นักช้อปปริศนา: มันคืออะไร คุณสมบัติและหลักการของอาชีพนี้

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

วิธี "นักช้อปลึกลับ" ถูกใช้อย่างแพร่หลายในบริษัทตะวันตก แต่เพิ่งเป็นที่รู้จักในตลาดรัสเซีย ควรสังเกตทันทีว่าคนงานเกือบทั้งหมดที่ทำงานในภาคบริการเคยได้ยินเกี่ยวกับอาชีพดังกล่าว แต่มีเพียงไม่กี่คนที่รู้ว่านักช้อปลึกลับทำอะไรกันแน่และดำเนินการตรวจสอบอย่างไร

ลองคิดดูว่าเป็นอาชีพประเภทไหน หาตำแหน่งงานได้ที่ไหน ข้อกำหนดที่ผู้สมัครสำหรับนักช้อปปริศนาต้องปฏิบัติตาม รวมถึงวิธีประเมินคุณภาพงานและข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

นักช้อปปริศนาคืออะไร

ในภาษาอังกฤษมีคำว่า Mystery Shopper หรือ Secret Shopper ซึ่งเป็นอาชีพของนักช้อปปริศนา ชื่อตัวเองพูดสำหรับตัวเอง นี่คือบุคคลที่ต้องรวบรวมข้อมูลบางอย่างหรือประเมินคุณภาพงาน / บริการขององค์กรบางแห่ง แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่มีใครสังเกตเห็น

ส่วนใหญ่มักจะเป็นสถานประกอบการภาคบริการที่ต้องถูกตรวจสอบ ประมาณการคุณภาพของงาน เช่น บริกร นั้นง่ายที่สุด งานหลักในสายอาชีพนี้คือการไม่มีใครสังเกตเห็น เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการปฏิบัติต่อนักช้อปปริศนาในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาปฏิบัติต่อผู้มาเยี่ยมคนอื่น

นักช้อปปริศนาตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานและคุณภาพการบริการ จากนี้เขาต้องมีความรู้บางอย่างในพื้นที่ที่เขาตรวจสอบ ส่วนใหญ่มักจะจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แต่อาจมีบุคคลธรรมดาที่สามารถชื่นชมคุณภาพการบริการได้

ควรเข้าใจว่านักช้อปปริศนาไม่ใช่แมวมอง เขาไม่คุ้นเคยกับข้อมูลงานของบริษัทคู่แข่ง จะทำการตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อดูว่าบริษัทมีปัญหาหรือไม่และควรดำเนินการอย่างไรเพื่อปรับปรุงสถานการณ์

งานเฉพาะ

หลายคนสงสัยว่างานของนักช้อปปริศนาคืออะไร มันคืออะไร ลักษณะเฉพาะของกิจกรรมคือการซื้อหรือรับบริการในร้านค้า ร้านอาหาร ธนาคาร ปั๊มน้ำมัน หรือร้านกาแฟภายใต้หน้ากากของผู้มาเยี่ยมทั่วไป กล่าวคือเพื่อตรวจสอบคุณภาพการบริการขององค์กรหนึ่งๆ โดยที่ฝ่ายบริหารสนใจที่จะปรับปรุงบริการ มีมาตรฐานการบริการที่แน่นอน และขึ้นอยู่กับนักช้อปปริศนาที่จะตรวจสอบว่าพนักงานของบริษัทปฏิบัติตามมาตรฐานนี้หรือไม่

ลูกค้าที่เป็นความลับสามารถประเมินคุณภาพการบริการของบริษัทต่างๆ ได้ โดยทราบถึงลักษณะเฉพาะของงาน เขาสามารถตรวจสอบบริกรพนักงานขาย คนขับรถแท็กซี่ เลขานุการ ผู้จัดการ หรือผู้ประกอบการ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ เขาดำเนินการซื้อควบคุมหรือสั่งบริการ นี่คือการยืนยันโดยเช็ค

ตรวจสอบได้ทางโทรศัพท์ การสนทนาจะถูกบันทึกลงในเครื่องบันทึกเสียง ผู้ดำเนินการต้องตอบคำถามเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัทให้ชัดเจนและชัดเจน ในเวลาเดียวกัน นักช้อปปริศนาสามารถยั่วยุให้โอเปอเรเตอร์หรือพนักงานของบริษัทเกิดข้อขัดแย้งได้ด้วยการถามคำถามที่ยุ่งยาก เพราะลูกค้าอาจแตกต่างกันได้

