บริการโลจิสติกส์คือ นิยามแนวคิด ระบบ องค์กร และการจัดการ

2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42

การพัฒนาความสัมพันธ์ทางการตลาดพร้อมกับการเกิดขึ้นของการค้า การค้า การขนส่ง การส่งต่อ คลังสินค้า ข้อมูล และบริษัทตัวกลางอื่นๆ จำนวนมาก ทำให้เกิดความยุ่งยากและการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบของความร่วมมือระหว่างพวกเขา และระหว่างผู้ผลิต คนกลาง และผู้ซื้อผลิตภัณฑ์

ในแง่นี้ กระบวนการทางอุตสาหกรรมมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่หลากหลายของประชากร ซึ่งไม่ได้จำกัดเฉพาะความต้องการผลิตภัณฑ์เท่านั้น

เสริมความแข็งแกร่งในด้านหนึ่ง การแข่งขัน และในทางกลับกัน การดำเนินการบูรณาการที่หลากหลายของโครงสร้างองค์กรธุรกิจยังนำไปสู่ความต้องการบริการที่เพิ่มขึ้น

ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ องค์กรต้องพร้อมที่จะจัดหาตลาด ไม่เพียงแต่กับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพในรูปแบบที่เป็นธรรมชาติ แต่ยังมีชุดบริการที่แตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์นี้ด้วย

ในขณะเดียวกัน ผู้ใช้เองก็กำหนดองค์ประกอบและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ระดับการบริการ ฯลฯ

ส่งผลให้ปัจจัยชี้ขาดในการซื้อบริการไม่ได้อยู่ที่ราคาและผู้บริโภคเสมอไปมูลค่าของผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงความสามารถที่แท้จริงของ บริษัท ในการให้บริการที่จำเป็นในระดับการแข่งขัน

แนวคิด

บริการโลจิสติกส์คือชุดของการดำเนินการด้านลอจิสติกส์ที่จับต้องไม่ได้ที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างสูงสุดในกระบวนการจัดการวัสดุและระดับต้นทุนที่ดีที่สุด

แนวคิดของบริการขนส่งคุณภาพสูงขึ้นอยู่กับคำจำกัดความมาตรฐานของ "บริการ" และ "บริการ"

บริษัทใดๆ ที่คิดถึงความสำเร็จของธุรกิจของตัวเองจะเน้นที่ความต้องการของลูกค้าก่อน แล้วจึงติดตามความต้องการของผู้บริโภค

พื้นฐานของความต้องการสินค้าคือความมีประโยชน์ ซึ่งกำหนดโดยผู้ใช้และคุณภาพ

ของใช้ซ้ำต้องเข้ารับบริการ ผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าควรให้ความสำคัญกับผู้ผลิตในการบำรุงรักษามากขึ้น หากผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนโดยผู้ผลิตในรูปแบบของบริการที่มีการลดราคา สินค้าดังกล่าวจะไม่ถูกซื้อจำนวนมากและจะไม่พบผู้บริโภคของพวกเขา

เราแต่ละคนซื้อเครื่องใช้ในครัวเรือนอย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิต และคำถามแรกที่ถามผู้ขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์คือการรับประกันสินค้า หากอุปกรณ์ชำรุด สามารถซ่อมแซมได้ที่ไหนหรือสามารถซื้ออะไหล่ได้ โดยไม่ได้รับข้อมูลโดยละเอียดหรือได้ยินว่าไม่มีการรับประกันสินค้า ผู้ซื้อจะจากไปโดยไม่ซื้ออะไรเลย

ความต้องการของลูกค้าบังคับให้ผู้ผลิตใส่ใจในการบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ของตนเอง

ยิ่งอุปกรณ์ซับซ้อนและสินค้ามีหลากหลายมากขึ้น ก็ยิ่งยากที่จะติดตามจำนวนอะไหล่ที่เหมาะสม ความถี่ในการผลิต และภูมิศาสตร์ของผู้ซื้อ

เพื่อลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการสร้างชิ้นส่วนอะไหล่ คุณต้องติดตามขนาดที่เหมาะสมของชิ้นส่วนเหล่านั้นโดยสร้างคำขออะไหล่ที่มาจากแผนกบริการ

เพื่อรักษาระดับการบริการที่จำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน องค์กรต่างๆ ได้สร้างบริการพิเศษที่เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษาและการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่

การแนะนำบริการด้านลอจิสติกส์ช่วยให้บริษัทจัดประเภทกระบวนการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและแผนกบริการ บริการนี้จัดทำโดยซัพพลายเออร์เองหรือโดยบริษัทส่งต่อที่เชี่ยวชาญด้านบริการประเภทนี้

