2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42
การให้บริการในอุตสาหกรรมการจัดส่งบริการต่างๆ ต้องใช้วิธีการพิเศษกับลูกค้า มีทั้งกฎทั่วไปของการสื่อสารอย่างเป็นทางการและวิธีการพิเศษในการสื่อสารทางธุรกิจ จากการปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามคำแนะนำของนักจิตวิทยาและนักการตลาดในด้านนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรตลอดจนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในตลาดสำหรับการให้บริการบางอย่าง ในเวลาเดียวกัน กฎของการสื่อสารกับลูกค้ายังจัดให้มีการปฏิบัติตามบรรทัดฐานพื้นฐานของพฤติกรรม ซึ่งกำหนดโดยการพิจารณาทางจริยธรรมและแนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับศีลธรรม
จะสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร
ในวินาทีแรกของการสนทนา คุณควรแจ้งให้คู่สนทนารู้ว่าจะใช้เวลากับอะไร วลีที่ไม่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งที่พึงปรารถนาให้ละเว้น แม้ว่าจะมีการวางแผนที่จะใช้เป็นวิธีการวางตำแหน่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็ตาม ความสุภาพเป็นสิ่งสำคัญ แต่การใช้ความสุภาพมากเกินไปอาจสร้างความประทับใจในเชิงลบได้ กฎมาตรฐานสำหรับการสื่อสารกับลูกค้ายังไม่รวมความพยายามที่จะรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากลูกค้าโดยได้รับความยินยอมในบางสิ่ง คุณต้องมีความเข้าใจและสิทธิในการปฏิเสธและตอบสนองอย่างเพียงพอโดยไม่เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสาร แม้ว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งจะสูญเสียไปตลอดกาล ความประทับใจเชิงลบของบริษัทจะยังคงอยู่และอาจส่งผลต่อภาพในอนาคต
จุดเริ่มต้นของบทสนทนาควรเป็นข้อมูลที่สะดวกสบายที่สุด ขอแนะนำให้พูดสั้นๆ แต่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายของการสนทนา ความตั้งใจในส่วนของพนักงาน และอธิบายว่าการติดต่อนี้มีประโยชน์อย่างไร แนวทางของแต่ละบุคคลก็มีความสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น กฎในการสื่อสารกับลูกค้าของผู้เชี่ยวชาญด้านการทำเล็บนั้นกำหนดไว้สำหรับการสร้างบทสนทนาที่เป็นความลับในเบื้องต้น ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ทำงานโดยตรงกับร่างกายมนุษย์ ดังนั้นในกรณีนี้เราไม่สามารถทำได้โดยปราศจากความจริงใจ เช่น การโทรเย็น ไม่ควรใช้
หลักการทั่วไปของการเจรจาทางธุรกิจ
หลังจากรู้จักและข้อมูลเบื้องต้นเบื้องต้นแล้ว พนักงานจะไม่รับผิดชอบน้อยลง แม้ว่าลูกค้าได้แสดงความสนใจโดยตรง คุณก็ไม่ควรผ่อนคลาย การสื่อสารควรสร้างขึ้นในรูปแบบของการสนทนาที่เป็นมิตร แต่ไม่มีความเบี่ยงเบนร้ายแรงในหัวข้อที่ไม่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอของบริษัท ในเวลาเดียวกัน คุณไม่ควรโอเวอร์โหลดไคลเอ็นต์ด้วยข้อมูลจำนวนมากเกินไป หากคุณต้องระบุรายการคำถามจำนวนมากภายในกรอบงานของการสนทนาเดียว คุณต้องจัดระบบคำถามนั้นให้เป็นระบบตั้งแต่แรก ตามที่กำหนดไว้ในกฎพื้นฐาน การสื่อสารกับลูกค้าควรได้รับการพิจารณาและเตรียมการตั้งแต่แรก ขอแนะนำให้เตรียมรายการคำถามล่วงหน้าหรืออย่างน้อยก็เก็บไว้ในหัวของคุณ doseพูดคุยระหว่างสนทนา แต่ก็ไม่คุ้มที่จะถามพวกเขาในกระแสต่อเนื่อง หลังจากคำถามแต่ละข้อ คุณสามารถหยุดเล็กน้อย ใส่มุกที่ถูกต้อง หรือเปลี่ยนความสนใจไปยังแง่มุมที่ซับซ้อนน้อยกว่าของหัวข้อที่กำลังสนทนา ลูกค้าควรรู้สึกสบายใจ แต่ในขณะเดียวกันก็อย่าออกจากการเข้าร่วมการสนทนา
