คำว่า "บริการลูกค้าที่ดี" หมายถึงอะไร? พวกเขาต้องการอะไรและ - ที่สำคัญที่สุด - จะนำเสนออย่างไร?

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ฉันพนันได้เลยว่า "พนักงานขาย" หลายคนตั้งแต่เริ่มต้นอาชีพถูกตอกย้ำว่าลูกค้าถูกเสมอ หรืออะไรประมาณว่า "ลูกค้าคือคนที่จ่ายเงินเดือนให้เรา" ดังนั้น สมมติฐานต่อไปนี้กล่าวว่า: การทำงานที่ถูกต้องกับลูกค้าบ่งบอกถึงความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์และการปฏิบัติตามทุกความตั้งใจ

เรามาดูกันดีกว่าว่าจริงๆ แล้วการสื่อสารกับลูกค้า ผู้เข้าชม และบุคคลอื่นๆ ที่คล้ายกันเกิดขึ้นได้อย่างไร พวกเขามีความสัมพันธ์แบบไหนกับคนที่ “อยู่อีกด้านหนึ่งของรั้วกั้น”บางทีดูเหมือนว่าคนที่มีความสามารถทำงานกับลูกค้าคือระบบสำหรับจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา บางอย่างเช่นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เธอจะเตือนคุณเมื่อมีคนมีวันเกิดหรือวันนางฟ้า คุณจะส่งดอกไม้ทางไปรษณีย์หรือไปรษณียบัตร แล้วไง? แต่ถ้าคุณถามตัวเองว่า: ลูกค้าคาดหวังสิ่งนี้จากฉันจริงหรือ? บางทีเขาอาจสนใจอย่างอื่น? จากการฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าในการต่อสู้ระหว่างไปรษณียบัตรกับส่วนลดหนึ่งเปอร์เซ็นต์ ด้วยเหตุผลบางอย่างส่วนลดจึงชนะ…

ตอนนี้คำถามคือ: ถ้าประเภทของพลเมืองที่เป็นปัญหาดีมากและฉันไม่กลัวคำว่าอุดมคติแล้วเหตุใดจึงจ้างผู้เชี่ยวชาญเพื่อทำงานใด ๆ ? ทำไมต้องซื้อสินค้าที่นำเสนอ? ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสนใจผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอย่างแน่นอน นั่นคือ เรามีสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายในการทำธุรกรรมต้องการรับผลกำไรจากการสื่อสารระหว่างกัน คนแรกด้วยเหตุผลบางอย่างเท่านั้นที่ใฝ่ฝันที่จะได้รับสูงสุด แต่จ่ายขั้นต่ำ และอย่างที่สอง - ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่ดี - พยายามทุกวิถีทางเพื่อทำให้ทุกอย่างเป็นไปในทางตรงกันข้าม ทั้งสองฝ่ายเป็นฝ่ายถูก และแน่นอน ไม่มีใครตำหนิพวกเขาในสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้

ปรากฎว่าการทำงานกับลูกค้าเป็นงานที่ยากมาก ฉันรู้จากประสบการณ์ของตัวเองว่าการโทรศัพท์เพียงสองครั้งที่ใช้เวลา 10-20 นาทีในแต่ละครั้งก่อนเวลา 11.00 น. อาจทำให้สับสนได้อย่างสมบูรณ์ตลอดวันทำงานที่เหลือ และนี่เป็นเพียงการสนทนากับคนสองคน ส่งผลให้ความนับถือตนเองลดลง (ภายในขอบเขตที่สมเหตุสมผล) สภาวะจิตใจที่ค่อนข้างหดหู่ และความรู้สึกว่าคุณถูกทุบตีด้วยไม้ไผ่ตลอดทั้งวัน และไม่ใช่แค่ในหัวเท่านั้น แต่ทั้งหมดเพราะอะไร? เพราะผู้จ่ายเงินเดือนไม่ควรอยู่อย่างไม่พอใจ พระองค์ทรงเป็นพระราชา จักรพรรดิ เป็นเจ้าเมือง (ขีดเส้นใต้ตามความเหมาะสม)

การบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ อันที่จริง เกี่ยวข้องกับการหาสมดุลระหว่างสองแนวคิดของ "ความพึงพอใจของลูกค้า"(ผู้เยี่ยมชมและอื่น ๆ)" และ "รับเงิน" สิ่งสำคัญที่สุดในกรณีนี้คืออย่าเสียความเป็นตัวเอง เช่น "ฉัน" ของคุณ น่าเสียดายที่ไม่ใช่สำหรับทุกคน บางคนมักจะทำทุกอย่างด้วยตัวเองผู้ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับผู้คนควรเข้าใจอย่างแน่นอนว่าการจัดการลูกค้านั้นยึดหลักสามประการ: การดึงดูดลูกค้าใหม่ การรักษาสิ่งที่มีอยู่ การรักษาความไม่พึงพอใจ เมื่อประสบความสำเร็จในแต่ละด้านทั้งสามด้านข้างต้น คุณจะรู้สึกว่างานของคุณเป็นที่ต้องการและจำเป็นมากเพียงใด