รายการประเภทงานทั้งหมดที่ดำเนินการในด้านบริการโลจิสติกส์สามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มหลัก:

• งานเตรียมพรีเซลล์สินค้า
• บริการที่มีให้ระหว่างการใช้งานผลิตภัณฑ์
• บริการขาย

ตามคำขอของลูกค้า สินค้าสำเร็จรูปสามารถขายล่วงหน้าได้

เช่น หากสินค้าเหล่านี้เป็นสินค้าไฟฟ้าหรือเครื่องจักร ผู้ซื้อมักจะขอให้ตรวจสอบผลิตภัณฑ์เหล่านี้ตามข้อบังคับ

ในการใช้งานฟังก์ชันเหล่านี้ จะไม่มีจำเป็นต้องสร้างแผนกหรือเพิ่มพนักงาน การเตรียมและให้ความรู้แก่พนักงานขายในการบำรุงรักษาอุปกรณ์และสินค้าก็เพียงพอแล้ว

อาจมีบริการเพิ่มเติมต่างๆ ในระหว่างการขายผลิตภัณฑ์ เช่น:

• มีในสต๊อก;
• การใช้คำสั่ง รวมถึงการเลือกการแบ่งประเภท การบรรจุ การก่อตัวของหน่วยขนส่งสินค้า และการดำเนินการอื่นๆ
• รับประกันการจัดส่งที่เชื่อถือได้;
• การให้ข้อมูลเกี่ยวกับการผ่านของสินค้า

บริการโลจิสติกส์หลังการขายเป็นชุดเครื่องมือต่อไปนี้: บริการรับประกัน หน้าที่ตรวจสอบการเรียกร้องของลูกค้า การแลกเปลี่ยน ฯลฯ

การสร้างทะเบียนสินค้าที่ขายช่วยให้คุณค้นหารายการผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ระบุข้อบกพร่อง และให้คำแนะนำในการแก้ไขข้อบกพร่องนี้ได้อย่างแม่นยำ

บริการหลังการขายทั้งหมดควรดำเนินการโดยฝ่ายบริการเฉพาะที่มีประสบการณ์เฉพาะ

ระดับ: แนวคิดและการคำนวณ

ระดับของบริการโลจิสติกส์เป็นลักษณะเชิงปริมาณของการติดต่อระหว่างค่าที่แท้จริงของตัวชี้วัดคุณภาพและจำนวนของบริการดังกล่าว

ระดับคำนวณตามสูตรต่อไปนี้:

Y=m / M100% โดยที่: Y - ระดับการบริการ ม. - การประเมินเชิงปริมาณของขนาดที่แท้จริงของบริการลอจิสติกส์ที่จัดให้ M - ค่าประมาณเชิงปริมาณของระดับที่เป็นไปได้ในทางทฤษฎีของขนาดที่เป็นไปได้ของบริการ

ระดับของการบริการสามารถประมาณได้โดยการเปรียบเทียบเวลาสำหรับการใช้บริการดำเนินการจริงในกระบวนการจัดส่งโดยใช้เวลาที่จะต้องใช้จ่ายหากมีการให้บริการที่เป็นไปได้อย่างครบถ้วนในกระบวนการจัดส่งเดียวกัน

เพื่อประเมินระดับของบริการลอจิสติกส์ จะมีการเลือกประเภทที่สำคัญกว่า การจัดหาที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนที่สำคัญ และการไม่มีซึ่งนำไปสู่การสูญเสียที่สำคัญในตลาด

เกี่ยวกับคุณภาพหน่อย

ในวรรณคดีทางวิทยาศาสตร์ ลักษณะของบริการลอจิสติกส์ที่กำหนดระดับคุณภาพของบริการที่จัดให้ แบ่งออกเป็น 3 กลุ่มปฏิบัติการ สะท้อนถึงลักษณะเฉพาะและระยะเวลาของการให้บริการก่อน ระหว่าง และหลัง การส่งมอบผลิตภัณฑ์วัสดุให้กับผู้ใช้

กลุ่มแรก: ข้อกำหนดก่อนการขาย ปัจจัยเหล่านี้เป็นปัจจัยการบริการลูกค้าที่กำหนดก่อนที่จะทำสัญญาจริงสำหรับการให้บริการ กลุ่มนี้มักจะเรียกว่านโยบายการบริการลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร (สัญญา) วิธีการสั่งซื้อ ขนาดการสั่งซื้อ และวิธีการติดต่อผู้ให้บริการ

