การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพคือเส้นทางสู่ความสำเร็จขององค์กรใดๆ

2025 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2025-01-24 13:26

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในองค์ประกอบชั้นนำในความสัมพันธ์ภายนอกขององค์กร อันที่จริงด้วยปัจจัยนี้ ความสามารถในการแข่งขันจึงถูกกำหนดเป็นส่วนใหญ่ การปรับปรุงองค์กรด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้น ดังนั้นมาตรฐานการบริการลูกค้าจึงควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นหน่วยโครงสร้างของวัฒนธรรมองค์กรขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้สามารถค้นหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพในการจัดตั้งและดำเนินการได้

การบริการลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร สามารถติดตามได้ว่าเป็นวัฒนธรรมทางสังคมโดยทั่วไป นั่นคือเหตุผลที่แก่นของวัฒนธรรมนี้ควรเป็นระบบค่านิยมบางอย่าง ซึ่งในที่สุดก็ถูกกำหนดโดยแนวคิดของบรรทัดฐาน มาตรฐาน และกฎเกณฑ์ ซึ่งแสดงถึงการปฏิบัติตามบังคับในองค์กร

อย่างไรก็ตามต้องจำไว้ว่าพฤติกรรมที่ถูกต้องไม่เพียงพอสำหรับพนักงานที่จะสร้างบรรทัดฐาน กฎเกณฑ์ และมาตรฐานบางอย่าง นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างฐานค่าที่กำหนดทิศทางทั่วไปของงานขององค์กรในภาคส่วนนี้ และบรรทัดฐานที่นำมาใช้จะต้องรับผิดชอบสำหรับการสรุป

ดังนั้น การบริการลูกค้าจึงเป็นองค์ประกอบหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท เป็นการสำแดงค่านิยมที่มีอยู่และกำหนดมาตรฐานพฤติกรรมเฉพาะ ดังนั้นควรเข้าใจมาตรฐานการบริการเป็นกฎเกณฑ์และบรรทัดฐานของพฤติกรรมที่องค์กรเห็นว่าจำเป็นในกระบวนการทำงานกับลูกค้า

จากข้อมูลข้างต้น สังเกตได้ว่าองค์กรสามารถให้บริการลูกค้าได้ "โดยธรรมชาติ" หรือด้วยการปฏิบัติตามข้อกำหนดบางประการ ในเวลาเดียวกัน บริษัทที่ดำเนินงานโดยไม่มีมาตรฐานจะต้องพึ่งพาคน พนักงานบางคนอย่างมาก เช่นเดียวกับอารมณ์และพฤติกรรมของลูกค้าเอง และในองค์กรที่ดำเนินการให้บริการตามกฎเกณฑ์บางประการ จะมีการติดตามการสื่อสารในลักษณะใดรูปแบบหนึ่ง กล่าวคือ แนวคิดของพฤติกรรมกับลูกค้า

คุณภาพการบริการลูกค้าถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์พฤติกรรมที่เป็นมาตรฐาน พารามิเตอร์หลักคือ:

- การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง;

- สูตรคำศัพท์และคำพูด;

- proxemics รักษาระยะห่างที่จำเป็นซึ่งพนักงานต้องสื่อสารกับลูกค้า

- การปรากฏตัวของพนักงาน(เสื้อผ้า เครื่องสำอาง และเครื่องประดับ);

- ความเร็วและเวลาให้บริการ;

- รับรองความปลอดภัยในกระบวนการสื่อสาร

เนื้อหาของมาตรฐานการบริการถูกกำหนดโดยปัจจัยภายในและภายนอกบางประการในการทำงานขององค์กร ประสิทธิผลขึ้นอยู่กับความตระหนักและการพิจารณาปัจจัยต่างๆ ในการพัฒนามาตรฐานเหล่านี้ ปัจจัยดังกล่าว ได้แก่ การสนับสนุนทางกฎหมาย บรรทัดฐานทางวัฒนธรรม คุณลักษณะของบริการและสินค้าที่องค์กรเสนอ เป็นต้น