อาชีพ "นักช้อปปริศนา" - บทวิจารณ์มีค่าเป็นทอง

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

พวกเราไปร้านค้าต่าง ๆ ทุกวัน ซื้ออาหาร ของใช้ในบ้าน เสื้อผ้า เครื่องใช้ในครัวเรือน แต่ถ้าคุณต้องการทราบวิธีการสร้างรายได้ในธุรกิจนี้ คุณสามารถลองเลือกอาชีพเช่นนักช้อปปริศนา ความคิดเห็นของร้านค้าปลีกที่ผู้เข้าชมทั่วไปทิ้งไว้นั้นมีความสำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจและอาจส่งผลต่อมาตรฐานการบริการ แต่ "นักช้อปลึกลับ" (ลูกค้าลับ) ทำงานตามสถานการณ์บางอย่างและความคิดเห็นของเขาจะมีน้ำหนักมากขึ้น

คนขับที่ปั๊มน้ำมัน นักเรียนที่เข้าคิวซื้อแฮมเบอร์เกอร์ที่ McDonald's หรือคู่สามีภรรยาที่ขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยที่ธนาคารต่างก็มีอาชีพเดียวกัน นั่นคือ นักช้อปปริศนา ความคิดเห็นที่พวกเขาทิ้งไว้ควรใช้เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ ณ จุดนี้ วิธีการหารายได้และอาชีพนี้ค่อนข้างใหม่สำหรับยุโรปกลางและรัสเซีย มีบริษัทมืออาชีพเพียงไม่กี่แห่งในตลาดที่ให้บริการดังกล่าวแก่องค์กรการค้า ธนาคาร และตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ไม่นานมานี้ ความเชี่ยวชาญพิเศษอื่นได้ปรากฏขึ้น - ผู้ซื้ออาคารใหม่อย่างลับๆ ดูเหมือนเหลือเชื่อ? อย่างไรก็ตาม นักพัฒนาและนักพัฒนา เจ้าของและผู้บริหารของหน่วยงานด้านอสังหาริมทรัพย์ยังต้องการทราบว่าตัวแทนของพวกเขาให้บริการลูกค้าอย่างไร - ผู้จัดการระดับกลางและระดับจูเนียร์ บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เข้าใจถึงความจำเป็นในการวิจัยการตลาดดังกล่าว ด้วยการแข่งขันที่รุนแรงซึ่งอยู่ในตลาดในปัจจุบัน นักธุรกิจไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพปานกลางและต่ำได้ ไม่ว่าการออกแบบหรือโครงการจะยอดเยี่ยมเพียงใด ไม่ว่าเจ้าของร้านจะให้ส่วนลดอะไรก็ตาม หากพนักงานเสิร์ฟหรือพนักงานขายไม่สุภาพหรือไร้ความสามารถ ลูกค้าก็จะคัดค้าน ด้วยเงินของพวกเขาซึ่งพวกเขาจะไปที่อื่น

เป้าหมายหลักของการวิจัย "นักช้อปปริศนา" คือการตอบรับที่ได้รับหลังจากการสื่อสารจริง หลังจากการจัดฉากหรือการซื้อจริง หรือการเยี่ยมชมจุดที่กำหนด การศึกษาคุณภาพการบริการลูกค้าไม่เพียงดำเนินการโดยใช้แบบสอบถามโดยละเอียดเท่านั้น สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการบันทึกเสียงการสนทนาที่บันทึกโดยเครื่องบันทึกเสียงที่ซ่อนอยู่และรูปถ่าย กระบวนการทั้งหมดของการบริการลูกค้าได้รับการประเมินโดยรวม: ลักษณะของวัตถุ, เวลารอความช่วยเหลือพนักงาน, วิธีการและวิธีแก้ปัญหาเฉพาะโดยพนักงาน, ความสะอาดและความสะดวกสบาย, ผลลัพธ์ที่ได้คือความสำเร็จเสร็จสิ้นหรือยกเลิกการซื้อ