บทบาทของอารมณ์ในกระบวนการสื่อสาร
มีมุมมองที่แตกต่างกันว่าผู้จัดการควรมีอารมณ์อย่างไรและอย่างไร มีการกล่าวถึงเทคนิคการโทรแบบเย็นแล้วซึ่งเป็นแนวคิดที่อยู่บนพื้นฐานของการยกเว้นอย่างสมบูรณ์ของแง่มุมนี้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานจำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และค่อนข้างรวดเร็ว และหากจำเป็น ให้รับข้อมูลที่จำเป็นจากเขา แต่การโทรดังกล่าวไม่ได้ยกเว้นการปฏิบัติตามกฎการสื่อสารอย่างเป็นทางการด้วยวลีแสดงความกตัญญูขอโทษและการอำลาที่สอดคล้องกัน
แต่กฎเดียวกันในการสื่อสารในร้านเสริมสวยกับลูกค้าไม่รวมการรับดังกล่าว และไม่ใช่เพียงเพราะความจำเป็นในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ แม้ว่าจะอยู่บนพื้นฐานทางธุรกิจก็ตาม ความสัมพันธ์ระยะยาวกับคู่ค้าทางธุรกิจและลูกค้าจะเกิดผลมากขึ้นหากพนักงานแสดงคุณสมบัติที่เป็นมนุษย์ การแสดงอารมณ์อย่างเปิดเผยและจริงใจจะชนะใจคุณและทำให้ผู้คนมีอารมณ์เชิงบวกมากขึ้น อีกอย่างคือควรควบคุมอาการดังกล่าวและไม่ขัดแย้งกับผลประโยชน์ของบริษัทที่ให้บริการแก่ลูกค้า
คุณสมบัติของบทสนทนาทางโทรศัพท์
ความเฉพาะเจาะจงของการสนทนาทางโทรศัพท์ยังบ่งบอกถึงลักษณะเฉพาะของตัวเองด้วย เมื่อเริ่มการสนทนา ไม่แนะนำให้ใช้วลีเช่น "คุณกังวลเรื่อง … " หรือ "คุณกังวลเรื่อง … " แม้ว่าภายนอกจะไม่เป็นอันตราย แต่ในตอนแรกพวกเขาสร้างความหมายแฝงเกี่ยวกับโวหารเชิงลบ ซึ่งควรหลีกเลี่ยง ต่อไป คุณต้องแนะนำตัวเองจากบริษัทและลงมือทำธุรกิจทันที เมื่อมีสายเรียกเข้า กฎสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ไม่แนะนำให้รับสายหลังจากสัญญาณแรก การตอบกลับทันทีอาจหมายความว่าผู้จัดการกำลังรอสายนี้อย่างใจร้อนหรือไม่ได้ใช้งาน แม้ว่าสถานการณ์จริงจะแตกต่างออกไป แต่ก็ควรที่จะให้ลูกค้ารู้สึกตรงกันข้ามกับงานยุ่ง นั่นคือ การรับสายหลังจากการโทรครั้งที่สอง ในอนาคต ควรสร้างบทสนทนาโดยเน้นที่น้ำเสียงที่ถูกต้อง ตามที่ผู้เชี่ยวชาญทราบ น้ำเสียงและกิริยาท่าทางในการสนทนาทางโทรศัพท์บางครั้งมีความสำคัญมากกว่าเนื้อหา
กฎในการสื่อสารกับลูกค้าเก่า
คนกลุ่มนี้ต้องการแนวทางพิเศษด้วย คุณลักษณะของผู้สูงอายุในแง่ของการมีส่วนร่วมในการเจรจาทางธุรกิจคือการละเมิดความสนใจและสมาธิ นั่นคือในส่วนของผู้จัดการจะต้องมีความอดทนมากขึ้น แต่ก็มีแง่บวกเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบทสนทนาดังกล่าว เปอร์เซ็นต์ของวลีที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งมีน้อย ซึ่งรับประกันความสะดวกสบายสำหรับพนักงานด้วย ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง บันทึกของกฎสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าสูงอายุแนะนำให้สร้างการติดต่อที่เชื่อถือได้กับบุคคลและอธิบายรายละเอียดความแตกต่างของข้อเสนอ ขอแนะนำให้ลดการแสดงอารมณ์ที่ไม่จริงใจให้น้อยที่สุด แม้ว่าภายนอกอาจดูเหมือนจริง แต่ผู้สูงอายุมักเปิดเผยพวกเขา ซึ่งกลายเป็นอุปสรรคต่อการปฏิสัมพันธ์ต่อไป
