2024 ผู้เขียน: Howard Calhoun | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 10:42
คุณเคยคิดบ้างไหมว่าอะไรที่ทำให้บริษัทที่ประสบความสำเร็จและมีพลวัตรแตกต่างจากร้านเล็กๆ หลายร้อยแห่งที่ยอดขายยังคงต่ำอยู่หลายปี? ทุกองค์กรที่ประสบความสำเร็จมีมาตรฐานองค์กร เขาเป็นคนที่สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัทในสายตาของพันธมิตร
องค์กรใดจำเป็นต้องมีกฎเกณฑ์ต่างๆ
มีความเห็นในหมู่นักธุรกิจมือใหม่ว่าระบบมาตรฐานองค์กรเหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น ซึ่งผู้จัดการพบว่ามันยากที่จะติดตามการกระทำของพนักงาน เป็นที่เชื่อกันว่ายังเร็วเกินไปสำหรับทีมของบริษัทที่สร้างขึ้นใหม่เพื่อสร้างกฎเกณฑ์ด้านการปฏิบัติ ทำไม?
- ยังไม่ชัดเจนว่าจะดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างไรและการกระทำใดที่จะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
- พนักงานของร้านเล็กๆ อยู่ในสายตาเสมอ: ความผิดพลาดสามารถแก้ไขได้ในกระบวนการ
- มาตรฐานองค์กรมักจะพัฒนาโดยบริษัทฝึกอบรม และบริการของพวกเขามีราคาแพง
- ผู้สมัครตำแหน่งขายอาจถูกขัดขวางโดยระบบกฎที่เข้มงวดของ smallองค์กร. ท้ายที่สุดเงินเดือนในระยะเริ่มต้นมีน้อย
นี่หมายความว่าบริษัทใหม่จะดีกว่าไหมถ้าไม่มีมาตรฐานองค์กร? คำตอบสำหรับคำถามนี้ในแต่ละกรณีอาจเป็นได้ทั้งทางบวกและทางลบ แน่นอน เป็นการยากที่จะกำหนดกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดสำหรับพนักงานเมื่อพนักงานของบริษัทขนาดเล็กประกอบด้วยสมาชิกในครอบครัวหรือคนรู้จักที่ใกล้ชิดทั้งหมด แต่มันเกิดขึ้นที่ระดับของการบริการลูกค้าโดยตรงขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจขนาดเล็กจะอยู่รอดได้หรือไม่
สำหรับเจ้าของร้านเล็กๆ ร้านกาแฟ ร้านเสริมสวย ควรใช้ค่าเฉลี่ยสีทอง: ไม่ได้กำหนดมาตรฐานที่เข้มงวด แต่มีข้อกำหนดจำนวนหนึ่งที่ต้องปฏิบัติตาม
สิ่งที่สามารถพูดได้เกี่ยวกับองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลางที่มีเฉพาะในตลาดแล้ว? ดูเหมือนว่าพวกเขาจะใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น บริษัทดังกล่าวขายสินค้าคุณภาพสูงที่เป็นที่ต้องการ พวกเขาสร้างโฆษณาและมีวิธีดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องมีมาตรฐานองค์กรหรือไม่? มาดูเรื่องนี้กันดีกว่า
ไม่ใช่กรณีพิเศษเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาหรือโทรหาบริษัทที่รู้จักเพื่อทำการซื้อ ข้อตกลงสามารถล้มเหลวได้หรือไม่? ใช่ หากผู้ซื้อไม่ได้รับการบริการอย่างถูกต้อง สำนักงานไม่เป็นระเบียบ, โทรศัพท์ที่วุ่นวาย, พนักงานขายที่มีทักษะต่ำ, ปัญหาในการซื้อ, ผู้จัดการไม่เต็มใจที่จะพบกันครึ่งทาง… สมมติว่ามีปัญหาเหล่านี้อยู่หนึ่งข้อ ผู้ซื้อจะชอบคู่แข่งมากกว่า