หลังจากผ่านการบรรยายสรุปพิเศษ การฝึกอบรม และการเยี่ยมชมสถานที่ที่กำหนด นักช้อปปริศนาก็เข้าสู่การตรวจสอบในแบบสอบถามโดยละเอียด โดยประเมินด้านทั้งหมดที่ฝ่ายบริหารของบริษัทต้องการตรวจสอบ เขายังต้องแสดงความคิดเห็นส่วนตัวในเรื่องนี้ อธิบายอารมณ์และความประทับใจของเขา นักช้อปปริศนาบางคนทำงานกับร้านค้า คนอื่น ๆ กับธนาคารและร้านอาหาร ในสองภาคส่วนสุดท้ายนี้มีการแข่งขันกันอย่างมากสำหรับลูกค้า และถ้าเขาไม่พอใจกับบริการส่วนใหญ่เขาจะไม่ยื่นคำร้อง แต่เขาจะไปร้านอาหารอื่นเปลี่ยนธนาคารและนอกจากนี้บอกเพื่อน ๆ เกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดที่เขาพบ และนี่คือวิธีการโฆษณาที่มีประสิทธิภาพที่สุด (หรือต่อต้านการโฆษณา) ลูกค้าที่พึงพอใจจะพาเพื่อนและครอบครัวมาด้วย คนที่ผิดหวังอาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหลายสิบคนหวาดกลัว ดังนั้น ผู้นำบริษัทที่มีใจมีเหตุผลจะทำทุกอย่างเพื่อให้แขกมีความสุข และนักช้อปปริศนาจะช่วยพวกเขาในเรื่องนี้ ความคิดเห็นที่ทิ้งไว้โดย "สายลับ" เหล่านี้ได้รับการวิเคราะห์อย่างรอบคอบโดยฝ่ายบริหารโดยพิจารณาจากข้อสรุปที่กว้างขวาง นั่นคือเหตุผลที่คุณสมบัติเช่นการสังเกต ความรอบคอบ ความจำที่ดี และความสามารถในการแสดงความคิดเห็นมีความสำคัญมากสำหรับงานดังกล่าว

อยากลองเป็นอาชีพนักช้อปปริศนาดูมั้ย? ควรหาตำแหน่งงานว่างในหน่วยงานที่ทำการวิจัยการตลาดเป็นหลัก เป็นคนที่ไม่ได้จำกัดแค่แบบสอบถามแต่พยายามให้บริการด้านการวิเคราะห์ที่หลากหลายที่สุดแก่องค์กร นักช้อปปริศนามักจะแอบดูบริการที่ร้านค้าปลีกต่างๆ (ร้านค้า ร้านเสริมสวย บูติก โชว์รูม) เล่นเป็นลูกค้าทั่วไปของบริษัท จุดประสงค์ของการศึกษานี้คือเพื่อประเมินระดับการบริการที่แท้จริง ซึ่งหมายความว่าบุคคลที่ทำการศึกษาไม่สามารถเปิดเผยบทบาทที่แท้จริงของพวกเขาได้ บางครั้งผู้ตรวจสอบบัญชีต้องบันทึกการสนทนากับที่ปรึกษาบนเครื่องอัดเสียง แต่ในลักษณะที่ไม่มีใครสังเกตหรือคาดเดาเกี่ยวกับเรื่องนี้ นักช้อปปริศนาทำการวิจัยในท้องถิ่นหรือในสถานที่ที่พวกเขาไปเยี่ยมชมเป็นครั้งคราว มักจะขึ้นอยู่กับความชอบของตนเองและไม่ใช่แค่สถานการณ์เท่านั้น เป็นรายได้เสริมประเภทที่เหมาะสมสำหรับนักเรียน, คุณแม่ที่ลาคลอด, คนทำงานอิสระ

แต่น่าเสียดายที่วิธีการวิจัยแบบ "Mystery Shopping" นั้นยังคงเป็นแบบแผนเป็นเครื่องมือในการไล่พนักงานออก อย่างไรก็ตามในทางปฏิบัติสิ่งนี้อยู่ไกลจากความจริง บริษัทที่ทำการศึกษาวิจัยดังกล่าวจะวิเคราะห์ผลลัพธ์และจุดอ่อนของบริษัทและสิ่งที่พนักงานทำผิดพลาด อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งฝ่ายบริหารไม่ทราบว่าพนักงานคนใดที่ผู้ตรวจสอบทิ้งความคิดเห็นไว้ เนื่องจากข้อมูลนี้จะไม่ถูกเปิดเผย นักธุรกิจที่มีความสามารถเข้าใจดีว่าการฝึกอบรมใหม่และกระตุ้นให้พนักงานปัจจุบันมีต้นทุนที่ถูกกว่าและเร็วกว่าที่จะไล่เขาออกและฝึกอบรมพนักงานใหม่ ดังนั้นอาชีพใหม่ของ "นักช้อปปริศนา" จึงมีส่วนช่วยในการยกระดับมาตรฐานโดยตรงบริการและส่งผลดีต่อตลาด