การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: กฎและตัวอย่างทั่วไป

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

ขอบเขตธุรกิจเกี่ยวข้องกับการสื่อสารเชิงรุกระหว่างผู้คน: พนักงาน เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า ลูกค้า และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากไม่จำเป็นหรือจำเป็นต้องหารือในประเด็นสำคัญด้วยตนเอง พวกเขามักจะหันไปใช้ผลิตภัณฑ์แห่งความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เช่น อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก แชทในองค์กร โทรศัพท์

วันนี้เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ความสำคัญของโทรศัพท์ในชีวิตของคนทันสมัย

กับการถือกำเนิดของโทรศัพท์ในชีวิตของผู้คน การสื่อสารได้เกิดขึ้นในระดับใหม่ทั้งหมด ถ้าก่อนหน้านี้ เพื่อที่จะพูดคุย จำเป็นต้องพบกัน จากนั้นชุดโทรศัพท์ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาที่สำคัญหรือเพียงแค่แชทได้ อยู่ในระยะทางที่แน่นอนหรือค่อนข้างมาก แน่นอนว่านี่เป็นความอยากรู้สำหรับผู้ใช้กลุ่มแรก และผู้อยู่อาศัยในยุคกลางหลายคนคงถูกไฟไหม้ไฟของคนที่จะแนะนำว่าสิ่งนั้นเป็นไปได้

แต่เวลาไม่หยุดนิ่ง - โทรศัพท์เริ่มเปลี่ยนไปและการสื่อสารทางโทรศัพท์ก็ดีขึ้น ตอนนี้เรามีสมาร์ทโฟนและสมาร์ทวอทช์ให้คุณใช้แล้ว ซึ่งคุณสามารถติดต่อใครก็ได้

น่าเสียดายที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไม่ได้รับประกันว่าความก้าวหน้าจะเกิดขึ้นในความสัมพันธ์ของมนุษย์ เพียงเพราะคน ๆ หนึ่งกำลังพูดคุยกับใครบางคนโดยใช้สมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุดที่มีราคาแพงมาก ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะกลายเป็นนักสนทนาที่น่าพึงพอใจโดยอัตโนมัติ ทุกอย่างถูกกำหนดโดยวัฒนธรรมการพูดและคำศัพท์ที่ใช้ระหว่างการสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสื่อสารทางธุรกิจ

"การสื่อสารทางธุรกิจ" หมายถึงอะไร

ในการเริ่มต้น จะระบุว่าพื้นที่ธุรกิจโดยรวมคืออะไร อย่างแรกเลย มันคือขอบเขตของธุรกิจ ผู้ประกอบการ

นอกจากนี้ กิจกรรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ การขายสินค้า การสรุปข้อตกลง (ด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร - ไม่สำคัญ) ในประเด็นใด ๆ จะอยู่ภายใต้คำจำกัดความของขอบเขตธุรกิจ

การสื่อสารทางธุรกิจ การคุยโทรศัพท์และการส่งจดหมายมีความเชื่อมโยงเป็นพิเศษในตอนนี้ เพราะผู้คนสามารถโทรหรือเขียนเพื่อถามคำถามได้ง่ายกว่าการใช้เวลาอยู่บนท้องถนนเพื่อพูดคุยกับที่ปรึกษาโดยตรง

สถานการณ์ทางโทรศัพท์ของธุรกิจปัจจุบัน

ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ต การเกิดขึ้นของแอปพลิเคชั่นจำนวนมากและโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีสำหรับการสื่อสาร ยุคโทรศัพท์เริ่มค่อยๆ หายไปในธุรกิจ การสื่อสารเป็นที่ต้องการในขณะนี้ผ่านอีเมล แชทองค์กร (เช่น ในระบบ Bitrix - หนึ่งในระบบที่ได้รับความนิยมสูงสุดสำหรับธุรกิจในขณะนี้) โซเชียลเน็ตเวิร์ก

โทรศัพท์ยังคงเป็นที่ติดต่อทั่วไปในองค์กรเพื่อให้ลูกค้าโทรได้ พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาในการทำงานได้ด้วยตนเอง

ผู้บริหารบริษัทสามารถกำหนดกฎเกณฑ์เกี่ยวกับการสื่อสารของตนเองได้ แน่นอนว่าคุณเคยเห็นวลีเช่น “การสื่อสารเกิดขึ้นผ่านระบบ Bitrix”, “งานได้รับมอบหมายโดยใช้ Google เอกสาร”, “หากการสัมภาษณ์ประสบความสำเร็จ เราจะเพิ่มคุณในการสนทนาทั่วไป” เป็นต้น บางทีกฎเหล่านี้อาจตั้งขึ้นเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีบนหลักการของ "มันเพิ่งเกิดขึ้น" - พนักงานคนแรกเพิ่งพบว่าสะดวกที่จะสื่อสารด้วยวิธีนี้ ต่อมาก็กลายเป็นประเพณี