ลักษณะเฉพาะกลุ่มที่สองรวมถึงคุณสมบัติการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับการดำเนินการในการให้บริการดังกล่าว - นี่คือรอบเวลา ความพร้อมของจำนวนสินค้าที่ต้องการในคลังสินค้า เวลาการส่งมอบ และความพร้อมใช้งานของวิธีอื่น ๆ เพื่อนำไปใช้ ความน่าเชื่อถือของการจัดส่งและข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ

ลักษณะคุณภาพบริการกลุ่มที่สามเชื่อมต่อคุณสมบัติหลังการขายทั้งหมดของการใช้งานบริการลอจิสติกส์ ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ชัดเจนของขั้นตอนและความถูกต้องของการเรียกเก็บเงิน เงื่อนไขการคืนสินค้าขั้นตอนการตรวจสอบข้อร้องเรียนและเงื่อนไขของลูกค้า

ลักษณะที่ปรากฏคือตัวอย่างอสังหาริมทรัพย์ที่สะท้อนความต้องการของผู้บริโภคในด้านคุณภาพของบริการขนส่ง

สิ่งพื้นฐานในการประเมินระดับคุณภาพของบริการลอจิสติกส์คือความเข้าใจว่าการประเมินตามความเชื่อของผู้ใช้นั้นเป็นแบบอัตนัยและอยู่บนพื้นฐานของการเปรียบเทียบลักษณะที่คาดหวังและตามจริงของบริการ

เกณฑ์คุณภาพการบริการ

เพื่อมอบชุดบริการที่ดีที่สุด ต้องปฏิบัติตามเกณฑ์ประสบการณ์ลูกค้าต่อไปนี้:

• ระยะเวลาตั้งแต่รับออร์เดอร์จนถึงส่งของ เวลาจัดส่ง - ช่วงเวลาระหว่างวันที่ออกและดำเนินการตามคำสั่ง ผู้ผลิตชนะตลาดโดยให้เวลาการส่งมอบสั้นลง
• เชื่อถือได้และปรับแต่งได้ พร้อมส่ง - ความสอดคล้องของเวลาการส่งมอบของการสั่งซื้อโดยซัพพลายเออร์กับความต้องการของลูกค้า
• ความมั่นคงของอุปทาน
• ความสมบูรณ์และความพร้อมของการสั่งซื้อ คุณภาพของการส่งมอบคือสัดส่วนของคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ตามคำสั่ง (ข้อกำหนด) ของลูกค้า
• ง่ายต่อการวางและยืนยันการสั่งซื้อ ความพร้อมของข้อมูล - ความพร้อมของบริษัทในการจัดหาข้อมูลทั้งหมดที่ผู้ซื้อร้องขอเกี่ยวกับประเภทของสินค้าที่เขาจัดหา
• ความเที่ยงธรรมของราคาและความสม่ำเสมอของข้อมูลค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
• เสนอโอกาสในการกู้ยืม
• ประสิทธิภาพของเทคโนโลยีการจัดการสินค้าในคลังสินค้า
• คุณภาพบรรจุภัณฑ์และการดำเนินการขนส่งตู้คอนเทนเนอร์
• ความน่าเชื่อถือและความยืดหยุ่นในการจัดส่ง ความถูกต้องแม่นยำของการส่งมอบคือการประเมินความเที่ยงตรงของซัพพลายเออร์ต่อเงื่อนไขที่ตกลงกันในสัญญา
• สามารถเลือกวิธีการจัดส่งได้ อัตราส่วนความสำคัญของตัวบ่งชี้บางตัวอาจแตกต่างกันไป ในประเทศที่มีเศรษฐกิจแบบตลาดพัฒนาแล้ว ความน่าเชื่อถือของอุปทานเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญกว่า

ระบบบริการขนส่ง

เมื่อเลือกผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป ลูกค้าคำนึงถึงความสามารถของผู้ผลิตในด้านบริการเหล่านี้ กล่าวคือ ความสามารถในการแข่งขันของซัพพลายเออร์นั้นได้รับอิทธิพลจากช่วงและคุณภาพของบริการที่ตั้งใจไว้ ในทางกลับกัน การขยายจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ระบบบริการโลจิสติกส์เป็นกระบวนการที่ผู้ผลิตสร้างชุดบริการ