ความแตกต่างของการสื่อสารทางอีเมล
อีเมลเช่นนี้ทำให้งานของผู้จัดการง่ายขึ้นอย่างมาก แน่นอนว่าขึ้นอยู่กับรูปแบบและเงื่อนไขในการเจรจา แต่ไม่จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้าและกระตุ้นความสนใจในกรณีนี้ อย่างไรก็ตาม ตัวข้อความควรเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และในขณะเดียวกันก็ไม่ควรแห้งจนเกินไป ตัวอย่างเช่น กฎในการสื่อสารกับลูกค้าทางอีเมลระบุว่าจำเป็นต้องมีการสรุปส่วนเล็กๆ ของจดหมาย นั่นคือในตอนท้ายสุดควรมีการเตือนว่าผู้รับมีขั้นตอนหรือการตัดสินใจใด
อะไรพูดได้และพูดไม่ได้
ผู้จัดการที่มีประสบการณ์เกือบจะอยู่ในระดับของปฏิกิริยาตอบสนอง ไม่รวมการแสดงท่าทาง ลักษณะการพูด และคำพูดที่ไม่ต้องการออกจากกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กฎและมาตรฐานของการสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้าห้ามมิให้มีการวิพากษ์วิจารณ์การกระทำของตนโดยเด็ดขาดภายใต้ข้ออ้างใดๆ ในทางตรงกันข้าม พนักงานจำเป็นต้องแสดงทัศนคติเชิงบวกอย่างยิ่ง และความแตกต่างและสถานการณ์ที่เป็นปัญหาจะต้องได้รับการแก้ไขโดยผู้จัดการอาวุโสหรือหัวหน้างาน
ยังติดต่อกับลูกค้ายินดีที่ขาดความเฉยเมย สิ่งนี้สามารถแสดงออกได้ ตัวอย่างเช่น ในความปรารถนาที่จะคาดหวังความปรารถนาหรือแผนการของเขา นั่นคือพนักงานให้บริการที่เหมาะสมล่วงหน้าซึ่งยังไม่ได้หารือ แต่อาจปฏิบัติตาม ในบริบทนี้ กฎของการสื่อสารกับลูกค้าของผู้เชี่ยวชาญด้านการทำเล็บสามารถแสดงออกได้ในการจัดหาบริการที่ขยายออกไปซึ่งจะเสริมรายการที่มีอยู่ของข้อเสนอที่เสร็จสมบูรณ์ ผู้มาเยี่ยมอาจต้องมีเซสชั่นสปาควบคู่ไปกับการทำเล็บแบบดั้งเดิม ลูกค้ายินดีรับบริการเพิ่มเติมเมื่อได้รับข้อเสนอจากพนักงาน
จะจบบทสนทนาได้อย่างไร
ตามที่ระบุไว้ เป็นการดีที่จะจบการสนทนาด้วยการเตือนสั้นๆ ว่าลูกค้าควรทำอะไร ในแง่นี้ กฎในการสื่อสารกับลูกค้าในโรงแรม เช่น กำหนดให้ผู้จัดการต้องเตือนลูกค้าถึงที่ตั้งของสถานประกอบการ เวลาเปิดทำการ และเวลาเยี่ยมชม แต่ไม่ว่าในกรณีใด ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าควรได้รับความประทับใจที่ดี สิ่งนี้ไม่ใช้กับความสนใจของเขามากนัก แต่กับตะกอนทางอารมณ์ซึ่งควรจะเป็นบวก
สรุป
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นักจริยธรรมทางธุรกิจได้สังเกตเห็นแนวโน้มที่จะทำให้บรรทัดฐานการสื่อสารทางธุรกิจง่ายขึ้น ความจริงก็คือกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดในการสื่อสารกับลูกค้าทำให้กระบวนการสนทนายากขึ้น และมักจะทำให้เป็นแบบแผนและน่ารังเกียจ ดังนั้นบ่อยครั้งที่พวกเขาพึ่งพาการเปิดกว้างมากขึ้นจริงใจและอีกครั้งบทสนทนาทางอารมณ์ที่ช่วยให้คุณลดระยะห่างระหว่างตัวแทนบริษัทและลูกค้า อีกอย่างคือพฤติกรรมแบบนี้ยังต้องอาศัยประสบการณ์อย่างมาก และให้ผลลัพธ์ที่ดีเฉพาะในบางพื้นที่เท่านั้น