กล่าวอีกนัยหนึ่งไม่มีใครปฏิเสธการสื่อสารทางโทรศัพท์ - ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันแม้ว่าจะมีวิธีการสื่อสารอื่น ๆ เกิดขึ้นก็ตาม นั่นคือเหตุผลสำคัญที่ต้องรู้หลักมารยาทในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์และสด

ในการพบปะส่วนตัว เราเห็นท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของคู่สนทนา: ช่วยให้สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเขาและความประทับใจในการสนทนาได้ดียิ่งขึ้น ง่ายขึ้น และเร็วขึ้น การสื่อสารในที่ประชุมจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับงานโดยเฉพาะหากผู้คนเห็นด้วยกับบางสิ่ง (ในเรื่องการจัดหาสินค้า การให้บริการ การว่าจ้างหรือการไล่ออก และอื่นๆ)

นอกจากนี้หากมีความจำเป็นใดๆอธิบายหรือยืนยันในการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน เราสามารถใช้ท่าทางซึ่งไม่มีความหมายเมื่อคุยโทรศัพท์ ไม่ คุณทำได้ แต่คู่สนทนาจะไม่เห็น แม้ว่าสิ่งนี้จะมีข้อดีที่เถียงไม่ได้: คุณสามารถทำหน้าใส่เจ้านายโดยไม่ต้องรับโทษได้มากเท่าที่คุณต้องการ สิ่งสำคัญคือต้องหยุดให้ทันเวลาเพื่อไม่ให้กลายเป็นนิสัย

การจำแนกประเภทของการสื่อสารอย่างเป็นทางการ

ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์:

• คุยกับลูกค้า
• การเจรจากับพันธมิตร
• สนทนากับลูกน้อง
• สนทนากับพนักงาน
• พูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• รับเรื่องร้องเรียนแก้ปัญหา

คุณสมบัติของมารยาทในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

กลายเป็นว่าถ้าคุณพูดด้วยรอยยิ้มทางโทรศัพท์ ทัศนคติเชิงบวกจะถูกส่งต่อและรู้สึกโดยคู่สนทนา ไม่ว่าในกรณีใด มารยาทในการใช้โทรศัพท์ของธุรกิจต้องอาศัยความเคารพซึ่งกันและกัน แม้ว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะประพฤติตนไม่ถูกต้องนักด้วยเหตุผลบางประการ แต่คนที่มีมารยาทดีจะไม่ยอมให้ตัวเองจมดิ่งสู่ระดับของความหยาบคายและความหยาบคายซ้ำซากจำเจ

ในหลายๆ บริษัทมีเทคโนโลยีในการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ที่เรียกว่า "สคริปต์" ตัวอย่างวิธีการพูดคุยกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ โดยปกติจะไม่มี "สคริปต์" ดังกล่าวหากคาดว่าจะมีการสนทนากับคู่ค้าหรือซัพพลายเออร์

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ของธุรกิจกับการสนทนาที่ไม่เป็นทางการ

การสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการหมายถึงรูปแบบการแสดงความคิดที่เป็นอิสระอย่างแท้จริง ใช่,มีกฎเกณฑ์อยู่ (เช่น ห้ามโทรสายและห้ามรบกวนผู้ที่มีสายหลายสายในที่ชัดเจนว่าเขาไม่ว่าง) ผู้มีมารยาทดีปฏิบัติตาม

คุณลักษณะของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การฝึกปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติตามนั้นส่งผลอย่างมากต่อเวิร์กโฟลว์