นอกจากนี้ พนักงานแต่ละคน ไม่ว่าเขาจะเป็นผู้จัดการฝ่ายขายหรือผู้จัดการสาขา ต่างก็มีข้อพิจารณาของตนเองว่าจะให้บริการลูกค้าอย่างไร: เลือกวิธีการสื่อสารอย่างไร จัดสรรเวลาในการสนทนาอย่างไร จูงใจผู้เข้าชมให้ซื้อสินค้า
หากบริษัทมีมาตรฐานวัฒนธรรมองค์กร พนักงานแต่ละคนรู้ดีว่าเขาควรประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์ที่ต่างกัน นอกจากนี้ พนักงานของบริษัทมีความสนใจที่จะใช้แนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ เวลาในการตัดสินใจจึงลดลง การอนุมัติที่ไม่จำเป็นจะถูกลบออก ในทางกลับกัน ลูกค้าก็มีความคิดเห็นในเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัท
ดังนั้น บริษัทจึงต้องการมาตรฐานองค์กรเพื่อให้แน่ใจว่า:
- บริการระดับสูง;
- ความภักดีของลูกค้า;
- การรับรู้ถึงแบรนด์
- เพิ่มความน่าเชื่อถือของบริษัทในตลาด;
- อำนวยความสะดวกในกระบวนการตัดสินใจ
- ประหยัดเวลาและทรัพยากร
มาตรฐานครอบคลุมประเด็นอะไร
เพื่องานที่ประสบความสำเร็จ การสร้างมาตรฐานองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าอย่างเดียวไม่เพียงพอ อันที่จริง ในกิจกรรมประจำวันของพนักงานของบริษัท ยังมีช่วงเวลาที่ลื่นไหลอีกมากมาย:
- เพื่อนร่วมงานโต้ตอบกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ความขัดแย้งเกิดขึ้นบ่อยเพียงใด
- เป็นวันทำงานที่สร้างขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ
- จัดลำดับความสำคัญของสิ่งของอย่างไร
ดังนั้น เมื่อแนะนำมาตรฐานองค์กรที่องค์กร ควรพิจารณาองค์ประกอบต่อไปนี้:
- การปรากฏตัวของพนักงาน;
- องค์กรพื้นที่ทำงาน;
- มาตรฐานทางวิชาชีพ ขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนและขัดแย้งกัน บรรทัดฐานสำหรับการใช้เวลาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
- กฎในการสื่อสารกับลูกค้า;
- ความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทและพนักงาน
- กฎหมายสำหรับผู้บริหารระดับสูง
มาดูแต่ละองค์ประกอบของมาตรฐานองค์กรกัน
การปรากฏตัวของผู้จัดการ
บริษัทหลายแห่งตั้งกฎเกณฑ์ว่าพนักงานแผนกต้อนรับซึ่งก็คือผู้จัดการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการให้บริการผู้มาเยี่ยมเยือนควรมีลักษณะอย่างไร รูปแบบของเสื้อผ้า, รองเท้า, ทรงผม, มีหรือไม่มีเครื่องประดับ, แต่งหน้า, เครื่องประดับถูกควบคุม
มีการแนะนำการแต่งกายที่เข้มงวด ตัวอย่างเช่น ในบริษัทสื่อสารเคลื่อนที่ Megafon มาตรฐานองค์กรกำหนดให้พนักงานที่ทำงานกับลูกค้าต้องแต่งกายในสไตล์ "บนสีขาวและด้านล่างสีดำ" ผู้จัดการควรมีผ้าพันคอไหมสีเขียวสดพันรอบคอ พนักงานหญิงสามารถแต่งหน้าแบบบางเบาได้ ไม่รวมเครื่องประดับและเครื่องประดับ: เฉพาะแหวนแต่งงานและต่างหูที่รอบคอบเท่านั้นที่สามารถสวมใส่ได้ รองเท้าของผู้จัดการของ บริษัท เซลลูล่าร์ควรเข้มงวดและปิด ตราสัญลักษณ์ที่มีชื่อพนักงานติดอยู่ที่หน้าอก การแต่งกายที่คล้ายกันถูกนำมาใช้ในธนาคารและองค์กรขนาดใหญ่