เมื่อเร็วๆ นี้ มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ใช้การวิจัยออนไลน์ผ่านการแชท วิดีโอ หรืออีเมล โดยไม่คำนึงถึงวิธีการที่ใช้ ลูกค้าที่เป็นความลับจะให้รายงานความคืบหน้าแก่ฝ่ายบริหารพร้อมข้อค้นพบเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริการที่จัดให้

ของที่ตรวจบ่อยที่สุดคือร้านเสื้อผ้าแบรนด์ ธนาคาร ร้านอาหารและคาเฟ่ นักช้อปปริศนามีสถานการณ์เฉพาะ ฝ่ายบริหารอาจขอให้รายงาน Mystery Shopper ระบุถึงความแตกต่างทั้งหมด รวมถึงระยะเวลาที่สังเกตเห็นลูกค้า สิ่งที่เสนอ การสนทนาดำเนินไปอย่างไรและนานแค่ไหน สถานที่ทำงานของพนักงานที่ได้รับการตรวจสอบในสภาพใด สินค้าเป็นอย่างไร ถูกวางบนชั้นวาง เป็นต้น ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของบริษัท เพื่อยืนยันความจริงของการตรวจสอบ ภาพถ่ายและวิดีโอมีให้

ใครสามารถเป็นนักช้อปปริศนาได้บ้าง

ผู้สนใจปรับปรุงคุณภาพการบริการสามารถเป็นลูกค้าลับได้ อายุผู้สมัครตำแหน่งสามารถมีตั้งแต่ 18 ถึง 65 ปี จะพิจารณาเป็นพิเศษสำหรับผู้สมัครที่สามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้คล่อง สามารถพูดได้ดี มีบุคลิกเป็นนักแสดง และเข้าใจลักษณะเฉพาะของบริษัท

แต่ละบริษัทมีแนวคิดของตัวเองว่านักช้อปปริศนาคืออะไร เนื่องจากเป็นผู้บริหารที่จัดทำรายละเอียดงานและนำเสนอข้อกำหนดบางประการ ในการเป็นลูกค้าลับ คุณควรผ่านการทดสอบความรู้และทำความคุ้นเคยกับลักษณะเฉพาะของงาน

นักช้อปปริศนาควรมีคุณสมบัติอย่างไร

• ความซื่อสัตย์. ข้อมูลที่ให้ในรายงานต้องเชื่อถือได้ เป็นกลาง และไม่ได้ขึ้นอยู่กับวิจารณญาณส่วนบุคคลเท่านั้น
• ความจำดีและพลังการสังเกต โดยส่วนใหญ่ การตรวจสอบจะใช้เวลาไม่เกิน 20 นาที โดยในระหว่างนั้นลูกค้าจะต้องจับรายละเอียดทั้งหมด จดจำบางจุด และระบุในรายงานให้ชัดเจน
• ความสามารถด้านการแสดง. บางครั้งบริษัทก็ตั้งงานที่ไม่ได้มาตรฐานสำหรับลูกค้าที่เป็นความลับ (เช่น ทำตัวก้าวร้าว) เพื่อทดสอบการต้านทานความเครียดของพนักงาน ไม่ใช่ทุกคนที่จะรับมือกับสิ่งนี้ได้
• ความไม่ลำเอียง – การรายงานควรขึ้นอยู่กับการประเมินที่เป็นกลาง ไม่ใช่วิจารณญาณ

ขั้นตอนการทดสอบการซื้อ

ยังไม่รู้ว่านักช้อปปริศนาคืออะไร มีหน้าที่อะไร? มาดูวิธีการซื้อหรือบริการทดสอบทีละขั้นตอนกัน

ขั้นตอนการควบคุมการซื้อ:

1. ประชุมลูกค้า. พนักงานต้อนรับควรทักทายลูกค้าใหม่ทุกรายที่เข้าร้าน/คาเฟ่/บาร์ หากไม่มีใครสนใจลูกค้าเป็นเวลาหลายนาที ถือว่าเสียเปรียบอย่างมากและแสดงในรายงาน
2. ความต้องการของลูกค้า. พนักงานควรถามผู้มาเยี่ยมถึงวิธีการช่วยเหลือหรือแนะนำบางสิ่งบางอย่าง ในกรณีที่ถูกปฏิเสธ ผู้ช่วยฝ่ายขายจะต้องอยู่ในโซนการมองเห็นของลูกค้า คำถามที่เขาสนใจสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
3. ให้คำปรึกษา. สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบพนักงาน หรือมากกว่าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการเฉพาะ ผู้ขายต้องอธิบายข้อดีข้อเสียของรุ่นที่เลือกให้ชัดเจน และควรเสนอตัวอย่างเปรียบเทียบอย่างน้อย 2 รายการ
4. ชำระเงินซื้อ. เมื่อลูกค้าเลือกได้แล้ว พนักงานที่ดีจะนำไปที่จุดชำระเงิน นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (เช่น เคสหรืออุปกรณ์เสริมสำหรับโทรศัพท์) และช่วยในการลงทะเบียน
5. อำลา. เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานต้องบอกลาผู้มาเยี่ยมแม้ว่าจะไม่มีการซื้อก็ตาม ลูกค้าที่ทักทายและถูกดูถูกอย่างเป็นมิตร ไม่ว่าจะเลือกแบบไหน จะกลับไปที่ร้าน/ร้านอาหารอีกครั้ง

รายละเอียดเพิ่มเติมที่ผู้ตรวจสอบความลับควรมองหา

หลังจากทำงานเสร็จแล้ว ลูกค้าที่เป็นความลับก็กรอกแบบสอบถามที่ผู้บริหารพัฒนาขึ้นก่อนหน้านี้ ในกรณีส่วนใหญ่ พวกเขาต้องการการจัดหาภาพถ่ายจากสถานที่สำหรับการยืนยัน การบันทึกวิดีโอหรือเสียง แม่ค้าลึกลับเช็คที่เดิมหลายรอบให้ชัวร์ผิดพลาดครั้งที่แล้วได้รับการแก้ไข

โดยส่วนใหญ่ ผู้ใช้กำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่นักช้อปปริศนาคือ รีวิวเกี่ยวกับอาชีพ สิ่งที่ต้องมองหาระหว่างเช็คอินตั้งแต่แรก

ในกิจกรรม ลูกค้าปริศนาได้รับคำแนะนำจากประมาณการต่อไปนี้:

• พนักงานทำงานร่วมกับลูกค้า/แขก/แขกอย่างไร
• ไม่ว่าจะมีการปฏิบัติตามบรรทัดฐานของมารยาทหรือไม่ (โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ขัดแย้งหรือวิกฤต);
• พนักงานมีระเบียบวินัยอย่างไร
• การปรากฏตัวของพนักงานบริษัท;
• ความสะอาดของห้อง;
• บริการลูกค้าได้เร็วแค่ไหน
• พนักงานมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ

รายการเกณฑ์ที่ใช้ประเมินผลงานของนักช้อปปริศนาขึ้นอยู่กับกิจกรรมเฉพาะของบริษัท ผลลัพธ์ที่ได้พร้อมหลักฐานประกอบรวมอยู่ในรายงาน

ลูกค้าลับตรวจงานเป็นยังไงบ้างและได้เงินเท่าไหร่จากเช็ค

เมื่อรู้ว่านักช้อปปริศนาคืออะไร คุณควรรู้ว่าเขาควรแจ้งรายงานประเภทใด เมื่อซื้อสินค้าหรือให้บริการจะต้องมีการตรวจสอบ สิ่งสำคัญคือต้องจัดเตรียมภาพถ่ายที่ดีจากสถานที่ตรวจสอบ การบันทึกเสียงการสนทนากับเจ้าหน้าที่ เขายังกรอกแบบสอบถามเพื่อระบุความแตกต่างทั้งหมดของการตรวจสอบ สามารถมีได้ตั้งแต่ 40 ถึง 60 คำถาม การพัฒนาแบบสอบถามดำเนินการโดยฝ่ายการตลาดโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัท

แบบสอบถามที่มีคำถามสามารถเสริมหรือแก้ไขได้ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของบริษัทคืออะไร เป็นสิ่งสำคัญที่นักช้อปปริศนาต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ จัดกลุ่มตามการประมาณการ และคำนวณตัวบ่งชี้คุณภาพของการบริการ รายงานทั้งหมดจะถูกรวบรวมเป็นหนึ่งเดียวและตรวจสอบโดยผู้ตรวจสอบ (ผู้ประเมิน) และลูกค้าโดยตรง นักช้อปปริศนามักจะได้รับการว่าจ้างแยกต่างหากและไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของพนักงานของบริษัท

บริษัทชดเชยค่าใช้จ่ายของลูกค้าลึกลับสำหรับการซื้อสินค้าหรือการให้บริการ ในบางกรณีซึ่งเกิดขึ้นไม่บ่อยนัก ผลิตภัณฑ์จะถูกส่งคืนไปยังร้านค้าหลังการซื้อ ค่าใช้จ่ายจะคืนให้กับบัตรธนาคารและราคาของเช็คอยู่ที่ 250-300 รูเบิล ราคาถูกที่สุดคือผลงานของนักช้อปปริศนาในร้านค้าปลีกขนาดเล็ก ตัวอย่างเช่น ห่วงโซ่ของร้านเบียร์สดจ่ายค่างานของนักช้อปปริศนาจำนวน 150 รูเบิลต่อเช็ค คุณสามารถสร้างรายได้เพิ่มเติมจากเจ้าของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ราคาของการตรวจสอบสามารถเข้าถึงมากกว่า 1,000 rubles

ค่าใช้จ่ายของเช็คขึ้นอยู่กับความซับซ้อน แต่โดยเฉลี่ยแล้วจะใช้เวลาไม่เกินครึ่งชั่วโมง ถัดมาเป็นการกรอกแบบสอบถามและวิเคราะห์การประเมิน ซึ่งใช้เวลาอีกสองสามชั่วโมง แม้ว่าโดยทั่วไปงานจะไม่ได้ยากนัก แต่นักช้อปปริศนาต้องเข้าใจว่าไม่เพียงแต่ข้อสรุปที่บริษัทจะทำเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอาชีพของพนักงานบางคนที่ระบุไว้ในรายงานด้วยขึ้นอยู่กับคุณภาพของการประเมินของเขาด้วย

หางานที่เหมาะสมได้ที่ไหน

เมื่อรู้ว่ามันคืออะไร - อาชีพนักช้อปปริศนา สงสัยว่าจะหางานที่เหมาะสมได้ที่ไหน? แท้จริงในการตรวจสอบต้องลงนามในข้อตกลงกับบริษัทเพื่อระบุความแตกต่างของการตรวจสอบและค่าใช้จ่าย

มีหลายวิธีในการหางานเป็นนักช้อปปริศนา:

• จะได้งานในบริษัทที่เชี่ยวชาญในการให้บริการลูกค้าที่เป็นความลับ (อาจเป็นบริษัทรัสเซียหรือต่างประเทศก็ได้);
• ค้นหาในไซต์เฉพาะ - คุณสามารถทำงานเป็นนักช้อปปริศนาในฐานะนักช้อปอิสระในบริการต่างๆ เช่น World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid และอื่นๆ
• มีบริษัทตัวกลาง - ทำงานกับพวกเขาได้ง่ายกว่า แต่ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบต่ำกว่าเมื่อทำสัญญากับองค์กรโดยเฉพาะ

องค์ประกอบทางสังคมของอาชีพ

ตามรีวิว นักช้อปปริศนาคืออะไร? ก่อนอื่นนี่คือคนที่ใส่ใจและต้องการปรับปรุงและปรับปรุงคุณภาพการบริการ ท้ายที่สุดแล้ว เกือบทุกวันที่ทุกคนไปเยี่ยมชมร้านค้า ธนาคาร ร้านอาหารหรือร้านกาแฟบางแห่ง และใครถ้าไม่ใช่ผู้เข้าชมสามารถและต้องการให้บริการนี้ดีขึ้น โดยทั่วไปเราสามารถพูดได้ว่าอาชีพนี้มีเกียรติเมื่อเทียบกับลูกค้า แต่ค่อนข้างไม่ยุติธรรมต่อพนักงาน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่ประเมินงานด้วยตนเอง แต่ยังคงทำการประเมินอย่างสมดุล