กฎ

จรรยาบรรณธุรกิจโทรศัพท์แสดงถึงการปฏิบัติตามกฎทั่วไป

• อย่าหยาบคาย สิ่งนี้ไม่เป็นที่ยอมรับในแวดวงธุรกิจโดยทั่วไป: ไม่ว่าจะในการสนทนาด้วยตนเองหรือในการติดต่อสื่อสาร แม้ว่าคุณกำลังพูดกับบุคคลที่ประพฤติตัวไม่เหมาะสม งานของคุณคือ สงบเสงี่ยมและสุภาพที่สุดเท่าที่จะทำได้
• ดูคำศัพท์และความเร็วในการพูดของคุณ คุณสร้างความประทับใจให้กับตัวคุณเองและองค์กรที่คุณเป็นตัวแทน หากคุณเป็นผู้ประกอบการรายบุคคล งานของคุณยังคงเหมือนเดิม - สร้างความประทับใจในเชิงบวกเกี่ยวกับตัวคุณเอง เมื่อคุยโทรศัพท์ คุณมีเพียงสองวิธีที่จะสร้างความประทับใจให้บุคคลหนึ่ง นั่นคือ การสนทนาและข้อมูลที่คุณให้ หากคำพูดของคุณเร็วหรือช้าเกินไป พจน์นั้นเข้าใจยาก มีคำที่เป็นกาฝากมากมาย บุคคลที่อยู่ปลายสายอาจไม่สนใจด้วยซ้ำว่าคุณกำลังพูดถึงอะไรกันแน่ เพราะพวกเขาจะไม่เข้าใจคุณ งี่เง่า
• พูดสั้นและกระชับ หากจำเป็น เชิญลูกค้าส่งข้อมูลที่เป็นลายลักษณ์อักษรโดยละเอียดไปยังอีเมลของเขา
• ทำให้การสนทนาเป็นทางการ รูปแบบธุรกิจของการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่อนุญาตให้ใช้สำนวนภาษาพูด คำพูดลามกอนาจาร
• พูดในภาษาที่คู่สนทนาของคุณเข้าใจ รูปแบบการสนทนาทางธุรกิจไม่ต้องการการใช้ลัทธิธุรการและคำศัพท์เฉพาะอย่างแพร่หลาย การใช้สำนวนดังกล่าวโดยรู้ว่าคู่สนทนาไร้ความสามารถในด้านคำศัพท์ของกิจกรรมของคุณ ถือว่าเทียบเท่ากับการไม่เคารพอย่างตรงไปตรงมา ข้อยกเว้น: หากคุณกำลังจ้างพนักงานที่ต้องเข้าใจข้อกำหนดเฉพาะของวิชาชีพ
• อย่าลืมแนะนำตัว ตั้งชื่อบริษัทและเลือกชื่อและตำแหน่งของคุณ วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาสำหรับทั้งตัวคุณเองและคนที่โทรมา เพราะคุณไม่จำเป็นต้องค้นหาว่า "เขาไปถึงแล้ว" หรือไม่ และจะติดต่อคุณได้อย่างไร นอกจากนี้ยังเป็นการเคารพคุณและบริษัทตั้งแต่วินาทีแรก การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าหลังจากการทักทายอย่างสุภาพ ผู้โทรจะกลายเป็นคนสุภาพมากขึ้นและจัดการกับการสื่อสารทางวัฒนธรรม
• อย่ารีบรับสายในวินาทีแรก หนึ่งหรือสองวินาทีจะไม่สร้างปัญหา และในช่วงเวลานี้คุณสามารถละทิ้งสิ่งที่คุณทำเพื่อรับสายอย่างใจเย็น
• อย่ารอช้าก่อนรับสาย หากเวลาที่มีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้นสี่ครั้งหรือมากกว่านั้น ถือว่าผิดจรรยาบรรณ เวลาที่เหมาะสมในการตอบคือรอบที่สาม
• หากคุณโทรมาเพื่อจุดประสงค์ทางธุรกิจ ให้หลีกเลี่ยงวลีเช่น "มาเรียกำลังรบกวนคุณ" จากวินาทีแรก สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจในจิตใต้สำนึก (และบางครั้งก็รู้สึกตัว) ว่าคุณเป็นคนที่น่ารำคาญและไม่ปลอดภัย แนะนำตัวเองดีกว่า: "สวัสดี ฉันชื่อมาเรีย ฉันกำลังโทรคำถาม…”.
• เมื่อโทร ให้ตรวจสอบว่าคู่สนทนาของคุณมีเวลาพูดคุยหรือไม่
• หากคุณต้องการชี้แจงบางสิ่งกับเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประเด็นของคู่สนทนาของคุณ ที่ไหนสักแห่งที่จะออกไป ขอแนะนำให้ใช้ฟังก์ชัน "ถือ" วิธีนี้จะทำให้คนๆ นั้นรู้ว่าตนอยู่ในสายและไม่ต้องฟังการสนทนาของคุณกับเพื่อนร่วมงานหรือเสียงเครื่องพิมพ์

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์: ตัวอย่างวิธีสร้างการสนทนาอย่างถูกต้องและไม่ถูกต้อง

โทรหาผู้จัดพิมพ์

ผู้จัดการ:

- สวัสดี สำนักพิมพ์ "เราจะเผยแพร่ให้คุณ" ผู้จัดการ Olga ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร

ลูกค้า:

- สวัสดีตอนบ่าย ฉันต้องการสอบถามเกี่ยวกับบริการของคุณ

ผู้จัดการ:

- โปรดระบุบริการที่คุณสนใจ? เราให้บริการจัดพิมพ์หนังสือและส่งเสริมการขาย การพิสูจน์อักษรและการแก้ไขต้นฉบับ เลย์เอาต์ การออกแบบปก การตีพิมพ์ และการส่งเสริมการขาย