มาตรฐานด้านรูปลักษณ์กำหนดไว้สำหรับพนักงานในร้านอาหาร ร้านทำผม ฟิตเนส ร้านค้าปลีก ในร้านเสริมสวยแฟชั่นผู้ดูแลระบบที่แผนกต้อนรับช่างทำผมช่างทำเล็บนั้นโดดเด่นด้วยการจัดแต่งทรงผมที่หรูหราการสักและการออกแบบเล็บดั้งเดิม ด้วยรูปลักษณ์ที่ดึงดูดลูกค้าให้ดูแลตัวเองอย่างสร้างสรรค์ ผู้หญิงที่สังเกตเห็นความมีสไตล์ของพนักงานในร้านทำผม รู้สึกตื้นตันใจที่จะไปที่ร้านบ่อยขึ้น
ในร้านค้าปลีกหลายแห่ง เครื่องแบบผู้จัดการฝ่ายขายจะถูกเลือกตามประเภทของสินค้าบนพื้นการขาย มันดูน่าสนใจ เช่น เมื่อผู้ขายในร้านขายของเล่นแต่งตัวในชุดตัวละครในเทพนิยาย
องค์กรพื้นที่ทำงาน
มาตรฐานองค์กรของบริษัทควบคุมการตกแต่งภายในของทั้งพื้นที่บริการลูกค้าและสถานที่สำหรับการใช้งานอย่างเป็นทางการ (สำนักงาน, ห้องน้ำ, ห้องน้ำ).
ในองค์กรที่มีเครือข่ายสาขาขนาดใหญ่ ข้อกำหนดสำหรับการตกแต่งภายในของสถานที่ถูกกำหนด:
- เฟอร์นิเจอร์ควรเป็นสีอะไร;
- วางเครื่องเรือนอย่างไร
- ในบางกรณีมีการกำหนด (โดยเฉพาะถ้าเรากำลังพูดถึงบริษัทไอที) อนุญาตให้ใช้อุปกรณ์สำนักงานและเครื่องเขียนยี่ห้อใด
มาตรฐานองค์กรยังกำหนดการจัดวางวัตถุบนพื้นผิวเดสก์ท็อปที่อนุญาต: วิธีวางคอมพิวเตอร์, สถานที่วางเครื่องเขียน, จำนวนเอกสารที่สามารถวางได้พร้อมกัน ใจ”
มาตรฐานวิชาชีพ
ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของพนักงานประเภทต่างๆ สำหรับแต่ละตำแหน่ง:
- งานประเภทไหนที่พนักงานของบริษัทควรให้ความสำคัญสูงสุด
- วางแผนวันทำงานอย่างไร
- หลักในการทำกิจกรรมประจำวัน
มาตรฐานของจรรยาบรรณภายในองค์กรและขั้นตอนการปฏิบัติงานในสถานการณ์ขัดแย้งก็กำลังถูกทำให้เป็นมาตรฐานเช่นกัน จำเป็นต้องกำหนดความถี่ที่พนักงานสามารถหยุดงานได้ ไม่ว่าเขาจะสามารถออกไปข้างนอกสำนักงานพร้อมๆ กันได้ พักกลางวันนานแค่ไหน ไม่ว่าจะอนุญาตให้สูบบุหรี่ในระหว่างวันหรือไม่
กฎของการสื่อสารกับลูกค้า
บริเวณนี้ได้รับความสนใจมากที่สุดในหลายๆบริษัท มาตรฐานองค์กรกำหนด:
- พนักงานของบริษัทที่มีส่วนร่วมในกระบวนการบริการลูกค้า
- กฎข้อใดที่ควรปฏิบัติตามเมื่อพบกับผู้ซื้อในสำนักงานของบริษัทและ "ในทุ่ง";
- วิธีโทรออกและรับสายเรียกเข้า: หลังจากส่งสัญญาณให้กดรับสาย คำ สำนวน และวลีใดบ้างที่จะใช้ในการสนทนา
ความรับผิดชอบต่อสังคมของบริษัทและพนักงาน
มาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กรก็มีความสำคัญเช่นกัน เข้าสู่ตลาด บริษัทยอมรับสภาพการทำงานที่กำหนดโดยสังคม:
- ขายสินค้าคุณภาพมีประโยชน์ต่อผู้บริโภค
- ทำงานบนหลักการความซื่อสัตย์ ถูกกฎหมาย มนุษยนิยม เคารพในศักดิ์ศรีของผู้คน
- มีส่วนร่วมในการปกป้องสิ่งแวดล้อมจากอิทธิพลที่เป็นอันตราย
พนักงานแต่ละคนต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าเป็นหน้าตาของบริษัทที่เขาทำงานอยู่ การกระทำของเขาไม่เพียงส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางการเงินในงบดุลเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อชื่อเสียงทางธุรกิจของบริษัทด้วย ดังนั้นกฎเกณฑ์ความประพฤติของพนักงานจึงถูกกำหนดโดยคำนึงถึงมาตรฐานความรับผิดชอบขององค์กร
กฎสำหรับเจ้าหน้าที่ระดับสูง
สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการมีความสำคัญเป็นพิเศษ ซึ่งบ่งชี้ว่าควรจัดการบริษัทอย่างไร ในการพัฒนากฎเกณฑ์เหล่านี้ จะต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น ลูกค้า หุ้นส่วนของบริษัท และพนักงานของบริษัทด้วย มาตรฐานการกำกับดูแลกิจการจะระบุถึงหลักการที่ผู้อำนวยการทั่วไปของบริษัทและเจ้าหน้าที่ของเขาต้องได้รับคำแนะนำในกิจกรรมของพวกเขา ประกอบด้วยคำอธิบายของรูปแบบองค์กรขององค์กร ระบบการรายงานภายใน วิธีควบคุมกิจกรรมของผู้บริหารระดับสูง จากมาตรฐานการกำกับดูแลกิจการระหว่างประเทศ ระบบที่เป็นที่รู้จักมากที่สุด ได้แก่ PMBOK, ICB และ ISO
ขั้นตอนการออกคำสั่งซื้อใหม่
ในองค์กรขนาดใหญ่ กฎเกณฑ์ต่างๆ ได้รับการพัฒนาและดำเนินการโดยบริษัทฝึกอบรมมืออาชีพ อย่างไรก็ตาม เจ้าของบริษัทขนาดเล็กจำนวนมากที่ใช้ข้อมูลแบบโอเพนซอร์ส ค่อนข้างประสบความสำเร็จในการพิจารณาระบบการบริการลูกค้าและเปิดตัวในการกระทำ
การพัฒนามาตรฐานองค์กรอย่างมืออาชีพรวมถึงขั้นตอนต่อไปนี้:
- วิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน. สิ่งสำคัญคือต้องประเมินจากมุมมองของผู้สังเกตการณ์ภายนอกว่าเวิร์กโฟลว์มีประสิทธิภาพเพียงใด สิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ บริษัทมืออาชีพมักเกี่ยวข้องกับ "นักช้อปลึกลับ" เพื่อจุดประสงค์นี้ พนักงานที่ได้รับการว่าจ้างและผ่านการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษมาที่สำนักงานหรือพื้นที่การค้าของบริษัทและทำหน้าที่เป็นลูกค้า ตามกฎแล้ว เขาแอบบันทึกการเจรจากับผู้ขายโดยใช้เครื่องอัดเสียง และเมื่อสิ้นสุดการประชุม เขาจะกรอกรายการตรวจสอบ: สิ่งที่เขาชอบเกี่ยวกับบริการและสิ่งที่เขาไม่ชอบ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถดำเนินการสังเกตด้วยตนเองหรือขอให้คนรู้จัก "ตรวจสอบ" องค์กร จากผลการตรวจสอบ การระบุด้านบวกและข้อเสียเป็นสิ่งสำคัญ: สิ่งที่ดึงดูดลูกค้ามาที่บริษัทของคุณ และสิ่งที่ทำให้พวกเขาสงสัยและจากไปโดยไม่ทำข้อตกลง