รายการบริการดังกล่าวและช่วงที่สำคัญ ผลกระทบของบริการต่อความสามารถในการแข่งขันและมูลค่าของบริษัท ตลอดจนเหตุผลอื่นๆ อีกหลายประการ เน้นย้ำถึงความจำเป็นที่บริษัทจะต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนใน พื้นที่นี้ของโลจิสติกส์บริการลูกค้า

สร้างระบบ

ลำดับของการดำเนินการสำหรับการก่อตัวของระบบบริการของบริษัทจะดำเนินการตามรูปแบบต่อไปนี้:

• การแบ่งส่วนตลาดผู้บริโภค
• การระบุบริการที่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้า
• บริการจัดอันดับ
• กำหนดมาตรฐานการบริการในบริบทของบางส่วนของตลาด
• ประเมินการให้บริการ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างระดับของบริการกับราคาของบริการที่ให้
• กำหนดระดับของการบริการที่จำเป็นเพื่อให้บริษัทสามารถแข่งขันได้
• สร้างคำติชมของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าบริการตรงตามความต้องการของลูกค้า

เพื่อลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ทรัพยากรของบริษัทต้องมุ่งเน้นที่การนำเสนอตัวเลือกบริการที่ระบุซึ่งมีความสำคัญต่อลูกค้ามากที่สุด นี่คือองค์กรของการบริการด้านลอจิสติกส์

มีการจัดการอย่างไร

การควบคุมคุณภาพเป็นหนึ่งในคุณสมบัติของการจัดการลอจิสติกส์ ซึ่งใช้เป็นครั้งคราว ใช้บางส่วน หรือละเลยโดยสิ้นเชิง อย่างไรก็ตาม การจัดการคุณภาพมีบทบาทสำคัญในด้านลอจิสติกส์

สถานการณ์หนึ่งคือต้องแสดงความสามารถของบริษัทในการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามข้อกำหนดของลูกค้าและข้อบังคับ

โลจิสติกส์เป็นกลไกที่ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ ดังนั้นการจัดการคุณภาพจึงมีบทบาทสำคัญในวิทยาศาสตร์นี้

หากไม่มีการจัดการคุณภาพ ระบบเกือบทั้งหมดอาจทำงานผิดพลาดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่นเดียวกับระบบปฏิบัติการบางระบบอาจขาดหายไป

แน่นอน การจัดการบริการด้านลอจิสติกส์ถูกใช้เพื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริษัท

เมื่อกระบวนการทั้งหมดทำงานโดยไม่มีข้อผิดพลาด ความเป็นไปได้ของความล้มเหลวจะลดลงอย่างมาก การจัดการคุณภาพของบริการด้านลอจิสติกส์ช่วยให้ค้นหาจุดอ่อนอย่างรวดเร็วซึ่งต้องแก้ไขทันที

การจำหน่ายและรักษาโปรแกรมการจัดการคุณภาพอาจเป็นกระบวนการที่ยาก ซัพพลายเออร์ภายนอกที่มีประสบการณ์ในการปรับปรุงคุณภาพสามารถเป็นพันธมิตรที่มีคุณค่าได้ โปรแกรมการจัดการคุณภาพมีประสิทธิผลมากขึ้นเมื่อมีการมุ่งเน้นร่วมกันและความเต็มใจที่จะพยายามอย่างเต็มที่ในกระบวนการ

เอกสารที่ซัพพลายเออร์ต้องการสำหรับสินค้า: หนังสือรับรองความสอดคล้อง หนังสือรับรองแหล่งกำเนิดสินค้า ใบแจ้งหนี้ ฯลฯ ในกรณีที่มีการละเมิด ซัพพลายเออร์จะต้องเปลี่ยนสินค้าและชดใช้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการทดแทนนี้

ทิศทางของการเพิ่มประสิทธิภาพระบบ

งานบริการของบริษัทลอจิสติกส์คือการค้นหาคุณค่าที่ดีที่สุดของระดับการบริการด้วยตัวชี้วัดเชิงปริมาณและคุณภาพสูงที่จำเป็น กระบวนการขายที่ไม่น่าพอใจและมูลค่าบริการด้านลอจิสติกส์ต่ำปรากฏขึ้นในตลาดบริการที่พัฒนาแล้ว ลองนึกภาพว่าธุรกิจค้าส่งต้องการดำเนินการในตลาดบริการที่พัฒนาแล้วโดยมีการแบ่งประเภทที่หลากหลายภายใน 10% ของที่คู่แข่งเสนอ