ลูกค้า:

- ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและใบปลิว

ผู้จัดการ:

- เราพิมพ์สำเนาหนังสือตั้งแต่ 10 ชิ้นขึ้นไปและชุดแผ่นพับจาก 100 ชิ้น หากหนังสือถูกสร้างขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญของเรา จะมีการมอบส่วนลดสำหรับการพิมพ์ให้

โทรหาสำนักงานกฎหมาย

เลขา:

- สวัสดีตอนบ่าย บริษัททนายที่นี่

ลูกค้า:

- พนักงานของคุณทำสัญญาที่ไม่ดีสำหรับฉัน! มีของไม่ครบตามต้องการ! ฉันฉันจะบ่นถ้าคุณไม่คืนเงินของฉัน!

เลขา:

- ฉันเข้าใจความหงุดหงิดของคุณ ได้โปรดใจเย็นลงและพยายามที่จะคิดออก คุณช่วยขับรถไปที่สำนักงานพร้อมสำเนาข้อตกลงได้ไหม

เลขา:

- สวัสดีตอนบ่าย บริษัทออโรร่า ฉันชื่ออิกอร์

ซัพพลายเออร์:

- สวัสดี ฉันต้องการ Viktor Sergeevich เจ้านายของคุณ

เลขา:

- บอกฉันทีว่าฉันกำลังคุยกับใคร แนะนำตัวยังไงดี

ซัพพลายเออร์:

- ฉันชื่อแม็กซ์ กำลังจัดหาเครื่องทำความเย็นให้กับสำนักงานของคุณ

เลขา:

- เข้าใจแล้ว. น่าเสียดายที่ Viktor Sergeyevich ไม่ได้อยู่ในสำนักงานในขณะนี้ เขาจะกลับมาในอีกประมาณสองชั่วโมง กรุณาโทรกลับประมาณ 17:00 น.

ซัพพลายเออร์:

- โอเค ขอบคุณ

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง

โทรหาผู้จัดพิมพ์

ผู้จัดการ:

- ใช่ไหม

ลูกค้า:

- สวัสดี ฉันต้องการพิมพ์หนังสือและใบปลิว

ผู้จัดการ:

- เราพิมพ์ไหม

ลูกค้า:

- อาจจะ. คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับเงื่อนไขและราคาของคุณได้ไหม

ผู้จัดการ:

- ทุกอย่างถูกเขียนบนเว็บไซต์

ลูกค้า:

- ไม่มีราคาและปริมาณขั้นต่ำ

ผู้จัดการ:

- ครับ? งั้นก็มาที่ออฟฟิศของเราสิ

ลูกค้า: ทำไม?

ผู้จัดการ:

- ก็พิมพ์ใบปลิวสิ! พิมพ์ออกมาดูว่าราคาเท่าไหร่

คุณคิดว่าลูกค้าจะประทับใจอะไรจากสิ่งนี้บทสนทนา?

โทรหาสำนักงานกฎหมาย

เลขา:

- สวัสดี

ลูกค้า:

- ฉันจะบ่น เธอสัญญากับฉันไม่ดี!

เลขา:

- ฉันทำสัญญาให้คุณหรือเปล่า

ลูกค้า:

- เจ้านายของคุณอยู่ที่ไหน

เลขา:

- ไม่ว่าง! (วางสาย)

เลขา:

- ใช่ไหม

ซัพพลายเออร์:

- สวัสดี ฉันต้องการ Viktor Sergeevich เจ้านายของคุณ

เลขา:

- เขาไปแล้ว

ซัพพลายเออร์:

- เมื่อไหร่

เลขา:

- สองชั่วโมง

ซัพพลายเออร์:

- เวลา 14:00 น. เป็นชั่วโมงที่แล้วแล้ว

เลขา:

- ในอีก 2 ชั่วโมงข้างหน้า!

ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์กับการสนทนาบน Skype, Viber และผู้ส่งข้อความ

ทางโทรศัพท์ การสื่อสารทำได้โดยใช้เสียงเท่านั้น

บางแอปพลิเคชันให้คุณโทรผ่านวิดีโอได้ เมื่อคู่สนทนาสามารถเห็นกันและกันด้วยกล้องที่เชื่อมต่อและใช้งานอยู่

ผู้ส่งสารเกี่ยวข้องกับการติดต่อเท่านั้น

สรุป

วัฒนธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์นั้นเข้าใจได้ไม่ยากอย่างที่คิดในแวบแรก แค่เข้าใจว่าคุณคือหน้าตาของบริษัท และความประทับใจที่คู่สนทนาจะมีขึ้นอยู่กับคุณ