- กำลังพัฒนามาตรฐาน. กฎขององค์กรเกี่ยวกับพฤติกรรมของพนักงาน, การจัดพื้นที่ทำงาน, ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของผู้จัดการแผนกต้อนรับจะถูกกำหนดทีละขั้นตอน ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงรายละเอียดสำคัญทั้งหมดที่ส่งผลต่อความเจริญรุ่งเรืองในอนาคตของบริษัทหรือความล้มเหลวของบริษัท
- อบรมพนักงาน. มาตรฐานองค์กรกำลังดำเนินการและนำไปปฏิบัติ พนักงานของบริษัท โดยเฉพาะผู้จัดการบัญชี ได้รับการอธิบายกฎที่ต้องปฏิบัติตาม
- ตรวจผล. การวิเคราะห์ผลกระทบของการปฏิบัติตามมาตรฐานเป็นสิ่งสำคัญ: พวกเขามีผลกระทบเชิงบวกต่อปริมาณการขาย ความสัมพันธ์เชิงลึกกับลูกค้า ไม่ว่าจะนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น
- ปรับมาตราฐาน. ในกระบวนการทำงาน สามารถระบุข้อบกพร่องและขอบคร่าวๆ ของระบบการจัดการองค์กรใหม่ได้ ควรติดตามอย่างสม่ำเสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะเริ่มแรก สิ่งนี้ได้รับความช่วยเหลือจากการเยี่ยมชม "นักช้อปปริศนา" ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ตลอดจนได้รับการตอบรับจากลูกค้าและพนักงาน หากมีการระบุข้อบกพร่อง กำลังทำงานเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด - ทำการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานที่มีอยู่
สรุป
สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของบริษัทที่กระตือรือร้นเกินไปและคำต่อคำของพนักงานในบางสถานการณ์อาจก่อให้เกิดอันตรายได้ การปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ไม่ควรนำไปสู่สิ่งที่ผิดธรรมชาติ ไร้เหตุผล จากมุมมองของสามัญสำนึก พฤติกรรมของพนักงาน การไม่ใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้า เมื่อนำมาตรฐานองค์กรไปใช้ คุณควรดำเนินการอย่างระมัดระวัง โดยปฏิบัติตามหลักการของความค่อยเป็นค่อยไป
แนะนำ:
มาตรฐานองค์กร ตัวอย่าง โครงสร้าง
ธุรกิจใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการผลิต การให้บริการ หรือกิจกรรมการให้คำปรึกษา หากแต่ละบริการถูกส่งในรูปแบบใหม่ องค์กรจะวุ่นวาย ไม่มีขั้นตอนที่กำหนดไว้ และกระบวนการผลิตจะหยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง
สินค้าคงคลังในสถาบันงบประมาณ: กฎเกณฑ์และขั้นตอนการดำเนินการ
กิจกรรมทางธุรกิจใดๆ ในองค์กรสันนิษฐานว่ามีเงินออมเฉพาะอยู่ในครอบครอง ซึ่งรวมถึงสินทรัพย์ที่มีตัวตนและไม่มีตัวตน สินทรัพย์ถาวร ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปหรือสินค้าสำหรับขาย สินทรัพย์ที่เป็นตัวเงิน และทรัพย์สินอื่นๆ ไม่ว่าบริษัทจะใหญ่หรือเล็ก อุตสาหกรรมหรือพาณิชยกรรม ภาครัฐหรือเอกชน บริษัทนั้นต้องคำนวณรายการทรัพย์สินที่มีอยู่ใหม่โดยการจัดทำสินค้าคงคลัง