นอกจากนี้ อย่างที่บางคนบอกว่า คุณสามารถทานอาหารที่ร้านกาแฟระหว่างเช็คได้ โดยบริษัทเป็นผู้ออกค่าใช้จ่ายเอง นี่คือสิ่งที่ทำให้อาชีพลับๆของลูกค้าน่าสนใจที่สุดสำหรับคนบางกลุ่ม แต่อย่าลืมว่าลูกค้าไม่ได้จ่ายแค่เช็คแต่ต้องการรับผิดชอบด้วยงานและคำแนะนำบางประการสำหรับการปรับปรุงคุณภาพ

ความผิดพลาดทั่วไป

ไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าใจ ถ้าดูจากรีวิวผลงานแล้ว นักช้อปปริศนาคืออะไร มาพูดถึงข้อผิดพลาดที่นักช้อปปริศนาทำกัน

ข้อผิดพลาดทั่วไป:

• อารมณ์ที่มากเกินไป - อาจทำให้ประเมินค่าต่ำไปหรือประเมินค่าสูงไป นอกจากนี้ยังใช้กับเรื่องส่วนตัวด้วย (เช่น ผู้หญิงสามารถภักดีต่อผู้ชายขายของได้มากขึ้น และในทางกลับกัน)
• "โรคดารา" - ลูกค้าปริศนามืออาชีพเชื่อว่าพวกเขาควรจะให้บริการได้ดีกว่าลูกค้าทั่วไป โดยให้ความสนใจกับรายละเอียดต่างๆ ที่อาจไม่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ
• การบอกเล่าของพนักงานขาย – นักช้อปปริศนาควรพูดในใจและให้การประเมินอย่างเป็นกลาง ไม่ใช่แค่พูดซ้ำคำพูดของพนักงานในบริษัท (น้ำน้อยลงและข้อเท็จจริงที่แห้งแล้งมากขึ้น);
• เวลาซื้อ – ลูกค้าประจำใช้เวลาน้อยกว่าครึ่งชั่วโมงในการซื้อสินค้า นักช้อปปริศนาบางคนเดินไปรอบๆ ร้านเป็นเวลาหลายชั่วโมง ถามพนักงานอย่างต่อเนื่องโดยหวังว่าจะเปิดเผยรายละเอียดเพิ่มเติม

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด คุณควรปฏิบัติตามสคริปต์การยืนยันที่เตรียมไว้ล่วงหน้าอย่างชัดเจน ซึ่งระบุกำหนดการ เวลา และความแตกต่างของการซื้อ

ข้อดีและข้อเสีย

สนใจบริการนักช้อปปริศนา แต่ไม่รู้ข้อดีข้อเสียของอาชีพนี้เหรอ? พิจารณาข้อดีข้อเสียอย่างละเอียด

ประโยชน์ของอาชีพมีดังนี้

• ตารางฟรีงาน (สามารถรวมกับกิจกรรมหลักได้);
• ไม่มีงานบังคับ
• ไม่ต้องเรียนพิเศษ
• งานสั่งทำพิเศษที่สนใจ;
• รับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่;
• จ่ายดี

แม้จะมีข้อดีมากมาย แต่ก็มีข้อเสียเช่นกัน โดยเฉลี่ยแล้ว การตรวจสอบและประมวลผลข้อมูลที่ได้รับจะใช้เวลาเกือบครึ่งวัน เนื่องจากการจัดระบบข้อมูลทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ minuses ยังรวมถึงความจู้จี้จุกจิกมากเกินไปของพนักงานเมื่อนักช้อปปริศนาไปที่ร้านหรือร้านกาแฟเป็นการส่วนตัว อีกทั้งงานอาจไม่จ่ายโดยเฉพาะเมื่อค้นหาทางอินเทอร์เน็ตและเห็นด้วยในคำพูด

สรุป

ประการแรก บริษัทที่ใส่ใจในชื่อเสียงและต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องมีความสนใจในอาชีพเช่นนักช้อปปริศนา งานนี้ต้องใช้ความรู้บางประการ ซึ่งเกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของบริษัทเป็นหลัก เงินเดือนของลูกค้าลับมีน้อย แต่ขึ้นอยู่กับความเป็นมืออาชีพและแนวทางการประเมินของเขา