อัลกอริธึมในการจัดการข้อโต้แย้งในการขาย

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ด้านการขายควรคุ้นเคยกับอัลกอริธึมในการทำงานกับการคัดค้าน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนอาจมีข้อสงสัย งานของผู้ขายมืออาชีพคือการปัดเป่าพวกเขาด้วยคำตอบที่มีเหตุผล หากยังไม่เสร็จสิ้น มีความเป็นไปได้สูงที่จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ทำไมต้องใช้

ระหว่างการโต้ตอบส่วนตัว ข้อสงสัยอาจเกิดขึ้นที่จุดเริ่มต้นของบทสนทนา เมื่อลูกค้าไม่สนใจที่จะสื่อสารกับที่ปรึกษา หรือหลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์

รูปแบบคลาสสิกของการโต้ตอบกับผู้ขายประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้:

• สร้างการติดต่อส่วนตัวและระบุความต้องการ
• การนำเสนอสินค้า;
• คัดค้าน;
• ปิดการขาย

สถานการณ์อาจพัฒนาในลักษณะที่อัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับการคัดค้านจะต้องถูกนำมาใช้ในขั้นแรกแล้ว หากคุณไม่ได้ติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณจะไม่สามารถทำข้อตกลงได้เลยนับ

หากลูกค้ามีข้อสงสัยมากมายหลังจากนำเสนอสินค้า ก็ไม่เลวนัก นี่เป็นสัญญาณว่าเขามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในกระบวนการสื่อสารอาจส่งผลให้การขายล้มเหลวได้เช่นกัน

นั่นคือสาเหตุว่าทำไมการใช้อัลกอริธึมการจัดการการคัดค้านอย่างถูกต้องจึงเป็นสิ่งสำคัญ สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย นี่คือพื้นฐานสำหรับการเติบโตของอาชีพ และสำหรับนายจ้างของเขา มันคือการเพิ่มผลกำไร

เหตุผลในการคัดค้าน

เพื่อขจัดผลที่ตามมา นั่นคือ การคัดค้าน คุณต้องรู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุ

ดังนั้น สมมติว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบอย่างถี่ถ้วน และในขณะนั้นที่ปรึกษาก็เข้ามาหาเขาพร้อมข้อเสนอเพื่อช่วยเหลือ

ตามสถิติ ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่าครึ่งให้คำตอบในเชิงลบ แม้ว่าพวกเขาจะสามารถใช้คำแนะนำได้ก็ตาม

ทำไมมันถึงเป็นแบบนี้

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสันนิษฐานว่าที่ปรึกษาต้องการ "ขาย" ผลิตภัณฑ์และจะถูกรบกวนโดยไม่จำเป็น จะเริ่มค้นหาสาเหตุของการปฏิเสธ ฯลฯ ในกรณีนี้ลูกค้าจะไม่ได้รับคำแนะนำที่เหมาะสม แต่ในขณะเดียวกันก็จะใช้เวลาต่อสู้กับพนักงานขายที่น่ารำคาญ
• มีประสบการณ์ด้านลบ. เป็นไปได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อที่ปรึกษาที่ให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม ไม่น่าแปลกใจเลยหากในอนาคตผู้ซื้อปฏิเสธคำแนะนำของที่ปรึกษาโดยกลัวที่จะได้รับความช่วยเหลือที่ไม่ชำนาญ
• เสียชื่อเสียง. ภาพลักษณ์ของบริษัทไม่ได้สร้างขึ้นเพียงในกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างผ่านคำพูดจากปากต่อปากตลอดจนข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณจำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าแต่ละรายทราบเป็นการส่วนตัวว่าอะไรจริงและสิ่งที่ไม่จริง แค่ให้บริการคุณภาพสูงยืนยันคำสัญญาด้วยการกระทำก็เพียงพอแล้ว
• คุณสมบัติของตัวละคร ลูกค้าบางรายอาจไม่ติดต่อสื่อสารและด้วยเหตุนี้จึงปฏิเสธที่จะติดต่อที่ปรึกษา เคยมีคนใช้ความคิดเห็นของตนเองในการทำธุรกรรมเท่านั้น เป็นต้น

อัลกอริธึมสำหรับจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายควรคำนึงถึงเหตุผลที่เกิดขึ้นด้วย นั่นคือเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญที่ดีควรเข้าใจพื้นฐานของจิตวิทยาเป็นอย่างน้อย

