูมีความสุขและอารมณ์ดี
2. บุคคลนั้นไม่มีข้อโต้แย้ง และผู้ขายก็ให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
3. ลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับการทำงานของผลิตภัณฑ์หลังการซื้อ
4. ผู้ซื้อกำลังคิดว่าเขามีเงินเพียงพอหรือไม่
5. การหยุดชั่วคราวระหว่างการสนทนายืดเยื้อ
6. บุคคลนั้นสามารถ "ทำความคุ้นเคย" กับผลิตภัณฑ์และทดสอบผลิตภัณฑ์อย่างแข็งขัน
7. ลูกค้าเริ่มเร่งมือแล้ว

นี่ไม่ใช่ป้ายทั้งหมด แต่เป็นป้ายบอกทางประสิทธิภาพมีแนวโน้มสูงขึ้น

นอกจากนี้ยังมีเทคนิคบางอย่างที่ช่วยนำไปสู่การซื้อ:

1. ทางเลือกแบบวิน-วิน ในเทคนิคนี้ ผู้ขายจะมีตัวเลือกระหว่างสองผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น เขาอาจถามว่าเขาชอบโทรศัพท์รุ่นไหนมากกว่ากัน
2. ข้อเสนอโดยตรง ผู้ขายเสนอให้ซื้อสินค้า นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นที่คน ๆ หนึ่งเข้าใจว่าเขาไม่เตรียมตัวที่จะซื้อในวันนี้อย่างไร
3. เสียเปรียบ. เทคนิคนี้กำหนดโดยข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ขายแสดงให้เห็นถึงข้อดีทั้งหมดของการซื้อในร้านค้านี้โดยเฉพาะ

สิ้นสุดการขาย

หากเลือกเทคนิคดีๆ เพื่อบริการลูกค้าในร้านค้าปลีก ยอดขายก็จะจบลงด้วยดีเสมอ แต่การสร้างความประทับใจที่ดีให้กับร้านค้าและพนักงานหลังการบริการก็สำคัญไม่แพ้กัน เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี คุณต้องปฏิบัติตามกฎ:

1. ความสนใจต่อผู้ซื้อไม่ควรลดลงแม้ในขั้นตอนของการทำธุรกรรม ทางที่ดีควรสื่อสารและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการกระทำต่อไป
2. ช่วงนี้เช็คงานบ่อยที่สุด และที่สำคัญไม่เพียงแต่เพื่อทดสอบการทำงานเท่านั้น แต่ยังต้องสอนประเด็นหลักในการใช้งานด้วย พฤติกรรมนี้จะทำให้ผู้ขายมีลูกค้าถาวรเป็นเวลานาน เฉพาะในช่วงลดราคาตามฤดูกาลคุณไม่สามารถแสดงผลิตภัณฑ์ได้ แต่ผู้ซื้อต้องตกลงตามนี้
3. เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ งานของพนักงานขายคือช่วยเขา ไม่ว่าลูกค้าจะขอหรือไม่ก็ตาม พฤติกรรมนี้บ่งบอกถึงระดับสูงบริการร้านค้า
4. ไม่ต้องบอกลาผู้ซื้อ ยิ่งผู้ขายมีอารมณ์เชิงบวกกับลูกค้ามากเท่าไร คนหลังก็จะยิ่งอยากกลับไปที่ร้านมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถบอกลาความจริงที่ว่าลูกค้ามีรสนิยมและเลือกที่คุ้มค่า นอกจากนี้ ผู้ขายจะต้องให้นามบัตร หรือถ้าไม่มี ก็เสนอให้ไปที่เว็บไซต์ของร้านค้า

ถ้าทำตามกฎทั้งหมด ลูกค้าจะกลับมาที่ร้านและแนะนำให้เพื่อนและคนรู้จัก