ความคุ้มค่าสูงสุดสำหรับระดับการบริการยังพบได้จากการสรุปต้นทุนบริการ (บริการ) และความสูญเสียในตลาดที่เกิดจากการเสื่อมถอยของระดับการบริการ ข้อมูลต่อไปนี้ใช้เพื่อประเมินคุณภาพของบริการลอจิสติกส์:

• ความน่าเชื่อถือในการจัดส่ง
• หมดอายุตามระยะเวลาที่ระบุในสัญญาตั้งแต่รับใบสั่งซื้อชุดผลิตภัณฑ์;
• ความสามารถในการคำนึงถึงความปรารถนาพิเศษของลูกค้า
• มีสต็อคในคลังสินค้าของซัพพลายเออร์
• โอกาสในการยืม

การเดินทาง

การสร้างระบบบริการลอจิสติกส์ในกระบวนการให้บริการผู้โดยสารรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:

• การแบ่งส่วนตลาดบริการขนส่งทางถนนและการแบ่งกลุ่มผู้ซื้อออกเป็นบางกลุ่มตามแง่มุมที่แตกต่างกัน ซึ่งบริการบางอย่างเป็นเรื่องปกติตามลักษณะของบริการขนส่งและแง่มุมของการประเมิน
• กำหนดรายการบริการที่สำคัญกว่าสำหรับผู้โดยสาร
• กำหนดมาตรฐานคุณภาพในบริบทของส่วนที่เลือกของตลาด
• การให้คะแนนบริการที่รวมอยู่ในรายการ;
• เลือกบริการที่สำคัญกว่าสำหรับผู้ซื้อ
• สร้างข้อเสนอแนะจากผู้โดยสารเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพการบริการเป็นไปตามข้อกำหนดที่เป็นไปได้และได้รับการอนุมัติ
• ประเมินบริการที่จัดให้ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างระดับของบริการกับราคาของบริการ กำหนดระดับของบริการที่จำเป็นเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัทขนส่ง

เมื่อบริการทำงานในกระบวนการบริการโลจิสติกส์การขนส่ง หลักการสำคัญที่ต้องปฏิบัติตามคือองค์ประกอบที่จำเป็น ประกอบด้วยการได้รับผลทางการเงินที่ยิ่งใหญ่ที่สุด แสดงออกในการลดต้นทุนการขนส่ง

ดำเนินการตามหลักการนี้แล้วผ่านการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ หลักการประกาศคุณค่าของการบริโภคดังนั้นระดับและเนื้อหาของบริการที่มอบให้แก่ผู้ใช้จึงอยู่ในระดับแนวหน้าในด้านโลจิสติกส์ การลดเวลาที่ใช้ในการดำเนินการตามคำสั่งขนส่งอย่างรวดเร็วกลายเป็นงานที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการผู้โดยสารที่มีคุณภาพ

ปัญหา

ความยากลำบากในการจัดตั้งบริการลอจิสติกส์ ได้แก่ ลักษณะในการประเมินบริการขนส่ง คุณภาพของบริการ และการกำหนดระดับการบริการที่สมเหตุสมผล

ความเกี่ยวข้องของประเด็นในการปรับปรุงบริการขนส่งมีความสมเหตุสมผลโดยมีความเป็นไปได้ที่จะเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันโดยการให้บริการที่ดีแก่ผู้ใช้ โดยพิจารณาจากองค์ประกอบและต้นทุนของบริการ ซึ่งพิจารณาจากความเฉพาะเจาะจงของบริการด้านลอจิสติกส์

การเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับความสมดุลของความสนใจของผู้ผลิตในการลดต้นทุน เพิ่มขนาดการขายของผลิตภัณฑ์ และทำให้รายได้และผลกำไรของบริษัทเพิ่มขึ้น

สรุป

บริการโลจิสติกส์คือชุดของการดำเนินการที่รับประกันความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

ผลที่ตามมาก็คือ การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัทซึ่งเกิดจากระดับการบริการที่เพิ่มขึ้นนั้น ตามมาด้วยต้นทุนที่ลดลงในตลาด และอีกด้านหนึ่ง โดยการเพิ่มขึ้นของราคาบริการ หน้าที่ของการบริการด้านลอจิสติกส์คือการค้นหาระดับการบริการที่ดีที่สุด

ศึกษาความยากของบริการโลจิสติกส์ ควรพิจารณาปัญหาของรูปแบบการบริการดังต่อไปนี้:

• ตรงเวลาเพิ่มความน่าเชื่อถือของบริการและความเต็มใจที่จะรับคำสั่งซื้อและคำขอของลูกค้า
• ลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าคงคลัง
• ลดราคาสินค้าและบริการ