ประเภทการคัดค้าน

เป็นที่น่าสังเกตว่าไม่เพียงแต่เหตุผลที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับประเภทของการคัดค้านเอง พวกเขาอาจแตกต่างกัน นี่เป็นความแตกต่างที่สำคัญ ซึ่งควรคำนึงถึงอัลกอริธึมสำหรับการทำงานกับการคัดค้านใน MLM หรือโครงสร้างอื่นด้วย เอาชนะความสงสัยได้อย่างชำนาญ พนักงานขายที่มีความสามารถสามารถปิดการขายได้แม้กับลูกค้าที่มีปัญหา

แล้วการคัดค้านมีกี่ประเภท

• ปฏิเสธง่ายกว่า นี่อาจเป็นการปฏิเสธที่นุ่มนวลที่สุด ลูกค้าให้คำตอบเชิงลบโดยไม่ลังเล การกระทำของผู้เชี่ยวชาญในกรณีนี้ง่ายมาก เพียงติดต่อผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้ออีกครั้งก็เพียงพอแล้ว เป็นไปได้ว่าครั้งนี้คำตอบจะแตกต่างออกไปโดยไม่ต้องใช้ความพยายามใดๆ เพิ่มเติมจากคุณ
• สงสัย. ลูกค้ารายนี้ดูเหมือนจะปฏิเสธการซื้อ แต่ในขณะเดียวกันเขาก็ถูกครอบงำด้วยความสงสัย สำหรับพนักงานขาย นี่คือผู้ชมที่ภักดีที่สุด งานของพนักงานขายคือการ "บีบ" ลูกค้า โน้มน้าวเขาถึงความได้เปรียบในการซื้อสินค้า
• เกือบตกลง ลูกค้ารายนี้เกือบจะพร้อมสำหรับข้อตกลง แต่เขาไม่พอใจกับคุณสมบัติเพียงข้อเดียว งานของผู้ขายในกรณีนี้คือเปลี่ยนโฟกัสไปที่คุณสมบัติที่ผู้ซื้อให้ความสำคัญมากที่สุด
• ไม่ใช่ตอนนี้ ลูกค้ารายนี้ดูเหมือนจะเห็นด้วยกับข้อตกลงทุกอย่างเหมาะกับเขา แต่เขายังไม่พร้อมที่จะลงมือทำในตอนนี้ เหตุผลอาจแตกต่างกัน บางทีเขาอาจไม่ต้องการซื้อสินค้าเลย แต่อาจกลายเป็นว่าเขาไม่มีเงินเพียงพอหรือได้รับอนุมัติจากบุคคลสำคัญสำหรับเขา
• ปฏิเสธตามหมวดหมู่ ในกรณีนี้ ลูกค้าไม่ต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณเลย ไม่มีประโยชน์ที่จะโน้มน้าวเขา การดำเนินการนี้จะใช้พลังงานและเวลาเป็นจำนวนมากจากผู้เชี่ยวชาญ แต่จะมีเพียงไม่กี่กรณีเท่านั้นที่จะให้ผลลัพธ์ เป็นการดีกว่าที่จะนำความพยายามของคุณไปสู่ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

การรู้ข้อมูลนี้จะทำให้คุณสามารถใช้อัลกอริทึมในการจัดการกับการคัดค้านในการขายได้ง่ายขึ้น ท้ายที่สุด ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าลูกค้ารายใดที่คุณสามารถเจรจาด้วยได้ และลูกค้ารายใดดีกว่าที่จะเลี่ยงเพื่อประหยัดเวลาและความพยายาม

