2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42
การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในองค์ประกอบชั้นนำในความสัมพันธ์ภายนอกขององค์กร อันที่จริงด้วยปัจจัยนี้ ความสามารถในการแข่งขันจึงถูกกำหนดเป็นส่วนใหญ่ การปรับปรุงองค์กรด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้น ดังนั้นมาตรฐานการบริการลูกค้าจึงควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นหน่วยโครงสร้างของวัฒนธรรมองค์กรขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้สามารถค้นหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพในการจัดตั้งและดำเนินการได้
การบริการลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร สามารถติดตามได้ว่าเป็นวัฒนธรรมทางสังคมโดยทั่วไป นั่นคือเหตุผลที่แก่นของวัฒนธรรมนี้ควรเป็นระบบค่านิยมบางอย่าง ซึ่งในที่สุดก็ถูกกำหนดโดยแนวคิดของบรรทัดฐาน มาตรฐาน และกฎเกณฑ์ ซึ่งแสดงถึงการปฏิบัติตามบังคับในองค์กร
อย่างไรก็ตามต้องจำไว้ว่าพฤติกรรมที่ถูกต้องไม่เพียงพอสำหรับพนักงานที่จะสร้างบรรทัดฐาน กฎเกณฑ์ และมาตรฐานบางอย่าง นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างฐานค่าที่กำหนดทิศทางทั่วไปของงานขององค์กรในภาคส่วนนี้ และบรรทัดฐานที่นำมาใช้จะต้องรับผิดชอบสำหรับการสรุป
ดังนั้น การบริการลูกค้าจึงเป็นองค์ประกอบหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท เป็นการสำแดงค่านิยมที่มีอยู่และกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมเฉพาะ ดังนั้นควรเข้าใจมาตรฐานการบริการเป็นกฎเกณฑ์และบรรทัดฐานของพฤติกรรมที่องค์กรเห็นว่าจำเป็นในกระบวนการทำงานกับลูกค้า
จากข้อมูลข้างต้น สังเกตได้ว่าองค์กรสามารถให้บริการลูกค้าได้ "โดยธรรมชาติ" หรือด้วยการปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการ ในเวลาเดียวกัน บริษัทที่ดำเนินงานโดยไม่มีมาตรฐานจะต้องพึ่งพาคน พนักงานบางคนอย่างมาก เช่นเดียวกับอารมณ์และพฤติกรรมของลูกค้าเอง และในองค์กรที่ดำเนินการให้บริการตามกฎเกณฑ์บางประการ จะมีการติดตามการสื่อสารในลักษณะใดรูปแบบหนึ่ง กล่าวคือ แนวคิดของพฤติกรรมกับลูกค้า
คุณภาพการบริการลูกค้าถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์พฤติกรรมที่เป็นมาตรฐาน พารามิเตอร์หลักคือ:
- การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง;
- สูตรคำศัพท์และคำพูด;
- proxemics รักษาระยะห่างที่จำเป็นซึ่งพนักงานต้องสื่อสารกับลูกค้า
- การปรากฏตัวของพนักงาน(เสื้อผ้า เครื่องสำอาง และเครื่องประดับ);
- ความเร็วและเวลาให้บริการ;
- รับรองความปลอดภัยในกระบวนการสื่อสาร
เนื้อหาของมาตรฐานการบริการถูกกำหนดโดยปัจจัยภายในและภายนอกบางประการในการทำงานขององค์กร ประสิทธิผลขึ้นอยู่กับความตระหนักและการพิจารณาปัจจัยต่างๆ ในการพัฒนามาตรฐานเหล่านี้ ปัจจัยดังกล่าว ได้แก่ การสนับสนุนทางกฎหมาย บรรทัดฐานทางวัฒนธรรม คุณลักษณะของบริการและสินค้าที่องค์กรเสนอ เป็นต้น