ขั้นตอนการดำเนินการ

รู้อัลกอริธึม เทคนิคการขาย ทำงานกับการคัดค้านได้ง่ายขึ้น รวมกิจกรรมอะไรบ้าง

• ก่อนอื่นต้องฟังความคิดเห็นของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทำให้เขามีโอกาสได้พูดออกมา พยายามอย่าขัดจังหวะคู่สนทนา พนักงานขายต้องรับรู้ข้อมูลอย่างรอบคอบโดยใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเห็นด้วยกับลูกค้า หากเหมาะสม ให้ทำซ้ำวลีสุดท้ายและเติมคำในช่องว่าง
• ยินยอม ตอนนี้พนักงานขายควรจะไปด้านข้างของลูกค้า หากลูกค้ามั่นใจว่าราคาสูง ผู้จัดการไม่ควรขัดขืน เป็นการดีกว่าที่จะบอกว่าราคาของผลิตภัณฑ์นั้นสูงมาก แต่สิ่งนี้ก็สมเหตุสมผลด้วยคุณภาพที่สอดคล้องกัน
• ตอบคำถาม. ผู้ขายจะต้องอดทน คำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจแตกต่างกันมาก ซับซ้อนและเรียบง่าย แปลกหรือธรรมดา เป็นต้น ผู้เชี่ยวชาญต้องตั้งใจฟังและให้คำตอบที่สมบูรณ์ที่สุดเพื่อไม่ให้ลูกค้ามีคำถาม
• เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม หากขั้นตอนก่อนหน้าทั้งหมดสำเร็จ อาจเป็นไปได้ว่าลูกค้าพร้อมที่จะทำการซื้อแล้ว ผู้ขายจะต้องได้รับการเตือนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น ขอแนะนำให้ใช้ข้อมูลที่ได้รับในระยะเริ่มต้นเมื่อความต้องการของลูกค้าได้รับการชี้แจง

อัลกอริทึมในการจัดการกับการคัดค้าน: ตัวอย่าง

ทฤษฎีไหนก็ไร้ประโยชน์ ถ้าไม่ปฏิบัติ เพื่อให้เข้าใจวิธีการเจรจากับลูกค้ามากขึ้น มาดูตัวอย่างการจัดการข้อโต้แย้ง

• "มันแพง".
• "ขอคิดดูก่อน"
• "ไม่มีเงิน".

นี่แพง

สมมติว่าคุณรู้อัลกอริธึมในการจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าแล้ว และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะนำไปปฏิบัติ คุณเข้าสู่บทสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ แต่คู่สนทนาขัดจังหวะคุณ หรือหลังจากฟังจบคำพูดก็บอกว่ามันแพงเกินไปสำหรับเขา

ควรบอกว่าการคัดค้านนี้เป็นเรื่องปกติธรรมดาในการขาย

ก่อนอื่น การระบุสาเหตุโดยถามคำถามเพิ่มเติมกับลูกค้าสองสามข้อก็คุ้มค่า ตัวอย่างเช่น ทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น? เหตุผลอาจแตกต่างกัน บางทีลูกค้าอาจรู้ว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันได้ที่ไหนถูกกว่าหรือเพียงแค่ต้องการรับส่วนลด

การคัดค้าน

การดำเนินการเพิ่มเติมขึ้นอยู่กับคำตอบที่ได้รับ

• ถ้าลูกค้ารู้ว่าซื้อที่ไหนถูกกว่า ก็ต้องดูก่อนว่าเทียบกับสินค้าอะไร ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถลดคำตอบของคุณต่อข้อเท็จจริงที่ว่าข้อเสนอของคู่แข่งมีคุณภาพน้อยกว่า และผลิตภัณฑ์ของคุณก็ปรับราคาให้เหมาะสม
• หากลูกค้าต้องการส่วนลด ผู้ขายไม่จำเป็นต้องจัดเตรียมส่วนลดให้ คุณสามารถยืนยันได้ว่าราคาสอดคล้องกับคุณภาพ หากคุณลดระดับลง คุณจะต้องทำงานขาดทุน ซึ่งทำให้กิจกรรมเชิงพาณิชย์ของผู้ขายเป็นโมฆะ
• หากลูกค้ามีเงินไม่พอ ลองหาสินค้าที่คล้ายกันซึ่งมีราคาต่ำกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับข้อเสนอเดิม

นี่คืออัลกอริธึมสำหรับจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย ตัวอย่างที่เรากำลังพิจารณา

กูจะคิด

การคัดค้านนี้อาจมีรูปแบบที่แตกต่างออกไป เช่น การขอเลื่อนสินค้าหรือสัญญาว่าจะคืนสินค้าในภายหลัง

ในกรณีนี้ ลูกค้าอาจจะลังเลที่จะซื้อ ดังนั้นเมื่อทำแบบฝึกหัดเกี่ยวกับอัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับการคัดค้าน คุณจำเป็นต้องค้นหาเหตุผล ตรวจสอบกับผู้ซื้อว่าสิ่งใดไม่เหมาะกับเขาโดยเฉพาะ

เป็นไปได้ว่าปัญหาคือลูกค้าไม่ได้รับข้อมูลเพียงพอ แต่กลัวที่จะยอมรับ บางที ในการสรุปข้อตกลง การนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยละเอียดโดยเน้นที่ข้อดีก็เพียงพอแล้ว

ไม่มีเงิน

โดยปกติ การคัดค้านแบบนี้ทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายต้องงุนงง เพราะมันเป็นอันตรายต่อข้อตกลงทั้งหมด ลูกค้าบางคนพูดแบบนี้เพื่อกำจัดพนักงานขายที่ล่วงล้ำออกไปอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม บางคนอาจได้ประโยชน์จากส่วนลดเล็กน้อยที่ลดราคาของสินค้า

มีคนจะกลับมาทีหลัง ดังนั้นงานของผู้จัดการฝ่ายขายคือการนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยละเอียดโดยอธิบายประโยชน์โดยละเอียด จากบทสนทนา ลูกค้าต้องมั่นใจว่าเขาได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์

ทุกสถานการณ์เหล่านี้สามารถฝึกร่วมกับพันธมิตรทางศิลปะเพื่อให้รู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการทำงานกับลูกค้า

ISIDA คืออะไร

อัลกอรึทึมสำหรับการทำงานกับข้อโต้แย้งหรือประเภทใดประเภทหนึ่งเรียกว่าคำย่อนี้อย่างแม่นยำ เชื่อกันว่า ISIDA มีผลดี ชื่อประกอบด้วยคำหลายคำ ซึ่งแต่ละคำคือแก่นแท้ของอัลกอริทึม

• จริง. ก่อนอื่น คุณต้องค้นหาคำคัดค้านที่แท้จริงที่กลายเป็นอุปสรรคต่อการซื้อของลูกค้า
• ยินยอม แทนที่จะเริ่มโต้เถียงในทันที เพียงแค่เห็นด้วยกับลูกค้า เขาจะได้เข้าใจว่าคุณอยู่ข้างเขา
• "และ" แทนที่จะเป็น "แต่" อย่าใช้ "แต่" ในบทสนทนา สิ่งนี้สร้างความรู้สึกว่าคุณกำลังจะเริ่มโต้เถียงกับลูกค้า คุณทำไม่ได้
• อีกความเห็น. ตอนนี้ให้ความเห็นอื่น
• ข้อโต้แย้ง. ขอแนะนำให้นำข้อเท็จจริงที่น่าเชื่อมาสนับสนุนคำพูดของคุณเอง

อัลกอริธึมที่คล้ายกันสำหรับการจัดการกับการคัดค้านในธนาคารก็มีความเกี่ยวข้องเช่นกัน

เคล็ดลับ

งานขายและงานหน้างานไม่ง่าย อย่างไรก็ตาม มีเคล็ดลับบางอย่างเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ก่อนอื่น อ่านคุณสมบัติของสินค้าให้ดีก่อน งานของคุณคือรู้จักเขาให้มากที่สุด
• ตรวจสอบคุณภาพและรวบรวมหลักฐานข้อเท็จจริงให้ได้มากที่สุด มิฉะนั้น มันจะเป็นเรื่องยากมากที่จะโน้มน้าวลูกค้าเพียงแค่บอกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพสูงจริงๆ
• จัดความอดทนมหาศาล ผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องเป็นมิตรแม้ว่าลูกค้าจะไม่กลับมาเหมือนเดิม
• เรียนรู้ที่จะฟังอย่างระมัดระวังและพยายามจำสิ่งที่คุณพูด ข้อมูลที่คุณได้รับจากลูกค้าจะเป็นประโยชน์สำหรับการโต้แย้งเพิ่มเติม
• อย่ากลัวการคัดค้านและคำถามเพิ่มเติม แสดงว่าลูกค้าสนใจข้อเสนอของคุณนอกจากนี้ การเข้าสู่บทสนทนากับเขาจะง่ายกว่าการสนทนาที่เงียบงัน
• มั่นใจ. หากคุณกังวลและสงสัยในสิ่งที่พูดไป ลูกค้าจะสังเกตเห็นและสงสัยว่าคุณกำลังหลอกเขาอยู่ แม้ว่าคุณจะไม่ได้หลอกก็ตาม
• จัดทำรายการผลประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ไว้ล่วงหน้า คุณจะได้ไม่ต้องด้นสดและหลอกลวงลูกค้าด้วยข้อมูลเท็จ
• ขั้นแรก นำเสนอผลิตภัณฑ์ ระบุประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับหลังจากซื้อ แล้วจึงดำเนินการหารือเกี่ยวกับค่าใช้จ่าย

ตอนนี้คุณก็รู้ว่าข้อโต้แย้งของลูกค้าสามารถจัดการได้ และถ้าคุณทำถูกต้อง คุณก็สามารถทำข้อตกลงได้